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銀(yin)行網點(dian)營(ying)銷技能培(pei)訓

課程收益：
1、了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理；樹立主動優質服務的意識；
2、幫助客戶經理系統的把握公私兩種業務營銷流程，學會公私聯動營銷完美的結合；
3、掌握客戶抱怨與投訴處理方法、技巧；
4、參(can)與實際案例分析與模(mo)擬演練，切(qie)身體會、自(zi)我感悟、現(xian)學現(xian)用；

課程對(dui)象(xiang)：網點負責人、對(dui)公/對(dui)私(si)客戶經理等等

課程大綱：
開篇問題：
1、自我輪廓描繪：一名優秀的客戶經理是怎么樣的？
2、優秀客戶經理應具備的正確工作理念？
3、優秀客戶經理正確的自我角色定位？
4、優秀客戶經理的工作職責和主要工作任務？
5、如何利用公司客戶挖掘私人業務？
6、如何利用私人客戶挖掘公司業務？
7、如何將公私聯動營銷完美結合？
8、如何快速處理客戶投訴？

第一部分、 銀行主動優質服務意識篇
一、 開啟思維：銀行業新競爭時代背景下，網點服務模式的創新勢在必行； 
明天你是否依然愛我：銀行業客戶流失特點分析； 
其實你不懂我的心：新體驗經濟時代下的客戶服務價值思考； 
思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？- 顧客的四層級；
產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務理念？服務差異化？服務人性化？ 
二、服務品牌大使：無法復制的產品 – 服務營銷的特征分析；
三、認知優質服務價值：唯有服務可以締造銀行的核心競爭力；
四、贏在(zai)一線 – 服(fu)務意識：一切從(cong)“心”改(gai)變；

第二部分、銀行公私聯動（綜合營銷）營銷篇
一、公私聯動營銷——目標客戶的選擇與開發
公私聯動的必要性
聯合拜訪的要求與技巧
公私聯動營銷——目標客戶的選擇
公私聯動營銷——目標客戶開發的方式與方法
實施公私聯動需要解決的問題和關鍵點
銀行各個條線聯動的主要形態
二、公私聯動營銷——重新認識你的“上帝”
客戶就在你的身邊
客戶金融需求表現
富貴“細”中求，富貴“息”中求
三、公私聯動具體營銷技巧
1、圍繞公私聯動目標客戶展開市場調研
2、公私聯動目標客戶拜訪流程
3、顧問式大客戶銷售的六大關鍵
討論：為什么銷售人員的業績差別那么大
4、顧問式大客戶銷售的六大技巧
“挪”字當先贏得客戶信任的技巧
建立和維護客戶關系的技巧
運用*“抓心”技巧
雙贏談判的技巧
獲得客戶購買承諾的技巧
應對拒絕和異議的技巧
討論：如何在實踐中改進我們的行為
5、顧問式銷售人員解除客戶抗拒點技巧
6、公私聯動目標客戶診斷及營銷機會挖掘
深度挖掘客戶的需求
全方位診斷目標客戶
目標客戶篩選與分析
舉例一：公司業務帶動個金業務的機會挖掘
在對公業務中擴大發卡量和用卡機會
通過投資理財和保險/基金/證券代理，擴大中高端客戶比重
拓展企業高管及親屬為個人理財客戶
為微小企業老板提供創業貸款
通過公司融資項目，信貸資產轉讓發行理財產品
舉例二：公司業務帶動個金業務的機會挖掘
向企事業高管人員介紹個金服務
以個金產品服務于企事業單位的客戶
通過代收代付增加企業資金沉淀，減少存款流失，并形成存款體內循環
為企事業單位客戶提供個金服務，以專業贏得客戶認同和信賴
向企事業高管推介理財產品，協助企事業開展現金管理和企業理財
通過個金服務的品牌建立和宣傳，提升全行知名度
7、金融服務方案的制定與實施
四、案例分析
（一）以私帶公實施公私聯動案例
企業基本情況
金融需求分析
客戶經理營銷
業務點評
（二）XX分行對H公司綜合金融產品營銷
企業基本情況
營銷策略
營銷過程
綜合收益
1、*商業銀行交叉銷售整體情況
2、*交叉銷售典型銀行案例——富國銀行
3、*某銀行(xing)交叉銷(xiao)售具(ju)體案例(li)

第三部分：投訴抱怨處理篇
一、客戶投訴的三大定律
二、正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。
三、客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
四、投訴處理前準備
五、投訴處理的步驟
六、投訴處理常見問題
七、投訴處理經典戰術
案例：飛機遭遇晚(wan)點，旅客滯留機場聚集鬧事(shi)，銀(yin)行網(wang)點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別(bie)景戰術(shu)。

課程結束
學員提問，統一解答
學員心得分享
案例模擬，統一通關考核
學員落地行動計劃表填寫
企業領導(dao)激(ji)勵致辭

銀行(xing)網(wang)點營銷技能(neng)培訓(xun)