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零售行業門店課程

課程背景：
未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）
在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
在給客(ke)戶提供(gong)服務的(de)(de)(de)全過程中(zhong)，客(ke)戶往往抱怨平(ping)庸(yong)的(de)(de)(de)服務沒(mei)有印象(xiang)，甚(shen)至只關(guan)心營(ying)銷指標，根本不懂我(wo)們(men)的(de)(de)(de)需求。因(yin)此，從客(ke)戶的(de)(de)(de)視角(jiao)、競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)視角(jiao)和行(xing)業*的(de)(de)(de)視角(jiao)重(zhong)新(xin)審視服務質(zhi)量，打造*體驗服務體系模式，樹(shu)立獨特的(de)(de)(de)品牌形(xing)象(xiang)，才能(neng)保(bao)持競(jing)爭(zheng)優勢，獲取客(ke)戶資源。

課程收益：
服務*：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以*服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
管理細節：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
服務感動：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
跨界(jie)學習(xi)：國內外航空業(ye)、酒店服(fu)務、百貨高端VIP客戶等(deng)行(xing)業(ye)驚喜服(fu)務案例(li)，通過(guo)跨行(xing)業(ye)的學習(xi)，分析驚喜服(fu)務的關鍵點和(he)細(xi)節(jie)設計(ji)。

授課對象：
區域經理、門(men)店(dian)店(dian)長、門(men)店(dian)主管及金牌導(dao)購

授課方法：
行(xing)動式(shi)學(xue)習的教(jiao)學(xue)方式(shi)（基(ji)礎(chu)知(zhi)識(shi)(shi)精講+案例演練+實(shi)際(ji)操作）帶動學(xue)員參(can)與學(xue)習。從實(shi)際(ji)問題入手，引(yin)出相關知(zhi)識(shi)(shi)，引(yin)導學(xue)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉(xi)相應(ying)的分析過程(cheng)，掌(zhang)握分析工(gong)具

課程模型
課程大綱
第一講 客戶至上、贏在體驗（0.5H）
一、體驗至上、尊崇服務
1、舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
2、尊崇體驗
1）被尊重：客戶的感受、公平、禮儀
2）被尊崇：貴賓的感受，掌控、特權
3）被尊寵：家人的感受，關懷、溫暖
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享：國航知音的VIP客戶服務體驗
二、體驗至上、避免貶損
1、不要讓我等：盡量節約客戶時間
2、不要讓我想：主動服務為客戶省心
3、不要讓我煩：讓客戶感受個性關懷
案(an)例分(fen)享：某珠寶行業接待VIP至尊(zun)客戶(hu)的(de)案(an)例

第二講 細節服務、*管理(1.5H)
一、關鍵時刻無處不在
案例導入：日本驚喜服務餐廳、帝國酒店服務、日本百貨等探索日本驚喜服務的精髓，認同關鍵時刻核心：小時刻、小印象、小決定，服務細節決定成敗。
二、細節服務貴在堅持
案例導入：海底撈服務文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗哪些服務細節贏得了你對品牌的好感？
2、強化：服務細節-首因效應-美好印象-重要決定
3、分享：門店在服務過程中堅持做到的服務細節
三、細節服務創造價值
導入：解讀大單連單案例背后關鍵觸點的服務關鍵時刻KPI、創新服務標準。重點講解：
1、關注：整體設施、個性化設施、導購準備
2、招呼：特色招呼（主動感染、多元化）-重點講
3、介紹：觀察預估、非銷贊美、主動詢問-重點講
4、試用（戴）：動作、話術、教會批發客戶如何解讀產品（顧問式銷售）
5、關聯推薦
案例(li)分享：重點崗位關鍵時刻細節的服務要點、話術、動作(zuo)、表情等，并進行現場演練（提供模板）

第三講 感動服務、走心設計（1H）
一、感動服務創造驚喜
案例導入：某銀行VIP客戶的生日看望、某珠寶品類VIP客戶的上門服務、某保險公司的VIP客戶三八女王禮物、某男品類客戶的手工鞋墊等
*服務是小事
*服務是自愿的服務
*服務滿足客戶沒提的要求
*服務和工資沒關系
*服務被傳播
案例征集：你為客戶做過的*服務案例，分析客戶的需求，感受*服務背后的獨一無二和用心良苦。
二、感動服務創新設計（4大時刻）
導入：昆明旺寶國際酒店的感動服務案例、母親節活動感動客戶案例
1、欣喜時刻：用心設計，低成本高感知
2、認知時刻：感受成長、感受意義非凡
3、*：挑戰超越、樂于分享
4、連接時刻：家人共度、儀式難忘
頭(tou)腦(nao)風暴(bao)：共同設計重要節日活動(dong)(dong)的服務峰值體(ti)驗活動(dong)(dong)的驚喜服務體(ti)驗。

下午
第一講 消費心理洞察、因客而異銷售（1.5H）
案例導入討論：從客戶的問題、表達方式、邏輯特點分析客戶性格類型-工具：性格色彩
一、精準客戶畫像
1、紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2、藍色型客戶
1）識別藍色：遵守規則、關注細節
2）思維邏輯：在乎規則、喜歡質疑
3）溝通密鑰：數字說話、案例真實
3、黃色型客戶
1）識別黃色：簡單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導、發布命令
3）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇
4、綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、不做決定
2）思維邏輯：反復考慮、擔心風險
4）溝通要點：增強信心、減輕顧慮
頭腦風暴討論總結：典型客戶性格分析、行為表現、溝通技巧
二、洞察消費心理
案例：現場銷售場景案例分析
1、求實心理應對：藍色性格、講究實用
2、求美心理應對：紅色性格、在意外觀
3、求名心理應對：黃色性格、強調匹配
4、求速心理應對：黃色性格、尊崇表達
5、求廉心理應對：計算優惠、省錢折算
6、偏好心理應對：長期固定、不喜變化
案例延展(zhan)討論：VIP客戶(hu)畫像分(fen)析客戶(hu)性格(ge)、心理以及(ji)溝通的(de)要點(dian)。

第二講  精準推薦、高效成交
一、FAB推薦理由
案例導入：產品推薦如何說到要點，吸引興趣
F:產品的特點
B:產品的優點
A帶來的好處
二、E說服理由（針對不同性格靈活運用）
1、數字說明
2、名人推薦
3、跨界比喻
4、富蘭克林
5、案例截圖
S場景描繪（生動的畫面感描述，按下客戶心動按鈕）
案例導入：游戲本使用場景、小米電動牙刷使用場景、薇婭推薦眼霜案例
1、產品使用典型場景
2、產品使用特殊場景
現場練習：為每款產品準備FABES話術，重點創新產品的使用場景和特殊場景
四、玩轉成交組合拳
1、紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
現場演練：FABES成交法的話(hua)術(shu)(shu)總結及不同客(ke)戶的話(hua)術(shu)(shu)組合(he)

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