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優質政務服務課程

課程背景：
政務系統2024年卓越服務提升，培訓人員為優質政務服務管理人員、政務所負責人、營業窗口服務人員、政務大廳入駐人員等參加培訓。旨在增強職員服務意識、提高職員綜合業務能力，提升系統整體服務水平。以服務溝通,服務認知,服務行為,民眾訴求、服務風險防范、民眾抱怨、職員服務的溝通技巧、基礎禮儀等內容進行了講授。
服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，民眾體驗必須作為最重要的“資產”來管理，民眾的體驗決定政務經營的口碑。而政務服務則是每個崗位得以體現差異化、個性化的核心發展力。
品牌打造：在給民眾提供服務的全過程中，往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心服務收費，根本不懂我們的需求。因此，從民眾的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取民眾資源。
服(fu)務(wu)創(chuang)新：通(tong)過(guo)微細節創(chuang)新，微流(liu)程優化(hua)、微場景設計，由點到(dao)線到(dao)面(mian)，系統設計驚喜服(fu)務(wu)的(de)流(liu)程和標準，創(chuang)新服(fu)務(wu)體驗，超越民眾(zhong)期待，最終讓民眾(zhong)成為政務(wu)滿(man)意度(du)的(de)忠誠粉絲。

課程收益：
服務創值：從民眾需求出發，以滿意服務為起點，以*服務促使民眾復購或推薦，最終將民眾發展為忠實民眾。
需求分析：4大性格類型的畫像：通過民眾的關注問題、提問類型，溝通方式分析民眾常見類型，學會不同民眾類型的贊美技巧、溝通密鑰。
專業溝通：同理心表達話術和高情商溝通的引導話術，通過運用各類應訴的溝通訓練，讓民眾感受積極真誠的服務態度，并形成可推廣的話術模板和解決方案。
體驗設計：民眾體驗全過程關鍵時刻，洞悉民眾期待，優化服務細節，化解服務抱怨，提升民眾滿意度，讓民眾成為滿意的傳播者。
服務感動：民眾體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來民眾的感動，讓民眾留下深刻的印象，推動民眾不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
跨(kua)界案例(li)學習(xi)：政務(wu)機(ji)關(guan)、汽車服(fu)(fu)(fu)務(wu)、機(ji)場、航空、酒店、百貨高端VIP民眾等行業驚(jing)喜服(fu)(fu)(fu)務(wu)案例(li)，通過跨(kua)行業學習(xi)，分析驚(jing)喜服(fu)(fu)(fu)務(wu)的關(guan)鍵點和細節設(she)計(ji)。

授課對象：
政務(wu)中(zhong)基層(ceng)管理者(zhe)和一線服務(wu)精英,公(gong)務(wu)人員等

授課方法：
學習形式：集中(zhong)授課+工(gong)作坊作業+點評(ping)總(zong)結+訓后作業提交(jiao)+老師點評(ping)

課 程 大 綱 設 計
第一講  政務服務:民眾需求分析篇
一、[服務意識] 政務服務的一種信念“讓民眾感動與信任”
1、政務服務發展的三個階段
1） 用“體”服務行為化
2） 用“腦”服務規范化
3） 用“心”服務責任化
4） 用“品”服務價值化
2、 政務系統服務的三個層次
1） 表層基本服務
2） 中層滿意服務
3） 高層感動服務
案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了
現場互動及頭腦風暴：服務的價值探討
二、[服務心態] 政務系統以民眾為中心 
1.服務意識的心理障礙
擔心遭到拒絕
擔心服務不好
擔心別人嘲諷
感覺心里委屈
厭惡服務對象
2. 服務心態等于職業道德
尊重自己
尊重自己的職業
尊重自已的單位
3.正確體現個人價值的服務心態
服務是平等的 :我為人人服務,人人為我服務
服務是崇高地
服務是神圣地
服務是不可或缺地
二、政務系統民眾體驗金字塔
1、4省體驗
1）省時：提高工作效率，優化服務流程，節約民眾時間
2）省力：預見民眾問題，定制個性服務，超越民眾期待
3）省心：快速解決民眾問題，減少民眾投入精力
4）省錢：提供高性價比的民眾營銷方案
2、2尊體驗：長者服務、中青年民眾服務
1）被尊崇：享受貴賓式的服務
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
最高體驗：對民眾“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享:向標桿企業學習,京東服務、綠城服務、政務大廳、萬科服務養老中心、航空系統、（跨業學習）的服務案例
三、從標準到卓越
1、1.0服務：標準服務   
安全無問題
2、2.0服務：一站式省心服務
安全無問題
實效無問題
3、3.0服務：感動難忘的服務
安全無問題
實效無問題
服務無問題

