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沉浸式服務體驗課程

課程背景：
商品同質化的時代，企業競爭的本質就是服務。服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。面對各行業日趨白熱化的競爭，提升服務者高水準的服務能力是產生差異化、提升競爭力的*有效的手段。服務工作者的服務水平也折射出該企業的內在品質和品牌影響力。
客戶體驗(yan)時代的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行業，最(zui)高規格的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)不再(zai)是“五(wu)星(xing)”，什么樣服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)才稱的(de)(de)上“七星(xing)”服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，如(ru)(ru)何實(shi)現服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)一線人員(yuan)的(de)(de)自我價(jia)值和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)的(de)(de)同步提升？如(ru)(ru)何確(que)保(bao)企業員(yuan)工能在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程中(zhong)給客人提供高品質(zhi)的(de)(de)雅致體驗(yan)？如(ru)(ru)何有效(xiao)提升員(yuan)工職業形象與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)相得益彰？如(ru)(ru)何讓(rang)員(yuan)工在意識(shi)上、心理上、行為上感受到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)周(zhou)到？如(ru)(ru)何體現出(chu)高品質(zhi)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水準？以上問題都可(ke)以在喬云老師的(de)(de)接下來的(de)(de)課程里一一得到解決

課程收益
修煉3項“七星”最高規格服務禮儀：服務素養、服務藝術、服務溫度
修煉2項自身氣質：服務的高雅形象和自信得體的挺拔儀態
通過10+項案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識
了解優質服務的5項核心要素；掌握服務技巧修煉的三項專業技能
通過細化崗位服務禮儀流程，掌握各流程節點禮儀標準
以演繹法的形式呈現優質服務的完整脈絡，掌握卓越服務能力需要抓住的關鍵點和細節點
掌握(wo)服務溝通8項技巧(qiao)，客戶的完美溝通，在表達(da)中傳遞真(zhen)誠，在反饋中體現主動和積(ji)極

課程對象：
一線服務(wu)人(ren)員、企(qi)業(ye)員工(gong)(gong)、新員工(gong)(gong)、骨干員工(gong)(gong)

課程方(fang)式：引(yin)（引(yin)出痛點需求5％）+講（講授30％）+練(lian)（演練(lian)50％）+化(hua)（內化(hua)吸收(shou)15％）

課程大綱
第一講：客戶體驗時代的服務行業優勝劣汰
一、雅致尊享七星服務理念的意義
1. 最高規格的服務不再是“五星”
2、同質化產品的競爭是服務競爭
3. 服務是情感交流
4. 優質的服務滿足客戶的情緒價值
5. 高端的服務體現在細節
二、服務禮儀的影響力
1. 服務禮儀是一項藝術修煉提升氣質與修養
2. 使客人留下的美好的沉浸式服務體驗與感受
3. 個人價值感與成就感提升
4. 企業核心競爭力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的*服務體驗
工具：案例分析提取法
互(hu)動：小組(zu)分享“生活中優(you)質服務的體(ti)驗經歷”

第二講：如何塑造服務的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關鍵
一、女士妝容和發型的美學原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妝不同膚質底妝的三種選擇
3. 運用“色彩美學”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
4. 職業裝和精致妝容的不同步驟重點
5. 運用量化美學決定發型長短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發型工具
演練：3款服務人員高雅發型設計
二、男士面容和發型的美學原理key points
1. 面部清潔和保養的3個關鍵
2. 眉毛的管理
3. 胡須的打理和須后保養
3. 口腔和牙齒管理
4. 運用量化美學決定男士發型長短和造型
5. 男士發型的關鍵-定型
6. 男士發型的必備工具
工具：量化美學個人風格類型判定法
演練：男士不同典型(xing)(xing)風格(ge)發型(xing)(xing)和儀容管(guan)理現場實(shi)戰指導

