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客戶開發關系課程

【課程背景】
在快節奏的商業環境中，因市場競爭激烈，職場各層級管理者日常均會面臨著各種復雜事項的應對，人際關系的協調和處理因此而尤為重要。堅實的人際網絡能夠幫助促進信息流動和資源共享，提升決策的質量和效率。在處理復雜問題或沖突時，優秀的人際關系能力能使管理者快速有效地找到共贏的解決方案，維護團隊和諧。同時還能幫助管理者建立起廣泛的行業內聯系，為團隊爭取到更多的外部支持和合作機會。
對于企業來說，客戶開發與關系維護無疑占據著公司核心活動的重要地位，銷售管理工作成效與否，直接關系到企業的生存與發展。良好的客戶關系能夠為企業帶來持續穩定的收益，增加企業的市場競爭力。忠誠的客戶不僅會重復購買，還會通過口碑傳播為企業帶來更多的潛在客戶，從而形成正向的循環效應。良好的客戶關系也是獲取市場反饋和產品改進意見的重要渠道。在客戶環節能關系致勝，就能幫企業更準確地把握市場需求，及時調整產品策略，以適應現今市場的變化。同時，有效的客戶關系管理還能夠幫助銷售團隊提高工作效率，通過對客戶信息的深入分析，能更精準地定位或挖掘客戶需求，優化銷售資源分配。
而在實際工(gong)作中(zhong)，我們在職場中(zhong)常會(hui)遇到“部門墻”現象，在人(ren)際關(guan)系溝通工(gong)作中(zhong)花(hua)費(fei)較大心力且還(huan)(huan)達不到高效率共事的(de)(de)效果；在客戶層(ceng)(ceng)面(mian)，我們銷售人(ren)員更會(hui)遇到各(ge)類困(kun)難和(he)阻礙，無論是新客戶開發還(huan)(huan)是老(lao)客戶維護(hu)，無時不刻都覺得有層(ceng)(ceng)出不窮(qiong)的(de)(de)問(wen)題會(hui)出現。盡管接受(shou)過銷售技巧類培訓，但(dan)在面(mian)對實際客戶關(guan)系的(de)(de)相處(chu)中(zhong)，更多時候還(huan)(huan)是靠(kao)自己在多次與客戶的(de)(de)接觸和(he)相處(chu)中(zhong)去(qu)揣摩，以克服(fu)挫折和(he)困(kun)難。這種(zhong)受(shou)挫可能(neng)無形中(zhong)會(hui)給組(zu)織(zhi)帶來無形的(de)(de)損失，體現在金(jin)錢、機會(hui)或(huo)時間等(deng)方面(mian)。

【課程收益】
掌握人際關系互動的核心技巧，建立正確的思維方式
培養用黃金時刻評分表的行為模式與客戶溝通，并了解每步驟蘊涵的含義
懂得了解對方的企業利益和個人利益的目的和意義
通過詢問、探索的技能掌握，為客戶創造更多價值
理解客戶的期望，并能有效探索挖掘出隱性需求，實現雙贏
企業存在的(de)價值(zhi)是為客戶創造價值(zhi)，從而實現組織目標