第二講：服務高效溝通  高情商溝通篇（因客而異的溝通）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
  做個小測驗，讓自己的心靜一靜，誠實的面對你自己，去看一看這幾個問題：
1.職場人際交往中(包括我們的民眾)是否都能笑臉相迎？
2.你在乎別人眼里的你和你眼里的別人嗎？ 
3.因為口無遮攔，你傷害了多少人？
4.因為標榜耿直，你得罪了多少人？
5.因為不曾在意，你錯過了多少人？
6.因為自以為是，你失去了多少機會？
一、提升服務溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應效應SOFTEN原則：
1）積極主動的狀態
2）情緒穩定的管理
3）聲音適度的調控
4）寒暄問候的風度
2. 近因效應的把握
1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應）
2）三性（邏輯性、重點性、藝術性）
二.政務政務系統服務七步曲:
第一步:樹立同理心架起心理橋梁
同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。
同理心是現代人際交往的基礎，是當今社會個人發展與成功的基石。
同理心可以幫你消除人際誤讀、增強人際包容性
同理心可以提高生活質感
第二步:柔軟度、自信度
語音的把握：輕、清
語調的妙用：揚
語氣的差別：柔
第三步: 政務人員職業語言三性
A、修飾性：除語調語氣修飾外，措辭應修飾
B、積極性：多使用正面語言
C、規范性：按照企業規定的語言模式和內容
第四步:政務服務語言四禁
斗氣語
煩躁語
簡單否定語
藐視語
第五步:溝通中的五個辨別
一辨年齡層次
二辯情緒狀態
三辨文化水平
四辨接收訊息的方式
五辨性格特征
第六步:政務服務工作中的6聲
A、來有迎聲
B、問有答聲
C、去有送聲
D、贊揚有致謝聲
E、批評有道歉聲
F、告知有稱謂聲
堅決抵制服務冷暴力
第七步: 六多一少的溝通原則
多聆聽
多詢問
多引導
多附和
多贊美
多關注
少教育
三、設身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的六個層次
2. 有效傾聽的四層含義
3. 有效傾聽的三要素
4. 傾聽時的注意事項
四、服務溝通過程中的各種模型
1、溝通過程的簡單模型圖
2、信息溝通的七種基本要素
3、人際溝通目的.分類.特點.
4、語言在溝通中的作用
五、服務有效溝通民眾心理學,交往的DISC性格解碼
1. 識人術:人際交往的DISC性格解碼
2. 性格在溝通中的定位與能力分析
1）DISC人格測驗的四種類型分析
2）別人怎樣對待自己，自己如何對待別人
3）從性格角度看待溝通與工作效率
(一、)孔雀型溝通技巧
導入案例：民眾情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：贏在關系
(二)、貓頭鷹型溝通技巧
導入案例：民眾反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：贏在細節
(三)、老虎型溝通技巧
導入案例：民眾脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：贏在速度
(四)、熊貓型溝通技巧
導入案例：民眾墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：贏在安心
頭腦風暴：性格分析工具從面對面交流、電話交流分析民眾行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧；
六、有效溝通&溝通禁忌
***溝通禁忌
不良的口頭禪
用過多的專業術語或英文夾雜
只顧表達自己的看法
用威脅的語句
易受干擾的環境
忽略了確認不了的信息
只聽自己想要聽的
第三講:民眾投訴處理技巧
導入思考: 一個不滿會帶來…?!
 一個投訴不滿的民眾背后有25個不滿的民眾，只是24人并不投訴
一個不滿的民眾會把他糟糕的經歷告訴10-20人
投訴者比不投訴者更有意愿繼續信任該企業
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿繼續信任，如果迅速得到解決，會有90-95%的人繼續選擇該企業辦理業務
一. 如何正方向的理解民眾投訴
1.抱怨、投訴與原因
民眾抱怨、投訴過程
