《服務及體驗創新設計工作坊》
講師：翟(zhai)紅(hong)亮 瀏覽次數：73
課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務體驗創新課程
【課程背景】
全球正在經歷從 農業經濟-工業經濟-服務經濟-體驗經濟的快速進化，服務經濟和體驗已經成為成為第一大經濟體。在*，服務和體驗經濟比重已經高達 75%，在中國，服務和體驗經濟比重也上升到 53.9%，成為第一大經濟體。在國外，服務和體驗經濟已經成為一個專門的學科。
但中國的服務和體驗經濟發展時間短，真正的現代化的服務業從 2000 年剛開始起步，到現在剛接近 20 年的時間。但在改革開放四十多年的高速發展下，GDP高速發展以及人均收入的增長，三線城市人均 GDP 已經突破 10000 美金這個關鍵的分水嶺，這創造出一個巨大的服務和體驗經濟市場。但由于在該領域的認知和人才的落后性，服務和體驗領域還存在非常大的問題，當然這也是機遇。
主要體現在如下方面：
1、 缺乏對服務和體驗的基礎的認知和理解；
2、 向國外的簡單復制帶來水土不服，國內互相抄襲帶來高度同質化；
3、 缺乏真正的以用戶為中心的高服務和體驗的設計流程管理和技能，無法持續的迭代和優化關鍵的服務和體驗；
4、 缺乏把服務/體驗設計及交付運營與中國的發達的互聯網/移動互聯網基礎設施、復雜的全渠道觸點及流量體系、數字化技術、AI、AIGC 技術進行有機的融合，并提供更獨特的、令人難忘的、個性化的、富有吸引力的服務和體驗；
【課程收益】
建立對服務、服務設計及運營、體驗、峰值體驗、行為設計等基本概念的認知理解和重塑，夯實認知基礎；
建立團隊在服務設計及創新管理的底層理念和思維流程框架結構，建立統一的服務和體驗設計運營的「共同的組織語言」；
通過工作坊，掌握服務和體驗設計的基礎工具，并實現工具的基本落地應用；
帶入企業的服務和體驗設計場景，幫助學員獲得更強的應用體感，并獲得在企業服務和體驗場景上的關鍵創意思路和改進方向，獲得 高業務價值回報；
【課程特色】
生動性：通過大量的國內外先進的服務和體驗設計案例，幫助企業更深刻的理解服務、體驗、設計、創新、持續進化的基本概念和邏輯。課程生動好玩，能極大的吸引學員注意力，并激發興奮感和互動研討；
強落地：導入一組簡潔易用的工具，并輔助以工作坊沙盤訓練，推動學員真正的做到學以致用；
低難度：通過“簡潔性設計”以及游戲化的課程設計，極大的降低消化吸收難度，讓課程更適合不同學歷以及認知程度的同學，從而其更容易理解和消化吸收；
【課程對象】
服務/體驗/活動的關鍵策劃、項目經理、運營管理等崗位的骨干
【課程大綱】
一、認知重塑：重新理解服務-體驗-行為-滿意度
1、重塑對服務和服務管理的基礎認知
經濟的四個階段：農業-工業-服務-體驗
理解服務及服務管理
設計及運營服務
理解體驗及體驗經濟
中國的服務和體驗經濟發展的特點及趨勢
案例展示及解讀
2、期望值及滿意度戰略 – 理解期望值和滿意度這兩個服務業非常關鍵的概念
理解期望值及期望值管理
滿意度模型
滿意度管理策略
案例展示及解讀
3、峰終定律 – 體驗符合峰終定律，理解峰終定律及設計峰值體驗
理解峰值體驗和峰終定律
峰值體驗設計四要素
案例展示及解讀
4、理解行為設計 – 無論是用戶行為和從業人員行為均符合行為設計（Behavior Science）
行為設計服務和高體驗行業的巨大意義
工具導入：福格模型（Frogg Model）
行為設計在服務和體驗設計運營中的應用
案例展示及解讀
5、理解服務運營中的學習和成長 – 理解服務管理與學習管理必須有機融合的邏輯
理解學習及學習行為 – PQRI 的有機融合
理解學習金字塔、輸出倒逼輸入及高績效倒逼高成長
雙流行動學習 – 將服務設計和運營 與 服務團隊學習成長有機融合
6、階段小結
