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職場專業形象課程

課程背景：
個人形象是構筑銀行公眾形象的基石，銀行員工在工作及顧客服務中，不僅反映出個人自身的素質，而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經濟社會高速發展，消費者對品牌形象越來越重視，服務需求意識越來越高，職場禮儀是各行業發展的必然要求。例如：銷售人員在銷售服務活動中，出于對客戶的尊重和重視，珍惜銀行品牌和信譽，讓客戶感受到舒適和被尊重，認可銀行及產品，并進行購買的行為體現。辦公室人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據相關崗位的職業要求及相關崗位的職業能力。客戶服務人員以良好的職業化素養及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客提供滿意的優質服務。
因此，用(yong)服(fu)務(wu)(wu)感動客戶(hu)(hu)，用(yong)文化吸引(yin)客戶(hu)(hu)，用(yong)結果(guo)留住客戶(hu)(hu)，是銀行(xing)在(zai)新世代中，順應趨勢，同頻客戶(hu)(hu)，賦(fu)能人才的(de)核心所在(zai)。在(zai)銀行(xing)內(nei)(nei)部，銀行(xing)文化與職場禮儀、跨部門合作(zuo)必須切實落(luo)實到實際工作(zuo)中。總的(de)來說，對外靈活應用(yong)高標準服(fu)務(wu)(wu)于顧客，對內(nei)(nei)打造健康積極的(de)銀行(xing)內(nei)(nei)部職場關系，不僅(jin)提(ti)(ti)升(sheng)銀行(xing)的(de)公眾形象，更(geng)對提(ti)(ti)高銀行(xing)的(de)社會(hui)效(xiao)益、品牌效(xiao)應和經濟效(xiao)益，都有(you)著極為(wei)重大(da)的(de)意義。

課程收益：
懂得塑造與品牌、職業相符的專業有素形象；
提高服務人員服務意識，堅定以客戶為中心的服務理念；
深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；
掌握服務顧客的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；
以“我(wo)(wo)為人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)，人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)為我(wo)(wo)”的精神，塑(su)造服務陽光(guang)心(xin)態。

授課對象：
一線骨干、優秀工作(zuo)人員

授課方式： 
理論講(jiang)解(jie)+案例分析+故事(shi)分享+角色(se)扮演(yan)+情景模擬+實操(cao)演(yan)練+診斷點評(ping)

課程大綱
第一講：增進職場意識，認知職場禮儀重要性
一、銀行不僅需要技術硬手段，更需要服務軟實力
1. 大浪淘沙中，銀行靠什么活下去——競爭力
2. 我們銀行的服務競爭力SWOT分析
3. 直面客戶的我們，承擔了什么樣的角色與責任
1）你的煩惱與壓力
2）陽光心態哪里來
3）做自己的情緒舵手
4）客戶如何才滿意——服務對象的共性與個性
5）客戶需求是我們發展的原動力
二、What—何為CS服務理念？
1. CS服務理念解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔
2. 服務禮儀的應用目的
3. 以顧客為中心的服務文化
1）角色轉換與換位思考
2）高品質服務與創新思維
3）持續關注客戶的利益與需求
4）與(yu)客戶共同成長

第二講：增進職場專業形象，增強銀行綜合實力
一、講服務就是講心理學
1. 首因效應——瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應——努力從來都不晚
3. 暈輪效應——你和銀行的相互成就
二、職業形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before& after 妝前妝后對比
2）基礎護膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術
3. 高雅男士面容修飾
討論：哪些坑不能跳？
三、職業形象塑造之發型規范
1. 發型要求—簡單整潔大方
2. 優質形象賞析分享
欣賞：熱劇中的經典形象
四、職業形象塑造之著裝禮儀
1. 男士西裝著裝規范—穿出成功穿出品味！
2. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！
自檢：找茬時間

第三講：掌握商務交往儀態禮儀，建設客戶好感度
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們為什么微笑？
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業習慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流三角區
2）注視角度與注視時間
三、優雅形體氣質訓練
1. 優美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質美！
四、服務人員手勢禮儀
1. 常用手勢規范集錦
1）引導與指引標準手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規范
1）書籍、文件的遞送
2）單據、現金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送(song)

第四講：商務交往禮儀——細節展現涵養
一、見面禮儀
1. 介紹的藝術
1）自我介紹——別出心裁定義名字
2）解決頭等頭疼問題——介紹順序
2. 交換名片——開啟商務交往的大門
1）遞送名片要適時有序
2）接收名片注意細節
3. 握手言”合”——友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手禁忌
二、商務接待禮儀
1. 商務接待原則
2. 接待前準備
3. 公務車迎接——乘車禮儀
4. 迎接與引領——引領禮儀
5. 乘坐電梯——電梯禮儀
6. 進入會客室——落座禮儀
7. 不可不知的奉茶禮儀
8. 畫上圓滿句號——送客禮儀
三、商務位次禮儀
1. 尊位上座留給何許人？
2. 乘車座次安排
3. 乘電梯位次安排
4. 會議座位排列
5. 宴請座次安排
6. 合影站位安排(pai)

第五講：商務餐飲禮儀——美與味的文化大盛宴
一、商務宴請7M原則
討論：籌備一次商務宴請
二、中餐禮儀——你在品菜，別人在品你
1. 主桌主位主賓排位
2. 點菜技巧與上菜順序
1）誰點菜？怎么點？點什么？
2）把握上菜與進餐節奏
3. 中餐餐具正確使用
4. 筷子的那些事兒
三、西餐禮儀——繁瑣中的賞心悅目
1. 西餐座次安排原則
2. 西餐點菜及上菜順序——一道一道溫柔吃撐！
3. 餐具擺放與使用——里三層外三層各司其職！
4. 期待已久的主菜登場——牛排怎么吃
5. 紅酒——永恒的時尚
1）繁瑣中的樂趣——品酒品文化
2）端起酒杯時就優雅——怎么持杯？怎么喝？
6. 品(pin)餐(can)品(pin)文化(hua)：中餐(can)與西餐(can)文化(hua)差異

第六講：不見面的禮儀舞臺
一、電話禮儀
1. 接聽電話5大職責
1）電話無障礙暢通
2）對本項目了如指掌
3）具備豐富相關知識
4）詳細記錄顧客信息
5）對每一通電話的責任感
2. 接聽電話3步驟
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結束語
3. 撥打電話三步曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調呈升調
3）聲音與表情、姿勢的關系
二、微信和郵件禮儀
1. 微信添加和使用的禮儀
1）我的微信人設
2）微信使用的禮貌
3）微信使用的禁忌
2. 郵件禮儀

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