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互聯網業務營銷培訓

第一模塊：流量經營發展趨勢深度解讀
第一節：流量運營時代通信市場發展趨勢分析
流量經營成為運營商們新的轉型焦點
流量經營將成為挽救ARPU值下滑的關鍵
流量經營：突圍互聯網化迷局
流量漸成用戶核心需求
語音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應用已經分流了相當一部分長途話務量；
SMS方面，微博、微信爆發式替代短信；
數據業務方面，App Store等應用商城替代加速。
“話音+流量”雙輪驅動
流量經營的無力源于業務匱乏
三大運營商流量運營現狀解讀
中國電信：仍處于提升流量階段
中國移動：區隔價值空間
中國移動：區隔價值空間
第二節：流量運營時代運營商經營策略的轉變
流量經營不是經營流量費
流量經營需要由“概念”變成產品
流量設計
資費設計
商業模式轉變
第一個層次是繼續做強管道，鞏固傳統優勢。
第二個層次是向智能管道轉型，優化提升管道價值
第三個層次是向智慧運營商轉型，獲取管道之外的新價值。
壓低*成本 提高相對收入
對于流量經營的幾點思考
網絡協同作戰
智能終端拉動
數據業務促進
流量套餐提升
新型服務配套
思考一：數據流量分流、限流還是引流？
思考二：流量經營提升流量本身價值還是以流量為手段？
思考三：經營(ying)流量(liang)與經營(ying)話務(wu)量(liang)的網絡有何不同？

第二模塊：數據流量運營剖析
第一節：客戶手機上網六大需求
交流類：139社區、139說客、飛信
娛樂類：手機游戲、*音樂平臺
工具類：下載軟件
生活類：12580信息查詢、手機支付、手機地圖
商務類：139郵箱
學習類：手機閱讀、手機報
第二節：移動互聯網客戶特征分析
客戶價值-APRU與流量使用
新客戶
普通用戶
發燒友客戶
客戶屬性
30歲以下青少年是主體用戶
用戶性別分布趨向均衡
高學歷用戶規模持續增長
中高收入群體均衡發展
互聯網視同環境應先用戶碎片化時間的累積效應
豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
終端偏好
終端品牌
終端操作系統
78.2%的高流量用戶使用智能機
4成客戶使用智能終端
上網習慣
上網頻次
上網時間段
業務偏好
手機上網新貴業務：搜索類、閱讀類和博客類
第三節：各類上網業務差異化解讀
WLAN 
WLAN上網速率在11M
受限WLAN熱點覆蓋
受限手機終端
數據流量套餐
上網速率一般在 20-30Kb
200多個(ge)城(cheng)市覆蓋

第三模塊：數據流量觸點聯動營銷推動
第一節：什么是觸點聯動
客戶體驗
更好的等待環境
豐富的體驗內容
透明、放心的消費
量身打造的業務
觸點價值分析
發現-需求-思考-行動
做事-整合-通路-滿足
價值-創造-超越-鋪墊
變化-差異-體驗
FAST觸點聯動營銷模式
Feel體驗
Act行動
See了解
Think思考
第二節：目前數據業務營銷問題剖析
客戶層面問題剖析
客戶的觸發性逆反心理阻礙推薦
客戶的個性化需求難以挖掘
客戶的抱怨和投訴接踵而來
案例：營業廳現場客戶畫像解讀
營業員層面問題剖析
員工主動服務認知不足
缺乏主動營銷意識
缺乏對數據流量業務了解
對數據業務不認同
數據流量業務推薦缺乏技巧
營業廳考核機制分析
服務于營銷的對立與融合
案例：數據業務營銷現場暴露法
產品層面問題剖析
數據業務占比趨勢擴大
品牌影響力缺乏
語音業務向數據業務營銷的轉型困境
案例：誰將成為下一個“彩鈴”
第三節：觸點聯動之客戶需求解讀
客戶需求快速發掘三板斧
情景問題
問題的問題
引申的問題
需求與利益反饋的問題
第四節：觸點聯動之締結銷售
客戶顧慮原因
認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解
負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
產品缺點
客戶顧慮消除方法
回應式聆聽
提問以了解和澄清顧慮的真正原因
對顧客的顧慮表示理解
按照不同的顧慮分類處理
確認顧客是否接受
意向判斷
客戶面部表情
客戶肢體語言
客戶語氣言詞
客戶交談氛圍
免費刺激
免費試用
免費下載
功能附送
免費贈送 
締結銷售
直接建議法
對比建議法
進入角色法
價格優惠式
激將式
承諾及感謝
第五節：觸點聯動之產品解讀與話術設計
話術設定解析
客戶利益首要原則
營銷兩句半運用
通俗易懂原則
降低客戶對產品價格敏感度
“服務”、“功能”替代“業務”
太極法在營銷業務中的應用
基于話術設定的業務解讀
“量收不平衡”的數據流量業務
“前途未卜”的手機電視
“靜待怒放”手機閱讀
“沃爾瑪神話”移動MM
“全城熱戀”WLAN
數據流量十大應用分析
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