《銀行系統用戶體驗設計、管理和評估》
講(jiang)師：陳(chen)博 瀏覽次數：74
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行系統設計課程
【課程背景】
用戶體驗設計在銀行系統中的必要性不容忽視。隨著金融服務的數字化和移動化，用戶對于便捷、直觀、安全的銀行應用有著更高的期待。銀行系統通過優化用戶體驗，不僅可以提升客戶滿意度和品牌形象，還能夠在激烈的市場競爭中保持領先地位。此外，用戶體驗設計還有助于銀行更有效地利用技術資源，提高業務處理效率，降低運營成本。因此，銀行系統用戶體驗設計是實現業務目標、提升客戶服務水平、推動銀行業務發展的重要手段。
【課程收益】
理解用戶體驗（UX）在銀行系統設計中的重要性。
學習如何管理和優化銀行系統的用戶體驗。
掌握用戶體驗評估的工具和技術。
能夠制定并實施用戶體驗改進計劃。
提升對產品審美的眼光和設計邏輯判定能力
【課程對象】
1、傳統金融機構及其他企業的產品經理、業務部門人士
2、1-5歲互聯網金融相關方向的產品經理及運營經理
3、希望轉行到互聯網金融行業的互聯網產品經理和運營經理
【課程大綱】
一、數字化時代：客戶體驗管理成為銀行的重要增長戰略目標
1、體驗價值為什么是數字化轉型下的企業戰略目標
2、數字化時代銀行為什么要提高用戶體驗
提升銀行APP用戶體驗應關注哪些維度？
提升用戶體驗要差異化分層
3、體驗管理的四個維度
客戶體驗管理
品牌體驗管理（*關鍵時刻）
員工體驗管理
產品體驗管理
4、客戶眼中的銀行體驗八大洞見、痛點
產品和服務提升空間大且重要性最高
支付結算體驗最差，但重要性最高
支付結算業務-開戶旅程-應成為改造重中之重
信用卡體驗端到端一致性待提升
財富管理業務需優化財務規劃與購買財富產品旅程
按揭貸款申請與所有貸后旅程可加速數字化
銀行需針對不同客群提供差異化服務，優化投入產出
客戶滿意度呈現出較大的區域性差異
案例：某銀行客戶管理旅程不佳導致負面影響
5、銀行系統用戶體驗設計的必要性
提升客戶滿意度
增強競爭力
促進業務增長
適應數字化轉型
二、銀行系統用戶體驗的特點和挑戰、探索
1、銀行系統用戶體驗特點
安全性要求高
功能性需求
便捷性
個性化服務
透明度：
2、銀行系統用戶體驗挑戰
技術復雜性
安全與便捷的平衡
適應性
合規性
跨渠道一致性
用戶教育
數據隱私和保護
3、商業銀行的客戶體驗探索與思考
重塑體系共識
構建場景生態
完善中臺架構
打造敏態運維
深挖數據價值
三、銀行如何搭建用戶體驗管理體系？
1、銀行業用戶體驗管理現狀洞察
2、銀行用戶體驗管理體系建設指南
3、用戶體驗量化體系建設
業務設計方案
方案實現方法
4、產品基礎優化建設
基礎可用性監控
故障排查和診斷
業務流體驗迭代建設
流量健康度分析
基于業務辦理時長指標
基于轉化率指標
基于操作費力度指標
A/B Testing 多方案分流實驗
用戶體驗專業團隊建設
案例：某頭部股份制銀行用戶體驗體系管理落地建設
四、銀行系統用戶體驗創新案例
1、銀行系統用戶體驗的創新方向：
新技術：AI、大數據、元宇宙、區塊鏈等技術的加持
改進服務流程
優化用戶界面
提升客戶互動
2、長沙銀行數字化體驗管理創新實踐
3、招商銀行的規模化創新之路
4、恒豐銀行的數字化轉型實踐
5、全球領先銀行的數字化金融創新“3+1”轉型策略
五、B端產品的用戶/客戶體驗設計（UE）為什么很重要？
1、B端產品客戶體驗的價值所在
2、中臺與客戶/用戶體驗設計的關系是什么？
3、產品設計如何從用戶角度思考
4、以技術為中心的產品設計的問題在哪？
案例：一個典型的技術思維的界面設計解讀
5、B/C端體驗設計異同點
六、用戶/客戶體驗設計（UE）概念詳細拆解
1、什么是用戶：3W解讀
Who
案例：互聯網金融理財產品用戶畫像
Where
案例：教育貸場景分析
Why
2、體驗設計如何落地？
視覺體驗
感官體驗（五官）
交互體驗
瀏覽體驗
情感體驗
信任體驗
案例：用信界面體驗設計
七、產品經理視角的體驗設計
1、設計與產品價值的關系
設計的本質：提升產品價值、愉悅客戶體驗、驅動運營增長
不同類型產品的設計要點
適度設計（設計的加法和減法）
視覺設計、交互設計、功能設計、反饋設計……
案例：流氓流程設計、郵箱上傳流程……
設計的輕和重
案例：反饋設計案例（輕量級反饋設計）
設計的邏輯
案例：APP登錄界面設計
2、創新用戶體驗設計驅動用戶增長
案例：微信支付
3、用戶體驗設計有級別嗎？
能用
易用
友好
案例：文件傳輸流程設計
案例：美團外賣點餐界面
案例：亞馬遜“預測性物流”
八、用戶體驗要素-經典產品立體框架思維
1、戰略層（商業需求和用戶需求）
2、范圍層
功能
信息設計
3、結構層
信息架構
交互設計
導航設計
4、框架層
原型設計
頁面布局
5、視覺層
品牌傳達
色彩體系
視覺規范
圖標設計等
案例：某銀行APP五要素分析
九、信息架構設計為什么這么重要？
1、什么是信息架構
內容的劃分
內容的層級組織
迷宮式的信息架構設計
案例：某網銀網站菜單結構設計
2、信息架構布局思路
3、ToC和ToB信息架構的區別
4、信息架構的服務對象
用戶
場景
案例：銀行APP購買理財產品場景
5、信息架構的深度和廣度（四種組合方式解析及案例分析）
架構的深度
架構的寬度
架構的幾種不同的組合方式及其特點
案例：銀行后臺系統架構分析
