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服務思維轉變課程

課程背景：
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)至上，體(ti)驗(yan)為(wei)王、是互(hu)聯(lian)網思維(wei)重要(yao)體(ti)現。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并不僅僅指公司(si)（市(shi)場(chang)）外(wai)的(de)(de)服務(wu)(wu)對象，也(ye)指公司(si)內(nei)部(bu)(bu)(bu)(bu)每一(yi)個(ge)服務(wu)(wu)對象。將外(wai)部(bu)(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、內(nei)部(bu)(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和合作(zuo)(zuo)部(bu)(bu)(bu)(bu)門的(de)(de)同事，每一(yi)個(ge)與自己(ji)(ji)工(gong)作(zuo)(zuo)相連接(jie)的(de)(de)人作(zuo)(zuo)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對待，將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)至上的(de)(de)服務(wu)(wu)理念運用到組織內(nei)部(bu)(bu)(bu)(bu)，每個(ge)崗位的(de)(de)員工(gong)都(dou)需(xu)要(yao)思考：我(wo)(wo)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是誰(shui)？我(wo)(wo)為(wei)誰(shui)創造價值？客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)要(yao)從我(wo)(wo)的(de)(de)流(liu)程獲得什么？我(wo)(wo)如何(he)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意？公司(si)每個(ge)環節的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)都(dou)是為(wei)了讓(rang)自己(ji)(ji)的(de)(de)直接(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意，讓(rang)這(zhe)條客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)鏈(lian)的(de)(de)產品和服務(wu)(wu)，按(an)照客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)不斷(duan)增(zeng)值，并把價值傳遞給最(zui)終客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，從而確保公司(si)的(de)(de)最(zui)終客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意。

課程收益：
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創新服務。
建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。
掌握：合作客戶的溝(gou)通特點，變化因人而異的溝(gou)通風格，實現高(gao)效及高(gao)情商溝(gou)通，在溝(gou)通中懂得運用同理(li)心傾(qing)聽(ting)方式，在表達中傳遞真誠(cheng)，反饋中體(ti)現主動和積極。

授課方法：
行動式學習(xi)的(de)(de)教學方式（基礎知(zhi)識精講+案(an)例調研+現場演練+成果產(chan)出(chu)）帶動學員參與(yu)學習(xi)。從(cong)實(shi)際問題(ti)入手，引出(chu)相(xiang)關知(zhi)識，引導(dao)學員思考(kao)，選擇(ze)合適的(de)(de)分(fen)析(xi)方法，熟(shu)悉相(xiang)應的(de)(de)分(fen)析(xi)過程，掌握(wo)分(fen)析(xi)工具。

課程對象：
銷售部(bu)門(men)(men)、研發、產品(pin)、質量、生(sheng)產計劃、物流等產品(pin)交(jiao)付相關部(bu)門(men)(men)（下一道工(gong)序）

課程大綱
全員建立從以產品為中心到以客戶為中心思維轉變
模塊1 全員服務、服務驅動新增長
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環境的變化：從標準化產品到個性化的產品和服務
企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務的難題和挑戰：服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度
二、解讀360度大服務關系
1、客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區：客戶、顧客和組織內外。
3、客戶的內涵(han)：下(xia)一道工序都(dou)是客戶（工序客戶、流程客戶、職能客戶都(dou)是客戶）

模塊2：客戶思維、服務升級
一、外部客戶需求分析（KA*模型）
1、3省核心訴求
省時：提高工作效率，優化服務流程，節約時間
省力：預見問題，定制個性服務，超越期待
省心：程序優化，難度降低、減少合作部門的精力投入
KA*模型需求
基本需求：客戶的基本需求，如果未滿足內部客戶會抱怨；
期望需求：客戶的滿意度與服務投入成正比，投入越多，內部客戶越滿意；
興奮需求：客戶并沒有此類需求，引導創新需求，客戶不會被過分期待，一旦滿足容易產生驚喜（驚喜結構性設計+個性服務），最終帶來傳播和購買
二、創造卓越客戶關系
1、1.0良好服務（客戶滿意度）：按時完成、兌現承諾
2、2.0優秀服務（客戶費力度）：專業勝出、效率提升、合作費力度降低
3、3.0超越服務（客戶愉悅度）： 超越標準、關心合作客戶的目標、并肩作戰
成果(guo)1：結合(he)外部(bu)客戶的(de)KA*需求，設計本(ben)部(bu)門1.0良(liang)好服(fu)(fu)(fu)務、2.0優(you)秀(xiu)服(fu)(fu)(fu)務、3.0的(de)卓越服(fu)(fu)(fu)務。

模塊3：客戶滿意、標準量化
滿意標準（SERVQUAL服務質量量化指標）
案例分享：某物流企業、某制造企業、某科技公司（生產崗、物流崗、質量檢查部門等）為交付產品負責的部門如何為銷售部、客服部、售后部門提供滿意服務
1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表（溝通材料）
2、專業度：態度友善、專業技能嫻熟、流程清晰
3、響應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
現場互動作業（崗位服務滿(man)意(yi)標(biao)(biao)準(zhun)1.0版本）：從外部客戶、內(nei)部客戶（銷售、售后）角度制(zhi)定滿(man)意(yi)度指標(biao)(biao)，對指標(biao)(biao)進行細化描述(shu)、完善崗位滿(man)意(yi)標(biao)(biao)準(zhun)。（思維導圖運用如下圖）

模塊 4 ：高情商溝通、避免暴力低效
一、暴力溝通、5類紅線
案例導入：為什么內部的低效溝通會升級到外部客戶的不滿？
1、蔑視的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
課后延展：溝通中容易被客戶感知消極的禁忌話術（態度紅線質檢標準）
二、高情商對話、溝通高效
1、I型同事
表達方式：滔滔不絕
表達習慣：喜歡表達
思維邏輯：缺乏邏輯
溝通技巧：多多夸贊
2、C型同事
行為方式：細節盤問
表達習慣：謹言慎行
思維邏輯：有理有據
溝通細節：專業溝通
3、D型同事
行為方式：自我中心
表達習慣：說一不二
思維邏輯：掌控主導
溝通重點：請教尊重
4、S型同事
行為方式：反應較慢
表達習慣：委婉寬容
思維邏輯：回避壓力
溝通重點：減少壓力
案例：DISC工具分析合作部門（銷售、售后）同事的溝通特點及高效溝通的技巧；
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行(xing)的1個行(xing)動計劃(hua)

服務思維轉變課程