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金牌營業廳服務課程

【課程背景】
營業(ye)廳(ting)是(shi)企(qi)業(ye)線下展(zhan)示窗口，更是(shi)顧客(ke)直(zhi)觀體驗和交(jiao)付的場所。近些(xie)年消費者(zhe)對于服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)的要求也在不斷提高，他們不僅關注產品(pin)本身的質(zhi)量和價格，更加(jia)注重購買過程中的服(fu)務(wu)(wu)體驗。因此，營業(ye)廳(ting)需要從客(ke)戶角度(du)出(chu)發，優化服(fu)務(wu)(wu)流程、提升服(fu)務(wu)(wu)環境、加(jia)強員工服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)等方面入手，確保客(ke)戶在營業(ye)廳(ting)內(nei)享(xiang)受到高品(pin)質(zhi)的服(fu)務(wu)(wu)。

【課程收益】
建立營業廳環境標準
掌握營業廳服務禮儀規范
掌握溝通基本流程
掌握快速識別客戶性格類型的關鍵要點
了解引導和滿足客戶的需求
 
【授課方式】
案例分析、講授、小組(zu)討論、現場演練(lian)(lian)、強化訓練(lian)(lian)

【課程大綱】
導入：內卷時代的服務行業
學習禮儀的重要性
學習禮儀的長期收益
一、第一印象的打造
思考：什么會印象我們的第一印象？
梅拉賓法則
1、現場環境
（1）破窗理論：好的環境有教育和引導的作用
(2）環境的整理整頓，讓顧客看到規范
(3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、人物環境
儀容儀表
發型、妝容的打造
妝發技巧
空姐化妝三部曲
服飾及配飾的穿著規范
互動：靈魂畫筆“從要我做變成我要做”
3、狀態呈現
（！）最溫暖人心的微笑
笑不露齒真的好嗎？
如何練就真誠的微笑
微笑時目光的注意事項
（2）如沐春風的問候
問候的話術
問候三部曲
問候的語音語調語氣
互相練習
（3）挺拔的站姿
站姿的要點
快速練就挺拔的站姿
站姿練習
四合 三收 兩開 一提
（4）得體的坐姿
男士坐姿vs女士坐姿
坐姿的標準及聯系
（5）穩健的走姿
（6）得體規范的手勢
實戰練習：評選形象大使
營業廳語言規范及有效溝通
營業廳服務語言特點：
精準表達，有效溝通，不失禮貌
營業廳常用禮貌用語
表達禁忌
有效溝通
說什么很重要，怎么說更重要
什么是說話，什么是溝通
請思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會？”
為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？
5、溝通的行為與方法
看：眼觀六路耳聽八方
聽：聽得懂才能說得清
問：如何快速通過詢問達到目的
溝通四階金字塔
現場互動：“只能說，不能問”
社交中的“5不問，4不談”
說：投其所好的表達方式
6、凸顯涵養的表達方式
語態
發音、語音、語氣、語調訓練
稱呼
職務、職業、職稱等不同類型的稱呼禮儀
問候
問候與寒暄
贊美
真情實感的贊美方式與方法
商務社交場合的語言技巧
如何更好的說服對方
PREP原則
快速提升客戶體驗感
小組討論：一個非常滿意的客戶會給我們帶來幾倍的收益？
服務三原則
客戶滿意的三個層次
基本滿意
非常滿意
驚喜/感動
那些讓客戶舒適的小四點
耐心一點
溫柔一點
專業一點
尊重一點
峰終定律
案例分析
小(xiao)組(zu)分享(xiang)：我(wo)能精進的哪三點(dian)？

金牌營業廳服務課程