6、好的信息架構的特點
與“產品目標”和“用戶需求”相對應
具有一定的延展性
保證分類標準的一致性、相關性和獨立性
有效平衡信息架構的“廣度”和“深度”
使用“用戶語言”
案例：美團、滴滴、今日頭條、淘寶主界面分類導航、支付寶9.9版本主界面
十、如何不理解導航設計會有什么問題？
1、什么是導航設計
2、導航設計與信息架構的關系
3、移動UI導航的架構分類
層級式
輻射式
套娃式
標簽式
漢堡包導航
4、Web端導航設計
搜索導航
分類導航
相關導航
5、導航設計用戶體驗原則
導航菜單要清晰可見
告訴用戶其當前位置
導航菜單要與用戶任務協調一致
導航菜單要易于操作
案例：建行官網、Airbnb等
十一、情感化設計-打動人心的設計
1、情感化設計三個層次
本能層
行為層
反思層
設計目標：心流
案例：抖音、淘寶
2、基于行為分析的前饋設計
利用情景和之前的用戶行為來推送功能
歷史記錄（偏好路徑）
文化習俗
人際關系
特殊數據結構
傳感器
空間、時間
防呆理論
案例：導航地圖、音樂APP、搜索網站、社交軟件、播放器等。
十二、流程設計中的用戶體驗設計細節解讀
1、流程設計的難度和重點是什么？
流程設計基礎概念
某C端產品總體流程設計規劃思路實戰演練
邏輯流程概念
頁面流程概念
頁面流程案例分析和實戰演練
案例：B端產品登錄流程設計實戰
2、流程設計中的用戶體驗案例分析
清晰的布局
結構準確的文字描述/提示
給用戶反饋
不要在同一個頁面里面展開多個流程
流程設計案例分析
案例：提交個人信息表單頁
十三、尼爾森十大交互設計原則
狀態可見原則
環境貼切原則
用戶可控原則
一致性原則
防錯原則
易取原則
靈活高效原則
優美簡約原則
容錯原則
人性化幫助原則
案例：表單填寫界面、計時器設計、驗證碼輸入界面……
十四、Ant Design設計原則解讀
1、Ant Design是什么
2、Ant Design設計原則是什么
3、Ant Design設計原則的由來
4、Ant Design設計原則的適用范圍
5、Ant Design設計十大原則
親密性
對齊
對比
重復
直截了當
足不出戶
簡化交互
提供邀請
巧用過渡
及時反應
6、Ant Design的優點與缺點
案例：B端后臺產品各種表單和界面設計
十五、用戶體驗測試（以旅游網站為例）
1、用戶測試的基本流程（例）
準備工作
測試計劃
測試過程
測試地點和設備
預測試
招募用戶
測試房間
正式測試
數據分析和整理
2、用戶測試的定量研究和定性研究方法
3、用戶測試效果的評估
4、講評與總結
案例：深圳航空官網
十六、體驗層面的競品分析實戰
1、競品分析定義和意義
競品分析的內涵和外延
競品分析的步驟
2、競品分析實戰演練
基于用戶體驗設計的競品分析：
信息架構層面對比
功能層面對比
交互層面對比
視覺層面對比
案例：銀行APP、旅行網站等
作業：完成一份交互設計師和UI設計師視角的競品分析報告。
十七、如何度量B/C端產品的體驗
4、B/C端產品體驗設計的區別是什么？
5、B端產品的體驗度量現況如何？
6、各種優秀的用戶體驗模型
Google｜HEART + GSM模型
支付寶｜PTECH模型
阿里云｜UES模型 + 易用性量表
58同城｜B-Metric模型
酷家樂｜四象模型
1688針對C端產品的五度模型
騰訊基于聊天軟件的滿意度評估模型
網易主要用于指導設計產出、檢驗設計成果的GUCDR模型
十八、關于數據指標與衡量的常見迷思
1、通?型
傳統?站服務使?的PULSE
以使?者為中?的HEART
2、Saas?服務型
NPS（?Net?Promoter?Score凈推薦值）
CES（?Customer?Effort?Score?戶費?度）
FCR（?First?contact?resolution?次性解決率）
3、系統性評估型
SUS（System?Usability?Scale系統可?性量表）
QUIS（Questionnaire?for?User?Interface?Satisfaction?戶交互滿意度）
CSAT（?Customer?Satisfaction客戶滿意度）
PSAT（?Purchase?Satisfaction購買滿意度）
4、電商產品型
PSM（Price?Sensitivity?Measurement?價格敏感度測試）
DSR（店鋪質量評分）
Z*（Zero?Moment?Of?Truth第零關鍵時刻）
F*（First?Moment?Of?Truth第?關鍵時刻）
S*（Second?Moment ）
5、主觀評估型
UEQ（User?Experience?Questionnaire??戶體驗調查表）
HQ（Hedonic?Quality享受性質量）
PQ（Pragmatic?Quality實?性質量）
&?AttrakDiff
十九、課程總結與行動計劃
1、課程重點知識回顧 - 核心概念與方法總結
2、行動計劃制定
如何將所學知識應用于日常工作
制定個人或團隊的行動計劃
銀行系統設計課程
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已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 陳博
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