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服務禮儀訓練培訓

課程背景：
通過對地區數十家金融單位的調研與培訓發現，大部分員工缺乏職業生涯規劃意識和專業的柜面服務技巧，工作安于現狀，缺乏激情和主動性。
而柜(ju)面(mian)(mian)服務的(de)(de)(de)(de)表(biao)象(xiang)是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)員(yuan)工與客戶的(de)(de)(de)(de)互(hu)動，深層體現的(de)(de)(de)(de)是(shi)一個銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)管理水平，孕(yun)育著銀(yin)(yin)行(xing)(xing)本(ben)身的(de)(de)(de)(de)文化內涵和員(yuan)工精(jing)神面(mian)(mian)貌，展(zhan)現的(de)(de)(de)(de)是(shi)一個銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)品牌(pai)。

課程目標：
1．掌握現代商業銀行客戶服務理念，提升柜面客戶服務意識；
2．掌握優質客戶服務的流程與規范；
3．掌握與客戶溝通的技巧；
4．掌握客戶服務的禮儀。
5．掌握職(zhi)業生涯規劃的理念，樹立積極的工(gong)作心(xin)態。

課程大綱：
第一單元：優秀柜面服務人員的的角色定位
一、銀行服務面臨的挑戰
二、創新服務給銀行帶來的回報
三、客戶體驗過程的每一個瞬間——柜面服務人員起到的重要作用
我(wo)(wo)是(shi)誰？我(wo)(wo)為誰服務？我(wo)(wo)的(de)(de)工作目(mu)標(biao)是(shi)什(shen)么(me)？我(wo)(wo)的(de)(de)工作描述(shu)是(shi)什(shen)么(me)？我(wo)(wo)在團隊中的(de)(de)角色(se)？我(wo)(wo)的(de)(de)支(zhi)持者是(shi)誰？我(wo)(wo)如(ru)何(he)協同我(wo)(wo)的(de)(de)同事(shi)？同行業的(de)(de)柜臺服務人員(yuan)在做什(shen)么(me)？國(guo)際銀行的(de)(de)柜臺服務人員(yuan)在做什(shen)么(me)？如(ru)何(he)做一個優(you)秀(xiu)的(de)(de)柜臺服務人員(yuan)？優(you)秀(xiu)的(de)(de)柜臺服務人員(yuan)應該具備(bei)的(de)(de)素質是(shi)什(shen)么(me)？

第二單元：優秀柜面服務人員的服務禮儀與客戶服務意識
一、服務禮儀之理念設計
1) 銀行業的服務特點
2) 服務禮儀的內涵和功能
3) 服務禮儀的基本原則
4) 服務禮儀的基本特征
5) 銀行人的服務角色和定位
二、服務禮儀之視覺、行為與語言
1) 銀行人職業形象塑造
2) 儀表、 儀態、表情、 服飾、行為舉止
3) 銀行服務接待
4) 接待準備、招呼迎接、 傾聽、判斷、回答說明、處理業務、客人離開
5) 銀行人服務語言規范
6) 禮貌用語、服務用語、 和顧客談話方式
7) 和顧客談話時注意事項        
8) 電話接聽禮儀
三、良好的服務意識建設
1) 現代商業銀行客戶滿意的心理維護至關重要：
2) 馬斯洛的需求層次理論，
3) 客戶受尊重的需求微笑服務
四、健康的服務心態建設
A、積極的心態
1．積極心態的魔力
2．導致消極心態的八個原因
3．消極心態為什么使人不能成功
B、如何調整心態
職場十大成長機會
第一個信念：我有必定成功公式
第二個信念：過去不等于未來
第三個信念：做事先做人
第四個信念：是的，我已經準備好了
C、自我壓力管理與情緒管理
寬容的心態
增加內存
提高掌控力

第三單元：優秀柜面服務人員如何處理客戶的抱怨與投訴
一、處理顧客投訴與抱怨的技巧
1． 耐心多一點
2．態度好一點
3．動作快一點
4．語言得體一點
5．補償多一點
6．層次高一點
7．辦法多一點
二、處理顧客投訴與抱怨的程序
1．預測客戶的心情、需求
2．真誠致歉，滿足客戶的心理需求
3．傾聽，表示關注同情
4．開放式問題發泄情感，了解實情
5．復述情感，表示理解
6．提供信息，幫助客戶
7．設定期望值，提供方案選擇
8．達成協議
9．檢查滿意度，再次道歉，建立聯系
三、處理客戶抱怨與投訴的方法
1．確認問題
2．分析問題
3．互相協商
4．處理(li)及落實處理(li)方案

第四單元：柜面服務人員的現代營銷技巧
一、現代顧客滿意服務理念
1．現代服務營銷理念
2．為什么要優質的服務
3．服務的多層次
4．顧客性格心理分析
二、柜面服務技巧
1．卓越服務原則
2．客戶服務的時機
3．達到顧客滿意的方法
4．優質服務的兩個特性
三、柜面溝通技巧
1．柜面溝通的三項原則
2．柜面溝通的八大技巧
3．柜面溝通中的1H5Ws
4．人際風格溝通技巧
四、柜面人員營銷技巧
1．觀察問候            5. 異議處理
  2．接近聊天            6. 答謝客戶
3．展示說明            7. 跟蹤服務
4．促(cu)成購買(mai)            8. 記(ji)錄整理(li)

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