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服務關鍵時刻課程

課程背景：
《關鍵(jian)時刻》是IBM、通用汽(qi)車、麥當(dang)勞(lao)、聯想集(ji)團制定(ding)培訓(xun)課程，是全(quan)球500強企(qi)業競相(xiang)引進(jin)(jin)的(de)課程。該課程是為改變(bian)企(qi)業人員的(de)行為模式(shi)而設計(ji)，課程中介(jie)紹(shao)了(le)服務客(ke)戶(hu)(hu)的(de)行為模式(shi)，并幫助(zhu)學(xue)員學(xue)習如(ru)何在與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)交(jiao)流過程中運用這些行為模式(shi)。傳(chuan)授(shou)如(ru)何主動聆(ling)聽客(ke)戶(hu)(hu)的(de)聲音，如(ru)何在與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)交(jiao)流過程中將自身的(de)價(jia)值(zhi)傳(chuan)遞給客(ke)戶(hu)(hu)。有助(zhu)于(yu)企(qi)業建立全(quan)員客(ke)戶(hu)(hu)服務的(de)共同目標，特別適合(he)于(yu)企(qi)業進(jin)(jin)行以客(ke)戶(hu)(hu)為中心的(de)觀念和(he)模式(shi)變(bian)革。

課程收益：
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從(cong)雙(shuang)贏角(jiao)度(du)出發既*限度(du)滿(man)足客戶需求，又保護公司利益的能力

課程對象：
企業基層員工

課程方式：
交互教學：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結合，老師生動幽默演繹，課堂氛圍好
互動演練：現場練習、小組討論、情境演練，即時練習，落地效果好
行(xing)動學習：翻轉課堂(tang)、使學員沉浸(jin)其中相互激發成就，體驗(yan)評價好

課程大綱
一、全面認識客戶服務
1.“服務經濟”時代的來臨
2.深入認識客戶服務
什么是服務
服務的兩個目的
服務的兩個層面
客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義
3.關鍵時刻的概念和起源
互(hu)動：探(tan)尋(xun)企業(ye)客戶(hu)關系中的(de)關鍵(jian)時刻

第二講關鍵時刻*行為模式
一、*行為模式一:奠定基調
表達服務意愿
體諒客戶情緒
承擔責任
二、*行為模式二:診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
三、*行為模式三:解決問題
提出建議
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
四、*行為模式四:總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點
五、*行為模式五:完善跟進
外部跟進
內部協調
關鍵時刻行為模式的實戰演練
關鍵時刻*的十二大指導原則
1、你無法和用戶的認知爭辯，決不與客戶的認知爭辯
2、為客戶著想是每一個企業成功的秘訣
3、換上客戶的腦袋了解客戶真正的需求
4、公司的每一位員工都是我們的內部客戶
5、時刻為客戶創造價值比創造利潤更重要
6、一線員工比管理團隊更了解企業
7、用提高價值、增加附加值和營業額代替降價
8、高效的溝通能提升執行力和利潤率
9、了解客戶真正需要把握多變市場
10、減少客戶服務的不必要程序和循環次數
11、為客戶著想創造雙贏
12、增加客戶的轉(zhuan)移(yi)(yi)成(cheng)本和轉(zhuan)移(yi)(yi)風險

服務關鍵時刻課程