【課程特點】
可以用(yong)“中國的(de)(de)(de)(de)(de)(de)劍道(dao)(dao)”與(yu)“日本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)劍道(dao)(dao)”來比喻：中國的(de)(de)(de)(de)(de)(de)劍道(dao)(dao)講究的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)悟(wu)性，靠(kao)對人(ren)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)把握提高自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)悟(wu)性，去練就(jiu)“天(tian)人(ren)合一(yi)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)境界；而日本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)劍道(dao)(dao)看(kan)起來簡(jian)單，只有(you)四招(zhao)(zhao)，分(fen)別是(shi)(shi)“刺”“投”“守(shou)”“攔腰砍(kan)”，初學者只要照著如此進行(xing)一(yi)招(zhao)(zhao)一(yi)式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)練習，練會(hui)一(yi)招(zhao)(zhao)就(jiu)通過一(yi)段(duan)(duan)，練會(hui)兩招(zhao)(zhao)就(jiu)通過兩段(duan)(duan)，講究的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)個苦學苦練，通過一(yi)招(zhao)(zhao)一(yi)式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)練習來達到(dao)一(yi)階一(yi)階通過，直(zhi)到(dao)高段(duan)(duan)位，也就(jiu)達到(dao)了“天(tian)人(ren)合一(yi)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高手(shou)級別。本課(ke)(ke)程(cheng)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)后者，課(ke)(ke)程(cheng)給予(yu)了一(yi)個行(xing)為模式來幫(bang)助我們學習技(ji)巧。學習的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)巧雖然理(li)念(nian)都(dou)是(shi)(shi)基于人(ren)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)簡(jian)單道(dao)(dao)理(li)，但能在與(yu)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)互(hu)動(dong)之(zhi)間創(chuang)造出*化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。這(zhe)是(shi)(shi)一(yi)門以學員思考為主的(de)(de)(de)(de)(de)(de)課(ke)(ke)程(cheng)，在視(shi)頻故事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)啟發下，引導學員相互(hu)學習，相互(hu)研討，相互(hu)分(fen)享，以討論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式激(ji)發對于知識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感想。

【課程核心】
在于(yu)提(ti)高(gao)為(wei)客戶著想(xiang)的(de)(de)意(yi)識，利(li)用創造(zao)雙贏(ying)的(de)(de)方式(shi)取得工作(zuo)成(cheng)效。專(zhuan)門針對(dui)管(guan)理(li)者、銷售(shou)(shou)管(guan)理(li)者而精心設計，彭麗老(lao)師出身于(yu)企業管(guan)理(li)群體，熟知(zhi)管(guan)理(li)者現狀(zhuang)，融入現今銷售(shou)(shou)管(guan)理(li)認知(zhi)必(bi)備的(de)(de)理(li)論為(wei)基礎，掌握課程內容和技能技巧，以提(ti)高(gao)個人和團隊績效。

【課程對象】
中高層(ceng)管(guan)理、銷(xiao)售管(guan)理、部門(men)負(fu)責人(ren)、客戶銷(xiao)售經驗半年(nian)及以(yi)上(shang)人(ren)員

【課程方式】
采用互動、引(yin)導(dao)啟發(fa)式(shi)案(an)例教學(xue)，針對學(xue)員在與客戶日(ri)常接觸(chu)中的(de)各類(lei)場景(jing)，實(shi)踐困惑進行具體(ti)研討，采用課(ke)題講解+教學(xue)案(an)例視頻解析+小組研討+提問互動+有效點評(ping)的(de)授課(ke)方式(shi)，強調啟發(fa)學(xue)員主動思考，課(ke)程在生動性(xing)和(he)實(shi)用性(xing)上雙結合(he)。

【課程邏輯】
本課程(cheng)主要(yao)從兩方面入手來設計提升學員(yuan)(yuan)對于客(ke)戶(hu)關系的把(ba)控能力。首(shou)先，先厘清客(ke)戶(hu)決(jue)策的根基因素。其(qi)次，圍繞(rao)客(ke)戶(hu)認知從為客(ke)戶(hu)著想和創造(zao)雙(shuang)贏(ying)兩方面延(yan)伸。在(zai)“為客(ke)戶(hu)著想”環(huan)節輸入客(ke)戶(hu)評(ping)分(fen)意識(shi)，修正(zheng)行為模式；在(zai)探索到客(ke)戶(hu)需求后，如何用一系列(lie)的動作教會學員(yuan)(yuan)真正(zheng)贏(ying)得客(ke)戶(hu)，實現團隊(dui)目標的達成。

【課程大綱】
導言 解讀關系——人際關系的底層邏輯是理解或改變對方的認知
小故事啟發：人際印象分是什么
思考：你給的，不一定是對方想要的
需求定義：期望與現狀
需求定義：顯性與隱性
需求定義：任務與個人
引言：客戶做決策依據的是認知
一、為客戶著想——學會用客戶評分表來建立黃金時刻的行為模式
故事背景介紹
視頻學習：《故事剪影1-1》
不要陷領導或客戶于恐懼之中
視頻學習：《故事剪影1-2》
研討：客戶如何決策
認(ren)知一(yi)旦(dan)形成，便很難改變