第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態
——自信挺拔的形體梳理
一、標準體態檢測
1. 形體棍+形體磚檢測
2. 九點靠墻檢測
工具：形體棍+瑜伽磚
互動：CP組合互助體態檢測
二、氣息與氣質訓練
1. 四椎梳理法調整形體
2. 氣息調理訓練法
演練：全員氣息及四椎調理練習
工具：練習音樂
三、挺拔形體的關鍵訓練要素
1. 頸部訓練操
2. 肩部訓練操
3. 胸部訓練操
4. 腰部訓練操
5. 腹部訓練操
6. 臀部訓練操
7. 大腿根部訓練操
8. 小腿訓練操
演練：全員練習+CP互助式身體各部位矯正訓練
工具：練習音樂

第四講：高端服務素養修煉——“七星”最高規格的服務禮儀修煉
一、優秀服務工作者的服務藝術修煉
1. 親和力修煉-臉部肌肉訓練
1）面部肌肉的組成
2）眼輪匝肌訓練
3）蘋果肌訓練
4）嘴角肌訓練
5）溫和目光善意傳遞
6）古典樂微笑操訓練
訓練：啟動面部肌肉微笑訓練法
測試：眼睛靈敏度測試
互動：CP互助演繹親和力氛圍感呈現
2. 服務禮儀儀態修煉
1）優雅服務姿態的樣子
2）七星服務禮儀隨時可見的欠身禮
3）7種手部服務姿態-男女有別
4）3種站姿儀態-男女有別
5）親切隨和的3種蹲姿儀態
6）優雅大方的5種坐姿儀態
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務禮儀儀態
工具：練習音樂
3. 應用服務場景的服務禮儀
1）溫暖熱情的歡迎禮儀
2）優雅周到的引導禮儀
3）距離有度的交談儀態
4）恭謹禮貌的呈送禮儀
5）肯定贊賞的鼓掌禮儀
6）回味無窮的送別禮儀
演練：根據企業服務實流程分小組演練以上不同場景應用禮儀
4. 日常服務禮儀規范
1）開車門禮儀
2）握手禮儀
3）電梯及上下樓梯禮儀
3）敲門禮儀
4）電話禮儀
演(yan)練：各小組派出一對CP組合分別演(yan)練場景設(she)置下(xia)的日(ri)常(chang)服務禮儀

第五講：卓越服務藝術修煉——“七星”最高規格的服務禮儀修煉
——服務藝術三項修煉
一、卓越服務法則-STAR法則
卓越服務：超出客人預期的服務
1. 什么需求導向-S
2. 任務導向-T
3. 行動導向-A
4. 結果導向-R
二、決定服務體驗的重要時刻
1. 服務開始的第一印象
2. 服務中關鍵問題的解決
3、服務中超出客人預期的服務用心
3. 服務結束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準媽媽”
三、解決客戶不滿的核心要點
1. 謙遜姿態用心聆聽
2. 深切感受，適時共情
3. 尊重是解決不滿的良方
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決問題才是王道
6. 回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動：各小組討論出*投(tou)訴處理方案(an)

第六講：服務的溫度修煉——“七星”最高規格的服務禮儀修煉
一、觸發服務災難的五種服務態度
——溝通中客戶會因為哪些服務態度觸發服務投訴甚至服務災難性升級？
1. 蔑視的態度
2. 煩躁的態度
3. 拒絕的態度
4. 質疑的態度
5. 隨意的態度
案例分析：“購買某電子產品造成最差服務印象的歸因”
二、屢試不爽的溝通技巧
1. 表達愉悅：帶著微笑的聲音表達
2. 表達尊敬：多用“您”而不是“你”
3. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
5. 表達贊美：恰如其分的贊美
6. 表達關懷：不失時機的關懷
7. 表達儀態：養成習慣的“欠身禮”
8. 表達尊重：強調特殊接待的語境
9. 表達真誠：全力以赴的語境
演繹：根據企業服務溝通場景設置演繹溝通技巧
互動：各小組抽取溝通場景演練展示
課后提煉543總結：
1. 印象深刻的5個收獲點
2. 落地應用的4個工具
3. 立刻執行的3個行動計劃
結課后(hou)如有需要企業服務問題(ti)長期答疑

沉浸式服務體驗課程