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金融服務行業課程

在競爭日益激烈的(de)金(jin)(jin)融(rong)界(jie)，許多銀行通過對核心競爭力的(de)打造，來提(ti)(ti)升自身(shen)的(de)競爭力。作(zuo)為(wei)金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務行業，核心是(shi)以營銷(xiao)的(de)形(xing)式為(wei)客(ke)戶提(ti)(ti)供金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務。金(jin)(jin)融(rong)從業人(ren)(ren)員需(xu)緊(jin)跟(gen)市(shi)場發展趨勢，順應市(shi)場發展要(yao)求，做(zuo)到人(ren)(ren)人(ren)(ren)營銷(xiao)，主(zhu)動營銷(xiao)，精準營銷(xiao)，為(wei)客(ke)戶提(ti)(ti)供更優質的(de)金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務。

一、課程目標
1、促進學員主動學習了解所屬的金融服務行業，并思考作為金融從業者的發展方向，明確服務營銷是通往發展道路的必經之路；
2、梳理服務營銷的關系，認清服務營銷的重要性，明確營銷才是滿足金融客戶的本質要求；
3、轉變“促銷”觀念，樹立“營銷”思維，聚焦金融客戶的核心需求；
 4、明確品牌文化的意(yi)義(yi)，堅(jian)持落實(shi)服務標準，打造并(bing)維護(hu)企業品牌，提升客戶滿意(yi)度和信任度。

二、授課對象
銀行從業人員

三、課程特色
示范模式＋討論模式＋分享模式
氛圍熱烈＋參與感強＋輕松學(xue)習

四、講師特色
幽默風趣＋親和(he)專業

五、設備支持
島嶼式桌(zhuo)椅擺放(fang)、投(tou)影儀、話筒、筆、白板等

課程大綱
《金融行業運行及營銷》
提綱
暖場
團隊建設

第一部分
【金融服務行業基礎分析】
金融業基本認知
金融行業的本質
金融概念
金融功能
行業特點
行業優勢
金融企業如何賺錢
金融企業類型
金融企業功能
商業銀行的類型及職能
商業銀行的經營原則
金融從業者的發展通道
鐵三角：市場、產品、風控
服(fu)務營銷于金(jin)融業的意(yi)義

第二部分
【銀行服務營銷的意義】
一、服務營銷對于個人發展的意義
探討：柜員轉型的發展方向
個人發展道路的匹配和選擇
二、銀行服務與營銷的邏輯梳理
1、客戶的本質需求是什么
2、銀行業服務的本質是什么
3、服務和營銷的關系
4、營銷是服務的一部分
5、梳理“服務(wu)”“營銷(xiao)”“客戶(hu)滿意度”

第三部分
【銀行服務營銷實施】
一、銀行的現狀評估分析
1、案例呈現
2、本行狀況
3、問題呈現——【前期調研解讀】二、營銷的本質
營銷的概念
賣給客戶的是什么
提升營銷水平的核心
三、營銷場景化技巧
1、網點營銷氛圍打造
營銷主題明確-分區、分層
載體呈現-形式、要求
2、從業人員的專業化
【產品特點PK賽】
3、銷售步驟與技巧
與客戶建立聯系
身體語言的秘密
識別潛在客戶-尋找MAN
2、善用銷售中技巧
懂得尊重
學會傾聽
善于贊美
擅長發問
習慣認同
學會比較
假設成交
要選擇不要判斷
3、描述產品利益
FABE法則
匹配客戶需求與利益點
產品知識萃取表
給方案而非產品
4、各崗位銷售工具
1、柜面服務“7+9”
2、柜面營銷工具
開口破零-刻意實踐
彈性輪崗-崗位聯動
關注變動-增加粘性
3、大堂工具
善于利用宣傳資料
動態管理
迎接圈+智能圈+舒適圈
廳堂微沙-高峰沙龍
流程步驟
【現場演練＋點評反饋】
電話銷售
電話銷售常見問題
前期準備要素
找準營銷切入點
明確致電目的
電話銷售流程
【情景演練+點評反饋】
五、客戶關系維護管理
1、客戶管理
分層分類
動態管理
聚焦客戶的真實需(xu)求(qiu)

第四部分
【品牌-提升客戶信任度】
一、客戶關注什么
1、環境管理—舒適
2、設施管理—便捷
3、服務規范管理—信賴
4、營銷氛圍管理—理財
5、客戶情緒管理—尊重
6、團隊管理—效率
二、提升客戶體驗感
1、網點環境（6S管理）①整理（SEIRI）
②整頓（SEITON）
③清掃（SEISO）
④清潔（SEIKETSU）
⑤素養（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
2、網點服務禮儀規范、形象標準
7秒原則-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
專業形象的作用
3、儀容要求
發型要求
面部要求
妝容要求
手部要求
微笑
4、儀表要求
女士著裝規范
男士著裝規范
配飾要求
【現場糾偏】
5、儀態要求
站姿
坐姿
欠身禮、鞠躬禮
引導禮、指引禮
名片禮、握手禮
6、各崗位服務標準流程柜面服務7部曲
廳堂管理3445
客戶(hu)經(jing)理服務禮儀

金融服務行業課程