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金融疑難投訴課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。
目前(qian)金(jin)融(rong)企業(ye)(ye)已經建立相對(dui)(dui)完善的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)團隊和配套制度，應對(dui)(dui)常規(gui)的(de)(de)消費者投(tou)(tou)(tou)訴(su)已經形(xing)成較為成熟(shu)的(de)(de)方法，然而(er)隨時(shi)時(shi)代的(de)(de)發(fa)(fa)展，特別是黨和政府對(dui)(dui)金(jin)融(rong)企業(ye)(ye)提(ti)出了更高監管(guan)要求，目前(qian)很(hen)多在處(chu)(chu)理(li)疑(yi)難(nan)和特殊類(lei)型投(tou)(tou)(tou)訴(su)缺乏有效(xiao)的(de)(de)實(shi)踐(jian)性探索，特別是近些(xie)年以來一(yi)下“專(zhuan)業(ye)(ye)外部(bu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)”力量的(de)(de)介入使(shi)得投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)出現(xian)一(yi)些(xie)長期“纏訴(su)”和一(yi)些(xie)非理(li)性投(tou)(tou)(tou)訴(su)情(qing)況發(fa)(fa)生(sheng)，本課程意(yi)在為了幫助(zhu)金(jin)融(rong)企業(ye)(ye)、管(guan)理(li)者、員(yuan)工建立正(zheng)確的(de)(de)消費者保(bao)護(hu)的(de)(de)法治觀念，同時(shi)在實(shi)踐(jian)中總結一(yi)些(xie)處(chu)(chu)理(li)疑(yi)難(nan)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)基本理(li)念，基本實(shi)踐(jian)方法，為金(jin)融(rong)企業(ye)(ye)構建規(gui)范科學的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)體(ti)系(xi)，使(shi)學員(yuan)學之解惑(huo)，學之能用，給(gei)企業(ye)(ye)投(tou)(tou)(tou)訴(su)管(guan)理(li)提(ti)供相關(guan)經驗(yan)借鑒， 實(shi)現(xian)企業(ye)(ye)合規(gui)經營與可(ke)持續發(fa)(fa)展。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析
掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理疑難類案件的“雷區”、“誤區”對纏訴及疑難類投訴進行有效科學管理
研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業自身體檢
了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置
了解在(zai)金融投(tou)訴處理中(zhong)一些相關(guan)基本法(fa)規，學(xue)會如何運用法(fa)律武(wu)器維(wei)護自身企(qi)業(ye)權益

【課程對象】
 董事長、總(zong)裁、總(zong)經理(li)(li)(li)、常務(wu)副總(zong)經理(li)(li)(li)、總(zong)裁助理(li)(li)(li)、公(gong)司(si)法(fa)務(wu)、公(gong)司(si)運營管理(li)(li)(li)人員(yuan)、企業投訴處理(li)(li)(li)管理(li)(li)(li)人員(yuan)、公(gong)司(si)投訴處理(li)(li)(li)員(yuan)工

【課程大綱】
一、投訴的基礎性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規投訴“六脈神劍”處理法
常規投訴六步處理模型
番外：投訴處理職業經理人前景
工(gong)具表(biao)：投訴人畫像(xiang)工(gong)具表(biao)

二、投訴談判的“核武器”
1、傳統理性談判方法論的局限
2、FBI國家危機談判專家的方法
積極傾聽，準確判斷投訴需求
如何進行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運用
如何有效說服-——一套說服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉對話方式
達成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學(xue)習討論(lun)：根據所學(xue)方法分析和制(zhi)定投訴談判(pan)清單

三、纏訴和疑難案件的實踐探討
 1、纏訴一般特征與手段
 2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區”
 3、處理纏訴的核心四法
知識拆解：運用五維度分析法和六步處理法
討(tao)論與(yu)頭腦風暴：研(yan)討(tao)總結在纏(chan)訴疑難案件處理的(de)*實(shi)踐

四、“專業性外部力量”投訴的實踐方法
1、“專業性代理投訴”的特點
來源渠道與組織特點
一般采取的方法
2、應對“專業性投訴”策略與技術性實踐探討
策略性相關實踐探討
八種技術性手段實踐探討
3、“專業性外部力量”介入投訴的注意事項
與“投訴代理人”溝通注意事項
與客戶溝通處理事項
建立消保的思維模式
研討與頭(tou)腦風暴：總結在工作的(de)實(shi)踐性(xing)方法

五、非常規疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區
外部溝通的要點與策略
4、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
劇本(ben)演練：疑難性投訴案件處(chu)置演練（非理性、輿情、群訴等(deng)元素）

六、部分法律法規梳理（選修）
1、合同效力問題探討
2、過渡維權與敲詐勒索
3、金融消保部分法律法規
4、如何通過訴訟維護公司合法權益
案例(li)分享：部分金融企業司(si)法維權成(cheng)功判(pan)例(li)

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