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電力投訴處理課程

【課程說明】
隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立電力企業新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業形成內外兼備的競爭優勢。
要學如何處理投訴，但更要學如何避免投訴才是關鍵！
供電所的考核指標中與客戶服務息息相關的就是(shi)投(tou)訴(su)率問題。而很多時候處理投(tou)訴(su)要花很大的精力。如(ru)何避(bi)免投(tou)訴(su)才是(shi)防患于未然！本課就是(shi)以電力案(an)例(li)為重點分析，結(jie)合心理學、營銷(xiao)學的基本理論(lun)，深(shen)入淺(qian)出的讓員(yuan)工(gong)參與案(an)例(li)討論(lun)，理解(jie)并(bing)掌握(wo)應(ying)該從哪些(xie)細(xi)節避(bi)免客戶的投(tou)訴(su)可能性(xing)，掌握(wo)如(ru)何避(bi)免抱怨變成(cheng)潛在投(tou)訴(su)的技(ji)巧。

【課程優勢】
課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的(de)(de)供電(dian)所(suo)服務營銷(xiao)的(de)(de)案例分(fen)析、視頻分(fen)析、電(dian)話錄(lu)音分(fen)析；

【目標對象】：
電網(wang)一線(xian)員工、供電公(gong)司一線(xian)班組長

【課程大綱】：
第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時）
1. 投訴與抱怨的區別分析
2.防火重于救火
3.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4.客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距模型
5.案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6.客戶投訴究竟是什么？
7.客戶期望分析
8.投訴抱怨處理(li)原則

第二部分：預防投訴看細節，處理投訴按步驟（3.5小時）
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽
安撫情緒注意事項
情景演練：《一言不合就發飆了？！》
2.第二步：復述詢問，獲取信息
同理心運用的具體話術
小組討論：《等這么久搞什么？！》
3.第三步：分析問題，解釋澄清
分析問題，不要變成辯解。
案例分析：《架線過山，你要賠償！》
對不同性格客戶可以更有針對性。
4.第四步：提出方案，解決爭議
案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
確認問題的四個重點
案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5.第五步：實施跟進，預防再犯
案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》
案例分析(xi)：《竊電(dian)取證變成(cheng)了(le)私闖民宅(zhai)，怎么辦(ban)？》

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）
1.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a)事件用2個月才解決，責任到底誰應該承擔呢？
b)一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導致市局主任親自督辦，你認為問題出在哪里？
c)從服務質量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2.學員發言探討
3.講師點評總結
a)事件責任分析及存在問題
b)副所長可以如何解釋最恰當
c)同樣案例相應整改措施應該如何
4.小組研討：《關于南關供電所某投訴情況的通報》
a)全程中沒有一個人是滿意的！
b)不要小看蝴蝶效應；
c)控制潛在投訴可控
d)分析客(ke)戶真正訴求

電力投訴處理課程