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客服職業能力課程

項目目標：
提升基層員工的行業認知、服務意識、服務技巧、投訴處理能力及情緒管理能力。
幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶服務意識；
幫助學員掌握壓力正面轉化能力；
幫助學員提升服務專業度和規范性；
幫助學員提高客戶溝通技巧和服務水平；
幫助(zhu)學員掌握投訴(su)場景處理(li)及情緒化解能(neng)力。

參訓人(ren)員：員工(gong)及中基層管(guan)理(li)人(ren)員。

課程大綱
第一板塊 狀態情緒調整與職業機遇
1.1正確工作心態認知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
案例：某大型企業13年客服員工對工作持久保持熱情
1.2壓力來源與情緒認知
壓力剖析-壓力是怎么來的？ 
工作及生活的壓力源分析及現場測試
壓力狀態下的表現形式
認清員工情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型調整及建議
1.3情商管理重要性
銀行客服的情商很重要
IQ與EQ的重要性
低情商的表現自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動練習：情商小測試
1.4銀行客服的機遇與挑戰
銀行轉型下的職責多樣性
銀行客服工作所帶來的兩種財富
顯性財富
隱性財富
隱性財富一旦爆發是顯性財富的N倍
財富爆發的方法
銀行客服崗位的挑戰(zhan)-H線(xian)路深(shen)度(du)發展

第二板塊 職業認知與服務意識提升
2.1對客戶服務工作的正確認知
何為客服
客戶服務的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經典分享：客戶服務的最高境界
服務的主動心態及原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
經典案例：客戶罵到感謝的滿意服務
2.2影響服務意識提升的習慣思維
怕被罵
互動討論：如何讓客戶對產品和服務滿意
超謹慎
情景分析：過渡謹慎讓強勢客戶不耐煩（滿意的秘訣）
愛重復
案例分享：如何正確看待客戶的不滿意
2.3客戶服務需求分析
客戶為何需要服務
如何可以讓客戶滿意
銀行客服需要的工作態度
銀行客服需要了解的客戶四個渴望與四個討厭
客戶滿意度的涵義
討論：客戶滿意度計算公式
客戶評價是Ta的體驗
客戶評價≠你的付出
滿足需求+關注感知
分(fen)享(xiang)：客戶喜歡什么樣的服(fu)務

第三板塊 服務需求預判與解決能力提升
3.1客戶服務需求預判分析
如何快客戶一步獲取服務需求
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
客戶的抱怨與投訴的區別
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級來跟我說”
案例：客戶說：“我的卡怎么了？”應該提前預判哪些問題
3.2溝通解決應對關鍵行為-語速引導
客戶聽覺舒服，讓服務更專業
如何通過聲音引導客戶快速理解
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
3.3溝通解決應對關鍵行為-客戶語言
聽出異議及需求，讓客戶更滿意
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
掌握客戶語言的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4溝通解決應對關鍵行為-引導式確認 
探索意圖，讓溝通更有效
確認的目的
確認遵循的原則
引導式確認的含義
引導技巧在電話服務中的運用
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
案例分析：客戶不滿意的*5原因
3.5溝通解決應對關鍵行為-主動式回答
給出回應及態度，讓服務更主動
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
現場練習：你們什么破服務……（利用共情化解客戶的怒氣）
3.6溝通解決應對關鍵行為-抱怨與投訴
真摯實在，讓客戶不糾纏
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

客服職業能力課程