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優質的服務意識課程

課程背景：
服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)(shi)決定(ding)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為(wei)(wei)，在當(dang)下服(fu)務(wu)(wu)至(zhi)上的年代，客(ke)戶(hu)對服(fu)務(wu)(wu)的品(pin)(pin)質(zhi)要(yao)求更高，服(fu)務(wu)(wu)至(zhi)上也將(jiang)成(cheng)為(wei)(wei)當(dang)今服(fu)務(wu)(wu)業行(xing)業的精髓。服(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)不(bu)到位(wei)，將(jiang)造成(cheng)客(ke)戶(hu)的流失(shi)，投訴等等。如(ru)果員工(gong)沒有(you)優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)(shi)及(ji)(ji)技巧(qiao)，那么將(jiang)無法付出良好的行(xing)動(dong)。客(ke)戶(hu)一旦感受(shou)到員工(gong)的消極態度，便很容(rong)易流失(shi)及(ji)(ji)投訴。因此，員工(gong)優質(zhi)的服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)(shi)與良好的職(zhi)業素養是企業品(pin)(pin)牌走向卓越的無形資本。

課程收益：
系統而全面地提升參訓人員整體服務意識和職業素質；
打造美好印象與客戶口碑；
達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員(yuan)工在服務中體會到價值感(gan)。

課程對象：
服務窗口部門、接待部門
課程方式：
幽默(mo)授課+學員(yuan)互動+案例分(fen)析+情(qing)景展示+實(shi)戰演練

課程大綱
第一講：提升服務認知
服務理念
服務三個階段
1.1服務標準化
1.2服務規范化
1.3服務價值化
服務的三個層次
2.1基本的服務
2.2滿意的服務
2.3感動的服務(wu)

第二講：服務形象打造
首因效應
形象在職場中的重要性
2.穿出服務形象——職場著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士儀容儀表規范
化妝原則
發型要求
著裝要求
著裝禁忌
細節印象
男士著裝要求
1.西服的穿著秘籍
2.襯衫的選擇
3.領帶的細節
4.西褲的禁忌
5.讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
形象自檢七步法
小組實操PK
四、服務人員優雅的形體禮儀規范
1.服務人員的舉止要求：輕、穩、正原則
2.服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練
老師單個指導+分組實操+PK
五、其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.表情禮儀與身體語言的良好運用
老(lao)師單個(ge)指導+分組實操+實戰PK

第三講：服務接待中必備素養
一、服務人員對外接待中的行姿禮儀
1.陪同、引導領導與客戶的關鍵
2.與領導和客戶上下樓梯的次序
3.與他人進出電梯的次序（兩種情況）
4.引導領導與客戶進出房門的講究
二、服務人員接待中的迎送禮儀
1.鞠躬角度與講究
2.明確鞠躬禮儀要求
三、服務人員接待中的手勢禮儀
1.引領參觀和指引手勢
2.如何遞接資料、物品
3.接待中常用的手勢禁忌
四、接待專用話術
1.稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.稱呼禮儀及技巧
3.問候語—--如何說第一句話
4.語言寒暄訓練
現場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態規范
理論(lun)講解＋視頻觀看，學員實操(cao)，老(lao)師一對(dui)一指導，達到(dao)標準(zhun)規范

第四講、接待服務流程標準
一、迎送賓客
二、手勢細節與禁忌
三、面部表情：微笑服務與眼神關注
四、業務辦理——準確、快捷、高效
五、送客禮儀
視頻+學(xue)員實(shi)操+服務禮(li)儀演練(lian)

第五講：服務人員職業能力與職業素養的提升
一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通
1.紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2.藍色性格人的特征與溝通策略
1）藍色性格的特征
2）藍色性格的代表人物
3）如何識別藍色性格
4）藍色性格的溝通相處之道
3.黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4.綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶
培(pei)訓結束(shu)：課(ke)程回顧(gu)+學員(yuan)總結+戰(zhan)果(guo)呈現(xian)

優質的服務意識課程