民眾抱怨、投訴的原因
民眾抱怨、投訴的意義
民眾的投訴是送給系統最好的禮物”投訴的好處”
2.正確認識:投訴民眾是信任系統的人
民眾投訴指明了系統前進的方向、改善運作的平臺
妥善處理民眾投訴，更有可能成為忠誠民眾
3.投訴民眾的需求
不滿的民眾可能想要從你那得到以下種種答復：
認真地對待民眾.尊重民眾.立即解決問題/采取行動  賠償或補償
懲罰過失者  消除問題不讓它再次發生  聽取民眾的意見
4.投訴民眾的需求
不了解投訴民眾的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。
不同的民眾會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。
 二.如何規范的投訴處理
民眾投訴的處理原則
民眾投訴處理的方法、步驟
投訴民眾回訪
政務客服案例
三.強化風險意識
強化風險意識
政務服務風險種種
風險意識的反向思維
四.處理危機的能力提升
安撫民眾情緒技巧
處理危機的技術技巧（36計）
忌諱使用的 “技巧”
五.全員應對危機的能力
全員服務意識
模塊（部門職責）分工
管理模式（權限與職責）
嚴格流程
事前控制
閉環管理
第四講：[政務服務形象] 品味效應=品質體現
——打造政務人員標準形象個人品牌重新開始
一、讓民眾第一眼就相中的政務服務禮儀
1. 服務儀表的內涵——個人形象管理三部曲；
2. 服務著裝的基本原則
1）著裝的三三三原則
2）著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規范與穿著規矩
4. 女士職業裝的選擇、衣著搭配規范與規矩；
5. 男/女式儀容儀表自檢  <現場互動>
6. 社交場合不同場合的要求搭配
7.職場著裝的注意事項和要領
二、職場服務中禮儀----舉止之雅，拉近你我距離
1. 職場儀態的重要性，73855定律
2. 職場站姿：溫和式一、二的站姿要領與訓練
3. 職場坐姿：休閑式坐姿一、二訓練
4. 職場走姿：男士走二線、女士走一線訓練
5. 職場準蹲姿：單跪式、交叉式蹲姿訓練
6. 文明得體手勢：招呼禮、引導手勢
7. 接待中的禁忌
三：服務時無聲智慧：表情——洞察人心，讓民眾愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓練）
4. 說話表情姿態（訓練）
5. 聆聽表情姿態（訓練）
6. 神態綜合（訓練）
——通過表情了解別人和傳遞自己內心感受
第五講：[政務服務行為] 高情商的政務接待禮儀
一、待客之道——以誠待客，用心服務
1. 服務招呼禮:民眾稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務禮貌用語：“十字金言”訓練
3. 服務會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀：預約、準備、赴約、面談、告辭
4. 服務接待的黃金法則
5. 高規格接待準備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1. 政務接待:接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務引領:入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀：宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客，迎三送七
6. 工作流程情景設置訓練
第六講 政務*服務創新篇
服務行為,細節優化、滿意度提升 
1、提升滿意度：以民眾視角出發，細節提升民眾融合體驗
1）有形度：服務標準化、可視化,行為適度
2）專業度：態度友善、技能嫻熟
3）反應度：響應、答復、解決的時間明確
4）移情度：主動服務、靈活服務、超越老年期待
5）可靠度：無一例外、兌現承諾
2、預判不滿和抱怨：預判民眾超期的需求，管理民眾期望值，爭取第一次把服務做對 
1）事前控制：明確歧義、對民眾坦誠相告
2）事中管理：主動及時溝通
3）事后補救：適當破例、延遲滿足、爭創雙贏
復盤論述:
重構驚(jing)喜感知：運用峰終(zhong)定律，運用超(chao)預期、卓越(yue)服(fu)務思維(wei)為民眾提供(gong)驚(jing)喜體驗設計,進行小(xiao)組討論和總(zong)匯.

優質政務服務課程