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改善醫療服務課程

一、培訓背景
為了改善醫療服務，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：
1.國衛醫政發﹝2023﹞11號《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
2.國衛醫發〔2021〕27號《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫院醫防融合服務新模式。建立健全預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者、多學科診療、日間醫療服務、合理用藥管理、優質護理服務、滿意度管理等醫療服務領域十項制度，中醫醫院深入實施「方便看中醫，放心用中藥」行動，醫療服務指標持續改善。
3.國辦發〔2021〕18號《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，強化患者需求導向。持續改善醫療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間(床旁)結算、檢查檢驗結果互認等服務。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務，建設老年友善醫院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍。關心關愛醫務人員。
4.國衛辦醫函〔2021〕485號《關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知》，要求進一步規范醫療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能。
5.2019-1-30國家出臺《三級公立醫院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一
6.國衛辦規劃函〔2019〕295號《開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動》
7.國衛辦醫函〔2019〕236號《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》
8.浙政辦發〔2018〕45號《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫院紛紛效仿
9.國衛醫發〔2017〕73號《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知
10.2015年國家出臺《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃》的通知
11.2014年國家出臺《關于深入持久開展全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動》的通知
12.2011年國家出臺《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動》的通知
隨(sui)著人民大眾生活水平(ping)的提高和移動(dong)互聯網對(dui)各行各業的改造以及信息變(bian)得更透明，患者對(dui)于(yu)診療體(ti)驗變(bian)得愈發注重，超越(yue)患者期望是醫(yi)(yi)(yi)療機(ji)構(gou)的共性追求！隨(sui)著醫(yi)(yi)(yi)療市場競爭加劇、醫(yi)(yi)(yi)療機(ji)構(gou)獲取患者愈加困難(nan)，通過改善服務提高體(ti)驗留住患者成為醫(yi)(yi)(yi)療機(ji)構(gou)的普遍共識。

二、培訓特色
1.版權課程。本課程基于患者就醫需求、痛點、心理深刻洞察基礎上研發出來的患者體驗改善版權認證課程（國作登字-2022-A-10276107），融合了目前醫院患者體驗改善的幾乎所有策略。
2.邊學邊練。本課程采用卓有成效的培訓方式-訓練營，老師每講一種策略都會舉一到幾個案例，而后學員就該策略結合學員所在單位的實際情況進行練習，在規定的時間提交作業到群內，老師打分，助教實時統計參訓單位積分排名。學員在練習過程中有不懂的地方，可隨時詢問老師，老師進行現場指導，并對學員練習的成果進行現場隨機點評，通過這樣的培訓模式，可*程度確保學員活學活用，帶著學習成果回去，避免傳統的說教式培訓的弊端“聽聽很激動，回去還是不會用。”
3.講師實戰。本課程(cheng)的授課老師目前擔任多家醫(yi)院(yuan)發展顧(gu)問(wen)，顧(gu)問(wen)醫(yi)院(yuan)在短期(qi)內成為(wei)所在省份服務改善(shan)標桿醫(yi)院(yuan)。課上(shang)所講方法和案例多為(wei)老師親身實踐、親測有效、提煉而成。

三、培訓收益
1.了解患者就醫痛點、心理、需求
2.收獲上百家醫院患者體驗改善經驗
3.收獲近千個患者體驗改善方法措施
4.學會構建院前院中院后全程服務管理體系
5.學會如何組建一站式不交叉的服務管理部門
6.學到近百個一站式患者服務項目
7.學會如何建立所在區域領先的一站式服務中心
8.學會如何制定優質服務評選評價標準
9.學會如何修改患者滿意度調查表并開展科學的滿意度調查從而拿到盡可能真實的患者滿意度
10.讓你知道醫院為何每天都在流失患者，從而如何彌補管理漏洞
11.學會如何建立三級回訪體系
12.學會如何優化服務流程
13.學會如何改善儀容儀表院容院貌
14.學會如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
15.臨床科主任護士長學完本課程，可令您科室的美譽度顯著提高
16.院領導和醫(yi)院服務改(gai)善部門學完本課程(cheng)，可令(ling)您醫(yi)院的(de)美(mei)譽(yu)度快速提(ti)高

四、培訓內容
（一）患者就醫研究
患者定義、患者分類、患者就醫痛點、患者就醫需求、患者就醫心理、患者就醫觀念
（二）患者體驗改善含義
醫院服務特點、醫院服務發展、患者體驗含義、患者體驗誤區、患者體驗由來、患者體驗內容
（三）患者體驗改善問題
（四）患者體驗改善原因（五）患者體驗改善目標（六）患者體驗改善方法
1.成立服務(wu)組織：上海一婦嬰、廣州醫科大學附屬第三醫院(yuan)

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