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投訴處理服務課程

【課程背景】
同質化競爭的時代，各大企業對服務的要求越來越高，因為大家都在意識到服務質量
與水平是一種隱形價值，也直接關系到營銷的結果。而提到服務，投訴處理是所有服務
環節中一個非常重要的環節，毫不夸張的說投訴是企業服務發展中最主要的一扇窗，也
是服務績效改進的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關系到未來服務方向
的改進。
但是提到投訴處理中的服務，我們會發現，我們都在學習禮儀、服務流程規范、神秘人
考核、凈滿意度提升等等紛繁復雜的“招數”不勝枚舉，但是服務質量仍然是一個老生長
談的話題。為甚培訓了那么多的課程，仍然服務積極性不高？為什么大家都知道服務，
卻仍然做不好投訴服務？究其根源，是因為沒有關注到服務的本源——人的意識與心態。
意識影響心態、心態影響行動、行動決定結果，本課從認知心理學出發，不僅僅談談心
態意識的重要性，更重要的是，如何將心態與意識融匯貫通到每一個服務、溝通的關鍵
時刻，結合服務技巧實戰落地的去探討一下每一個服務動作背后的心態要求。所以，這
不是一門形而上學的課程，而是一門實戰的服務心態與服務能力、投訴處理能力的塑造
課程。

【課程收益】
讓學員重塑自己服務認知習慣，了解客戶需求，做到有效共情
讓學員意識到什么是服務投訴關鍵時刻，并提升服務能力
提升學員在工作中的服務禮儀以及客戶需求的辨識能力
提升學員在(zai)服(fu)務中的(de)溝通能力以及精準(zhun)表達力

【課程對象】
客訴中心(xin)工作人(ren)員(yuan)

【授課方式】
理論講(jiang)解+情(qing)景演練+互(hu)動體驗+行(xing)動學習(xi)

【課程大綱】
（備注：可根據學員實際情況在現場課程中定制化調整內容）
第一天
第一模塊 認知決定選擇
一、什么是投訴中的服務意識（案例分析+問答）
1. 服務意識是一種幸福能力——同質化核心競爭力分析
2. 讓每一次服務都有一個溫暖的回憶（服務的核心）
3. 大腦的認知習慣于投訴處理的關鍵時刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析+游戲）
1. 公開象限與建立客戶信任
2. 隱藏象限與溝通障礙
3. 盲區象限與服務態度
4. 潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關系的平衡與服務投訴的根源（案例分析+游戲）
1. 我們的三種關系與投訴能力
2. 影(ying)響投(tou)訴(su)處理的(de)核(he)心根源——自我價值感

第二模塊 知己解彼 塑造服務意識
找到你和客戶認知模式中的底層代碼，做到服務中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 尋根溯源——服務中我“卡”在哪里了
溝通中四種錯誤的應對模式
找出你的應對模式
2. 冰山模型幫助你看到客戶的真實需求（重點，現場真實案例萃取）
什么是客戶冰山雕塑
冰山模型——分析你的客戶的底層需求
冰山的舞蹈
智慧使用冰山模型，科學解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析+游戲PK+知識萃取）
（重點，現場萃取，讓學員現場萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案，扭轉
以往束手無措的局面，讓學員學會獨立思考，并建立思考流程）
1. 我的目標
2. 好的一面
3. 我不做什么
4. 我如何做
三、拒絕三步曲（當客戶的期待無法滿足時）
1. 復述+認同
2. 合理的解釋與觀點
3. 積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
四、服務中積極心態的養成
1. 別讓你的本能殺死你
2. 負面情緒來臨時的三個“先后原則”
3. 認知決定選擇——ABC（改變自己最重要）
4. 建(jian)立富足心態，避(bi)免投(tou)訴處(chu)理(li)中(zhong)的“被害者(zhe)情節”

第二天課程
第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務團隊（全程案例+游戲+研討）
一、嗯——文字語言的認同
1. 文字語言認同的原則
2. 文字語言的認同公式
認同＋贊同
復述＋細節
理解＋事實
3、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認同（察言觀色的能力塑造）
1. 肢體認同的技巧——鏡面反射效應（現場演練）
什么是鏡面——心理學中親和力的要義
怎么產生鏡面效果——模仿、同步原則
2. 客戶的三種類型識別及應對策略
視覺型客戶
聽覺型客戶
感覺型客戶
3. 鏡面反射效應中的模仿的技巧
聲音的認同技巧
肢體語言的認同技巧（微表情的訓練）
三、哇——反饋
1. 反饋中的三個層次
2. 如何使用二級反饋影響別人的行為
夸他并說為什么？（抽取關鍵字）
要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3. 二級反饋的使用壁壘
三、咦——互動原則
1. 問題的種類和模式
2. 如何用問挖掘對方需求
3. 如何用問控制談話節奏
4. 如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
5. 6+1締(di)結法則——營造溝通氛圍

第四模塊 多情境下禮儀場景應用，提升細節品質
實戰場景下的服務關鍵時刻萃取（重點：游戲互動+PK）
1. 萃取工具——思維導圖
2. 投訴處理流程萃取
3. 萃取結果PK
基礎禮儀的深化學習（游戲互動）
1. 塑造你的聲音表情
2. 握手的關鍵時刻
3. 如何使用微信進行客戶關系建檔
4. 距離的奧秘
5. 其他（按照現場學員的實際情況設(she)計）

投訴處理服務課程