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深圳溝通技巧培訓課綱

課程背景：
這是(shi)一個以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)(wei)(wei)導向、“客(ke)(ke)戶至(zhi)上(shang)”的(de)時代，我們(men)不(bu)但(dan)要(yao)(yao)為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)戶提供讓其(qi)滿意(yi)的(de)產品(pin)，我們(men)更需要(yao)(yao)提供能(neng)(neng)夠讓客(ke)(ke)戶心滿意(yi)的(de)服(fu)務(wu)。客(ke)(ke)戶希(xi)望享受到(dao)有尊嚴的(de)服(fu)務(wu)、有關(guan)懷(huai)感的(de)服(fu)務(wu)，簡單的(de)程序化服(fu)務(wu)己(ji)經不(bu)能(neng)(neng)滿足客(ke)(ke)戶的(de)心理需求。作為(wei)(wei)(wei)職(zhi)場(chang)人士，對內(nei)有協(xie)作部門要(yao)(yao)服(fu)務(wu)交流，對外也有客(ke)(ke)戶要(yao)(yao)服(fu)務(wu)交流。那如何(he)才(cai)(cai)能(neng)(neng)掌握內(nei)部的(de)溝通(tong)和(he)協(xie)作是(shi)讓很多職(zhi)場(chang)人士都(dou)非常頭疼的(de)事，處理不(bu)好(hao)，不(bu)但(dan)影響(xiang)目標的(de)達成(cheng)，還會造成(cheng)不(bu)必要(yao)(yao)的(de)沖突。同(tong)時如何(he)才(cai)(cai)能(neng)(neng)以(yi)專業的(de)服(fu)務(wu)技能(neng)(neng)及(ji)良好(hao)的(de)溝通(tong)方(fang)式更好(hao)地(di)與客(ke)(ke)戶交流也成(cheng)了大家關(guan)注學(xue)習的(de)要(yao)(yao)點。

課程大綱
第一講：溝通與溝通技巧
一、決定業績的三方面：態度、知識、技巧
思考：什么是溝通？如何才能有效溝通？
1.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2.中國人溝通現狀分析  
二、影響溝通的因素
三、溝通的核心技巧
1.傾聽的三種表現：
1)傾聽的藝術
2)傾聽的層次
3)積極傾聽:用詞、語調和動作
4)有效的傾聽技能
5)傾聽的注意事項
2.贊美的藝術
3.提問的技術
4.反饋的技術
練習：提問技巧與贊美技術
四、溝通的策略
1.說對方想聽的、聽對方想說的
2.善用親和力
3.同理心溝通
4.合一架構法(fa)（如(ru)果…更好）

第二講：對內服務與溝通法則
一、目標為王，結果導向
1.下屬角色：如何做完成目標
2.上級角色：如何幫助下屬完成目標
二、團隊協作
案例分享：恐怖的螞蟻軍團
1.團隊的力量
2.為什么人多力量卻不一定大？
3.怎樣才算是具備團隊精神？
1)團隊定義
2)團隊與群體
3)世間萬物各有功用
4)團隊中能缺少哪類角色？
三、不同性格的溝通特點
1.與力量型的溝通技巧
2.與表現型的溝通技巧
3.與完美型溝通技巧
4.與和平型的溝通技巧
四、溝通策略
1.上行溝通
1)向領導請求匯報的程序和要點
2)與不同性格的領導打交道技巧
2.下行溝通
1)下達命令的技巧
2)贊揚下屬的技巧
3)批評下屬的技巧
3.平行溝通
1)與不同部門之間溝通的技巧
2)如何有效處理(li)沖突

第三講：對外服務與溝通
一、正確了解服務與服務意識
案例分析：《小王賣米的故事》
二、尊重--應有的服務態度
1.尊重自身和職業
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
四、服務人員的職業素養
五、良好服務心態的打造
1.當被客戶誤解時
2.當客戶不認同時
3.當客戶投訴時
六、做好溝通前的準備工作
1.調整心態
2.儀容儀表
3.專業知識 
4.溝通話術
七、如何解決客戶異議
案例：如何化解客戶的抱怨
1.開場白
2.有效傾聽
3.確認觀點
4.認同價值
5.贊揚認可
6.征求同意
7.表明觀點
情境演練：分組演練解決客戶異議的(de)不(bu)同情境

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