第一要點—探索  挖掘對方的需求，同時明白你能管理的只是過程，不是結果
視頻學習：《故事剪影1-3》
互動研討：對客戶的認知思考
以客戶的標準，作為工作成效的評價標準
視頻學習：《故事剪影1-4》
互動研討：對客戶服務的真實情景
你能管理的只是過程，不是結果
視頻學習：《故事剪影1-5》
互動研討：溝通技巧
主動詢問，而非被動等待
視頻學習：《故事剪影1-6》
互動研討：未必驚天動地，卻能截然相反
視頻學習：《故事剪影1-7》
知識點：1）為客戶著想
客戶的企業利益，助于客戶的業務
客戶的個人利益，個人有利
2）客戶的期望
期望與利益的關系
發掘潛在需求可以幫助超越客戶期望
3）積極的傾聽
影響有效傾聽的障礙
積極傾聽的7個好習慣
視頻學習：《故事剪影1-8》
互動研討：誰是客戶
視頻學習：《故事剪影1-9》
互動研討：客戶還會繼續抱怨嗎
管理客戶的期望值，不背不該背的鍋
視頻學習：《故事剪影1-10》
互動研討：挖掘潛在需求
高手善于將危機化為轉機
視頻學習：《故事剪影1-11》
研討：改善的機會有哪些
意識：找尋商機的意識
視頻學習：《故事剪影1-12》
研討：對行為做復盤
為客戶著想，惶者生存
視頻學習：《故事剪影1-13》
研討：分析客戶的新期望
視頻學習：《故事剪影1-14》
研討：專業知識與能力的價值體現
越專業的人越需要溝通
二(er)、 創造(zao)雙(shuang)贏——雙(shuang)贏思維可減少內部矛盾，最終(zhong)為客戶贏得利益

第二要點—提議  提議需在合適的時間，且應該是完整、實際且雙贏的
視頻學習：《故事剪影2-2》
研討：視頻中的提議是否完整、實際且雙贏
完整的提議由什么組成
視頻學習：《故事剪影2-3》
研討：客戶的企業利益與個人利益
視頻學習：《故事剪影2-4》
研討：什么是合格的提議
視頻學習：《故事剪影2-5》
研討：何時向客戶說“不”，如何說
視頻學習：《故事剪影2-6》
研討：面臨的問題有哪些
視頻學習：《故事剪影2-7》
研討：具體行為模式是怎樣的表現
視頻學習：《故事剪影2-8》
研討：與上個故事對比，行為模式有哪些變化
要真正理解客戶，優勢才是優勢
視頻學習：《故事剪影2-9》
研討：客戶原來的期望和新期望
即(ji)便客戶沒期望，黃金時刻行(xing)為(wei)模式也(ye)有價(jia)值(zhi)

第三要點—行動  實踐對客戶的承諾就是贏得信任，反之亦然
互動：兩種方式的不同影響
視頻學習：《故事剪影2-10》
研討：實現承諾的5C準則
為客戶著想  防患未然  溝通  協調  完成
行動的意義源于信(xin)任，必要(yao)時收回承(cheng)諾(nuo)很重要(yao)

第四要點—確認  與客戶進行確認，不僅增加滿意度同時會激發需求
視頻學習：《故事剪影2-11》
研討：1）為什么要確認  2）如何確認
確認的重要性
確認的字眼或詞句
視頻學習：《故事剪影2-12》
研討：客戶不滿會帶來什么影響
視頻學習：《故事剪影2-13》
研討：分析客戶的個人利益
對不同客戶要有相同的重視
先人后事
傾聽在各階段都重要
封底：期望 —— 樹立為客戶著想的意識，并且將行為模式作為實踐指南
【復盤總結】
1. 課程邏輯串聯與知識點復盤
2. 學習心得體會與收獲總結
3. 學(xue)員分享與講師點評

客戶開發關系課程