課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
技術型員工服務課程
課程背景:
技術服務是較為艱辛的工作,線上詢問量大,常常面對客戶的抱怨和指責,容易產生負面情緒,特別是入行不久的年輕員工,閱歷淺,經驗少,很容易帶著情緒工作,如果無法排解,不僅會影響員工隊伍的穩定,也會直接影響客戶滿意度。所以,如何提升客服的自信積極心態,認可服務工作的價值,打造陽光正能量的團隊,這是每個企業服務部門需要解決的難題。
遠程服務大多是是線上溝通,偶爾電話溝通,幾乎不和客戶面對面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應變。相反,線上的文字表達、電話的聲音技巧稍有不慎,就會讓客戶感受業余又敷衍,不僅沒解決問題,還會影響公司的整體服務形象。所以,高效溝通、溫度對話,這是每個線上技術服務員工需要掌握的專業溝通技巧。
線上服(fu)(fu)務(wu)(wu)主要是響(xiang)應式(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu),工(gong)作一段時間,容易養成(cheng)被動回答的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)模式(shi),隨(sui)著客(ke)(ke)戶(hu)對服(fu)(fu)務(wu)(wu)要求提(ti)升(sheng),客(ke)(ke)戶(hu)不再滿足問題的(de)解決(jue),客(ke)(ke)戶(hu)更需要專(zhuan)家型(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)主動為(wei)其排憂解難,所以,從(cong)傳統的(de)問答型(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)向(xiang)(xiang)溫度(du)體驗(yan)型(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)轉型(xing),這(zhe)也是技術部門(men)和客(ke)(ke)服(fu)(fu)部門(men)持續提(ti)升(sheng)的(de)方(fang)向(xiang)(xiang)和客(ke)(ke)服(fu)(fu)人才的(de)未(wei)來規劃。
課程收益
運用:線上溝通的4大溫度技巧,避免線上4類消極表達,與客戶實現有溫度的對話;同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式,在表達中傳遞真誠,反饋中體現專業。
提升:服務敏感度,通過文字的揣摩、聲音的識別、,分析客戶的行為風格,判斷客戶的性格類型,匹配最適宜的聊天方式,因人而異高情商溝通,極大提升客戶滿意度。
優(you)化:客(ke)(ke)戶(hu)建議的(de)(de)(de)積極(ji)反饋話(hua)(hua)術(shu)、客(ke)(ke)戶(hu)投訴的(de)(de)(de)同理心表達話(hua)(hua)術(shu)和客(ke)(ke)戶(hu)超預期的(de)(de)(de)引(yin)導(dao)話(hua)(hua)術(shu),通過運用各類(lei)應(ying)訴的(de)(de)(de)溝(gou)通訓練,讓客(ke)(ke)戶(hu)感受積極(ji)真誠(cheng)的(de)(de)(de)服務態度,并形(xing)成(cheng)可推廣的(de)(de)(de)話(hua)(hua)術(shu)模板。
授課對象:
客服部(bu)(bu)門(men)、技術(shu)實施部(bu)(bu)門(men)、質檢部(bu)(bu)門(men)、投(tou)訴(su)升級部(bu)(bu)門(men)、話(hua)術(shu)庫制定小組等部(bu)(bu)門(men)負責人及(ji)一線服務精英。
授課方法:
工作(zuo)坊形式(shi)包(bao)括理論(lun)講授(shou)、案(an)例分析、頭腦風暴、行動學習等
課程大綱
第一講 服務思維篇:體驗時代、服務塑造護城河(1H)
一、客戶從被動到主動
導入:這是客戶為美好體驗買單的時代,客戶要什么?
1、1.0客戶體驗:客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗:過程輕松容易
3、3.0愉悅體驗:情感依賴心情愉悅
二、從標準服務到超越服務
1、1.0標準服務(客戶滿意度):被動滿足客戶服務
2、2.0主動服務(客戶費力度):服務省心省時省力
3、3.0卓(zhuo)越服務(客(ke)戶忠誠(cheng)度):超(chao)越客(ke)戶期待待客(ke)如(ru)家人
第二講 服務心態篇:卓越服務、積極心態塑造(1H)
一、積極心態、發力影響圈
導入:目前困擾的工作場景和事件是什么?
1、消極被動的人緊盯關注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態培養
1、情緒壓力舒緩
1)重新認識壓力
測試:壓力自我診斷,分析壓力來源:壓力與幸福同在
2)情緒壓力舒緩
分享:壓力舒緩的自我排解4法
3)正能量分享
2、積極心態塑造
1)尋找屬于自己的心流
2)減少自我負面暗示
3)正(zheng)向循(xun)環與負向循(xun)環溝通(tong)
第三講 專業溝通篇:溫度對話、投訴化解(1.5H)
一、溝通5大態度紅線
案例導入:在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨?(舉例說明)
1、推諉的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
二、對話4大溫度技巧
1、用“我”表達尊敬
2、用“我可以”表達意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩,好嗎?”征求同意
5、尊崇可靠的話術
成果1:日常咨詢類場景的溫度對話訓練和話術庫優化
三、同理心表達技巧
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對客戶的遭遇表達同情
5、Resolve:提出應急和預見性的方案
成果2:客戶建(jian)議場景、服務或產品出(chu)現問題引發客戶的投訴抱怨場景的溝(gou)通(tong)演練及話(hua)術。
第四講 高情商溝通篇:因人而異、靈活溝通 (2.5H)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;(你有以下讓別人不舒服的談話嗎?
一、I型溝通技巧
導入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;
1、行為方式:滔滔不絕
2、表達特點:夸張生動
3、思維特點:缺乏邏輯
4、溝通要點:勝在關系
二、C型溝通技巧
導入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應對?
1、行為方式:細節盤問
2、表達特點:謹言慎行
3、思維特點:有理有據
4、溝通要點:勝在專業
三、D型溝通技巧
導入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例
1、行為方式:自我中心
2、表達特點:說一不二
3、思維特點:掌控主導
4、溝通要點:勝在速度
四、S型溝通技巧
導入案例:客戶磨嘰,理解能力較差,反復詢問的案例
1、行為方式:反應較慢
2、表達特點:委婉寬容
3、思維特點:回避壓力
4、溝通要點:勝在信任
小(xiao)組練習:客(ke)戶畫像分析,從文(wen)字、表情圖、客(ke)戶關注(zhu)問題(ti)、思考邏輯、訴求分析等線上溝通(tong)場景識別(bie)客(ke)戶溝通(tong)風格,并(bing)迅速匹配適宜的(de)溝通(tong)模式(shi)。
技術型員工服務課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/306052.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 李方
客戶服務內訓
- 員工職業素養提升之 《電力 戴萍(ping)
- 優質服務的瞬間——客戶滿意 張鑄久
- 職業素養提升之 《新員工服 戴萍
- 《投其所好——服務心理和團 粟長風
- 雙輪驅動—新型營業廳主動服 賀(he)正(zheng)華(hua)
- 《震撼人心——打造超預期的 粟長風
- 政務窗口——優質服務禮儀素 付曼田
- 《服務意識與服務技能提升》 張鑄久
- 客戶投訴實戰技巧 秦超(chao)
- 職場心理學:洞悉客戶心理, 彭(peng)遠軍
- 《酒逢知己—白酒行業服務意 粟長風
- 職場心理學:洞悉客戶心理與 彭遠軍