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服務產品能力課程

【課程背景】
在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。
本課程特(te)結合(he)目前全球(qiu)500強航司企(qi)業的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)標準及執(zhi)行(xing)方法進行(xing)量(liang)身定制課程 設計，邀請航司業界(jie)具(ju)備15年高端服(fu)務(wu)(wu)禮儀培訓(xun)經(jing)驗的(de)(de)師資進行(xing)一(yi)(yi)對一(yi)(yi)指(zhi)導(dao)授課，邀請學員 一(yi)(yi)起從了(le)解當今服(fu)務(wu)(wu)行(xing)業主流趨勢及特(te)點、打造(zao)(zao)體驗式服(fu)務(wu)(wu)從視覺、聽(ting)覺、嗅(xiu)覺、味覺、 觸(chu)覺五個維度全方位出發，制定企(qi)業專屬(shu)服(fu)務(wu)(wu)特(te)色和執(zhi)行(xing)工具(ju)，從而打造(zao)(zao)親和自然、 精準深刻的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品牌。

【課程背景】
1、了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端服務行業的主流趨勢和 行業標準 。
2、突破“服務演繹行為”中的執行難點，從五感的角度出發，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，提升業務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。
3、通(tong)過學習，員工 可(ke)以具備(bei)設計個性化服務(wu)產品的(de)能力、制造自然隨機的(de)驚喜服務(wu)，掌(zhang)握服務(wu)差錯(cuo)時的(de)快 速(su)反應(ying)等。從而打造親和自然、精(jing)準深刻的(de)有溫度(du)的(de)服務(wu)美(mei)感。

【課程目標】
在體驗中感受服務(深入體驗)、
在意識中探尋服務(樹立意識)、
在行為中傳播服務(量化行為)、
在形象中塑造服務(美化形象)、
在溝通中傳遞服務(優化溝通)、
在流程中應用服務(設計流程),     
服務形象之美,美在和諧統一,
美在值得信賴 ！

【授課方式】
講師講授、案例分享、講師示范指導、學員練習、服務流程現場情景演練、崗位實景考核、
培訓結束后培訓老師提供服務禮儀和行為規范的文本、顧客滿意度調查表、服務禮儀操視頻、
執行計劃、崗位檢核表(biao)、落地執行跟蹤、

【課程大綱】
第一講：禮儀概述（樹立意識）
服務禮儀的重要性
360服務
服務層級（基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務）
主動服務與被動服務的差異
樹立服務意識
探討現狀服務問題（問題點課前調研）
優質的(de)服務不但要滿(man)足(zu)客戶(hu)的(de)基(ji)本需(xu)求(qiu)，還要滿(man)足(zu)精神上(shang)的(de)需(xu)求(qiu)。

第二講：形象禮儀（美化形象）
妝容——定制職場妝容，現場教學，現場運用執行
發型——定制職場發型，現場教學，現場運用執行
著裝——現場講解著裝規范，現場運用執行
配飾——現場講解配飾要求，現場調整
員工(gong)外在氣質(zhi)提升——現場訓練(lian)員工(gong)外在氣場，調(diao)整(zheng)扣肩駝背走路沒氣質(zhi)的狀(zhuang)況

第三講：儀態禮儀（量化行為）
表情管理
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：應注視“許可區間”
站姿挺拔彰顯氣度
坐姿端正表達涵養
行走優雅凸顯氣質
蹲(dun)行服(fu)務體(ti)現尊崇

第四講：行為規范（量化行為）
問候禮儀
溝通禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
握手禮儀
簽字禮儀
引導禮儀(走廊行走、上下樓梯、出入電梯、進出房間)
迎送禮儀
茶水遞送
10、鞠躬禮儀
入座交談禮儀
擁抱禮儀
公共場合應(ying)注意(yi)的禮貌與禁(jin)忌

第五講：客戶體驗流程禮儀（設計流程）
根據不同崗位制定標準服(fu)務(wu)流程，服(fu)務(wu)細節、現場模擬。

第六講：溝通禮儀與溝通技巧（優化溝通）
1、溝通禮儀(SOFTEN原則)
2、服務忌語
3、溝通禁忌

第七講：服務流程分崗位實景演練與考核（深入體驗）
分部門實景演練服務流程，全員參與考核。
第八講：服務禮儀操教學
定制服務(wu)禮儀操(cao)，禮儀操(cao)后期每天(tian)晨會(hui)練習

第九講：服務流程標準版錄制、服務禮儀操樣板錄制
選(xuan)形象大使(shi)錄制(zhi)服務(wu)流程視(shi)頻，留做后期執行及新員工(gong)轉(zhuan)訓(xun)

第十講：各崗位定制版自檢表考核對接
每個崗位對接后期服務禮儀檢核(he)標準，責任到(dao)各(ge)部門

第十一講：總結會資料對接
課件及(ji)所有(you)資料(liao)對接，執行計劃、崗位檢核、顧客服務(wu)滿(man)意度(du)調(diao)查表。

服務產品能力課程