分組研討 – 對服務和體驗認知的反思和感悟研討
二、深度理解服務管理及服務定義
1、服務管理的框架 – 導入服務設計和運營管理的基本框架
理解服務管理的框架
服務定義
服務設計
服務開發及上線
服務運營管理
服務持續改進
分組研討 – 服務管理的邏輯反思及感悟
2、沙盤課題導入 – 正式導入課程的沙盤
沙盤課題導入
沙盤執行原則及要求
3、服務定義 – 更清晰的以用戶為中心定義服務要解決的問題
問題與創新的本質
態度 – 消極的鴕鳥與積極的孔雀
理解洞察及機會發現
工具導入 – 商業模式畫布（BMC-Business Model Canva）
商業模式畫布服務案例展示及解讀
工具導入 – 用戶待辦任務（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森
焦糖布丁案例展示及解讀
客戶洞察及服務定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
三、服務設計
1、服務體驗梳理及問題發現 – 以客戶“消費”服務的角度梳理服務和體驗，并發現過程中的關鍵問題
理解同理心及同理心洞察
同理心洞察案例展示及解讀
工具導入 – 客戶體驗旅程（CJP：Customer Journey Map）
客戶體驗旅程展示及解讀
客戶洞察及服務定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
2、服務設計目標、創意及解決方案驗證 – 針對主要的問題推動創意設計，建立創造性的解決方案來解決問題
設計簡報定義 – 設計目標及關鍵約束定義
創意涌現看板（ISB – Innovation Storming Board）
快速原型、創意驗證及篩選
輸出核心解決方案
服務改進及創意解決方案設計 - 沙盤課題演練
3、服務藍圖設計 – 從組織內部來分析針對創新的服務應如何提供支撐
理解服務藍圖 – 組織提供服務的過程分析與設計
理解平衡：標準化與個性化的平衡、賦能與管控的平衡
服務管理的數字化設計
工具導入 – 服務藍圖（Service Blueprint）
輸出核心解決方案
服務藍圖（Service Blueprint）設計 - 沙盤課題演練
四、服務運營及持續改進
1、建立度量和持續改進體系 – 建立科學度量指標體系并讓度量成為持續改進的驅動力
理解度量與度量驅動
構建以數據驅動型的服務設計及運營管理體系
工具導入 – 三維度指標定義看板（SMB – Service Metrics Board ）：價值-規模-體驗
2、服務持續交付及運營
3、突發事件及問題管理
4、看板、檢視及報告體系
5、推動復盤及可持續改進
度量體系設計 - 沙盤課題演練
五、輸出、匯報及課程總結
1、沙盤整理及成文
2、輸出匯報
分小組輸出沙盤演練以及正式的匯報、評分
3、課程總體總結
4、持續學習建議及課后作業安排
服務體驗創新課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/311882.html
已開課時間(jian)Have start time
- 翟紅亮
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 《良性互動-打造物業服務高 秦超
- 政企高手 韓老師
- 電力優質服務提升訓練 李芳
- 客戶服務溝通技巧提升訓練 杜金晶
- 服務同理心素養提升 劉梅
- 《從被動不可控到主動可控— 秦超
- “客戶全方位服務”服務技能 杜(du)金晶
- 《寫字樓物業精細化管理與服 葉(xie)國(guo)基
- 服務解碼-疑難場景解讀與應 梁藝瀧
- 增強游客體驗感，提升景區接 李芳
- 服務意識提升與服務規范訓練 杜金晶
- 拿業績說話——打造電銷、微 楚(chu)易(yi)