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一線(xian)人員服務禮儀課程

課程背景：
疫情之后，在今天的全球市場和國內消費領域，中國已走進“后泡沫時代”。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。未來，沒有好做的生意，沒有送上門的錢。只靠產品，沒有服務，沒能讓消費者有良好體驗的業務，不復存在！在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的*法門。
服(fu)務(wu)業有其自身的(de)(de)邏輯(ji)、標準(zhun)和方法，如果企業能(neng)夠從服(fu)務(wu)精神的(de)(de)角度(du)理(li)解客(ke)(ke)戶(hu)并滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，將(jiang)得(de)到(dao)更(geng)好的(de)(de)發(fa)展。隨著(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)服(fu)務(wu)的(de)(de)關(guan)注度(du)越來(lai)越高，客(ke)(ke)戶(hu)更(geng)渴望(wang)得(de)到(dao)更(geng)加高效(xiao)、熱情、專業、超出期待的(de)(de)服(fu)務(wu)，從而體現良好的(de)(de)服(fu)務(wu)水平及服(fu)務(wu)效(xiao)能(neng)。面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)及合作(zuo)伙伴(ban)提升服(fu)務(wu)效(xiao)能(neng)、提高業務(wu)素質(zhi)勢在(zai)必行，深度(du)服(fu)務(wu)時代已經來(lai)臨。

課程收益：
1.懂得塑造與品牌、職業相符的專業有素形象；
2.提高服務人員服務意識并了解CS服務理念；
3.深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；
4.掌握服務顧客的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；
5.塑造服務團隊陽光心(xin)態

授課對象：
一線工作人員

授課方式：
理論講解+案例(li)分析(xi)+故事分享+角色(se)扮演+情景模擬(ni)+實操(cao)演練(lian)+診斷點評

課程大綱
第一講：CS服務理念釋義
一、Why—為何需要服務禮儀？
1.競爭力五星盤
2.服務競爭力診斷與改善方向
3.服務人員角色認知與責任
1）服務員的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態
3）做自己的頭腦特工隊
4）服務對象的特征與特殊性
a.從行業的角度
b.從職責的角度
c.從產品的角度
d.從服務的角度
二、What—何為CS服務理念？
1.CS服務理念全新解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔5階段
2.服務禮儀的應用目的
3.以顧客為中心的服務文化
1）角色轉換與換位思考
2）高品質服務與創新思維

第二講：服務人員形象禮儀
一、首因效應
1.瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who&Why?
2.首因效應的啟示
3.活動：現場形象診斷
二、職業形象塑造之發型規范
1.發型要求—簡單整潔大方
2.發型與臉型的匹配
欣賞：影視劇中的干練發型品味
三、職業形象塑造之妝容禮儀
1.化妝的意義與力量
1）before&after妝前妝后對比
2）基礎護膚步驟與常識
2.高雅男士面容修飾四部曲
討論：男士公文包里最不能缺少什么？
四、公司制服——時刻準備為您提供專業服務
1.制服是企業文化的凝聚
2.公司制服的穿著要求
3.實用性與職業化的完美結合
五、職業形象塑造之形象管理
1.穿出形象從講究衛生開始
1）對待衛生的態度
2）個人衛生的細節與注意事項
3）氣味管理
2.同中求異—展現獨特魅力
1）款式相同，氣質不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3.著裝TPOR原則
討論：他違反了哪些原則？
4.男士西裝著裝規范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時間
5.女士套裙著裝(zhuang)要求—穿出時尚穿出干練！

第三講：服務人員形體儀態禮儀
一、微笑—最美的全球通正能量
1.我們為什么微笑？
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2.讓微笑成為職業習慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3.真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1.解除目光接觸障礙？
2.真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流三角區
2）注視角度與注視時間
三、優雅形體氣質訓練
1.優美挺拔的站姿
2.端莊高雅的坐姿
3.自然得體的蹲姿
4.灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質美！
四、服務人員手勢禮儀
1.常用手勢規范集錦
1）引導與指引標準手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2.物品遞接手勢規范
1）書籍、文件的遞送
2）單據、現金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
五、服務人員舉止行為規范
1.遇見客人
2.引領客人
3.為客人開門
4.進入客房
5.對客服務
6.服務“三輕”
7.當班“五不準”
8.尊重上級

第四講：服務人員服務禮儀
一、電話服務溝通及問題解決技巧
1.接聽電話5大職責
1）電話無障礙暢通
2）對管理范圍了如指掌
3）具備豐富相關知識
4）詳細記錄顧客信息
5）對每一通電話的責任感
2.接聽電話6個步驟3個核心
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結束語
3.撥打電話的規范
4.電話禮貌用語技巧
5.聲音形象練習
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調呈升調
3）聲音與表情、姿勢的關系
二、接待禮儀
1.用心用情觀察客戶
2.恰如其分的稱呼禮儀
1）商務場合通用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
3.介紹的藝術
1）自我介紹
演練：吸引人的10秒鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？
演練：引見介紹他人
4.握手言‘合’—友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：海倫凱勒的握手
5．接待服務*關鍵時刻應用
6.服務中的言(yan)談注意事項(xiang)和(he)避諱

第五講：溝通中的問題解決技巧
一、服務基本禮貌用語20句
1.歡迎
2.問好
3.祝賀
4.道別
5.感謝
6.婉拒
7.征詢意見
二、與客戶溝通時，不忘團隊合作
1.一切從聆聽顧客的心聲開始
2.尊重、合作、責任
3.贊賞、化解、雙贏
三、溝通中可能遇到的障礙
1.空間的設計（距離）
2.當事人的價值觀及參照視角
3.語言及情緒
4.缺乏信任
5.職責不明確
6.個性不相容
7.拒絕傾聽
8.沒有利用恰當的媒介
9.溝通缺口
10.方向迷失
11.負載過重
12.選擇性知覺
四、根據不同性格客戶的測評與溝通方式解讀
1.測試：判斷基本性格偏向
2.認識不同性格偏向的溝通喜好
1)Dominance支配型/主導型
2)Influence影響型/社交型
3)Steadiness穩健型/支持性
4)Conscientiousness服從型/思考型
3.DISC性格特質分析與應用
1)如何與D型客戶溝通與相處
2)如何與I型客戶溝通與相處
3)如何與S型客戶溝通與相處
4)如何與C型客戶溝通與相處
4.如何為DISC性格特質的客戶解決問題
1)針對D型客戶的解決方案
2)針對I型客戶的解決方案
3)針對S型客戶的解決方案
4)針對C型客戶的解決方案
5.DISC日常簡易辨別法
1)一眼看穿D型人—一個字“直”
2)一眼看穿I型人—一個字“圓”
3)一眼看穿S型人—一個字“平”
4)一(yi)眼看穿C型人—一(yi)個字“細”

第六講：服務人員六種正能量觀念
一、企圖心
1.人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標！
2.知道自己想要什么，想去哪里？
3.然后去追隨、去堅持、不放棄！
二、自信心
1.在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！
2.是哪三種人?
3.建立自信心的五大工具是什么?
三、進取心
1.這是每個人都需要學習的！如何去學會保持永遠樂觀！經典案例解剖！
四、平常心
1.用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1.感恩一切應該感恩的人？
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1.經典案例對上述六種正能量心態進行精辟講解。
課程收尾

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