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民眾投訴處理課程

課程背景：
政務人員素養是一種無形的工作效績，民眾在與職員“一面之交”，就可以感受到職員的素養，進而可以想象到政務系統的整體素質和形象,從而決定是否滿意政務辦理的業務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為民眾永恒的記憶。
服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能(neng)是政(zheng)務(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作的(de)重要工作之一，職員規范的(de)職業形象、接待禮儀與(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度直接影響到(dao)民眾(zhong)的(de)感知與(yu)滿意度，關系(xi)到(dao)政(zheng)務(wu)(wu)的(de)綜合發展力，依照(zhao)*的(de)《政(zheng)務(wu)(wu)文明(ming)規范服(fu)(fu)務(wu)(wu)評價指標(biao)體系(xi)和評分標(biao)準》，通過服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀規范訓練讓各崗位在認真履(lv)行其基(ji)本(ben)崗位職能(neng)的(de)同時，加強民眾(zhong)的(de)投(tou)訴及消保的(de)正確理解(jie)認知，從而(er)提(ti)升產能(neng)與(yu)推動品牌塑造(zao)。

課程收益：
接待禮儀：政務場合接人待物的禮儀規范，掌握政務禮儀和政務交往要領
職場禮儀：掌握職場內外溝通的技巧和藝術
正確認知投訴掌握投訴處理的技巧與方法
知曉危機管理的重要性
掌握不(bu)同(tong)情(qing)境的投訴與突發事件應對管理辦(ban)法

授課對象:
政務人員

授課方式：
講師(shi)講授(shou)+案(an)例分析+視頻互動+現場演練+小組研討

課程大綱
破冰游戲分組
第一講：政務業政務會面禮儀——你的禮儀價值百萬！
一 、禮商的價值影響力,政務職員形象管理
形象力=影響力,你的形象就是你的品牌！
政務精英人士職業形象的三維塑造
政務形象是個人品牌，是經濟效益
2. “先入為主”3.8秒定位優勝第一印象
3. 禮所當先,禮實用性四個層級
第一層級至于敬
第二層級至于靜
第三層級至于凈
第四層級至于雅
名人效應：五感樹立政務形
案例：馬云的角色變化；奧巴馬的西服象征
4. 政務職員為什么要注重形象管理？
案例：目前政務職員的形象管理現狀
二、日常接待禮儀——政務交往規范
1. 問候的藝術
1）招呼八禮 
問候熟悉民眾要注意哪些要點？
2）問候陌生民眾的技能技巧？
稱謂禮
寒暄語
自我介紹
適時的贊美
互動：你的問候有沒有問到對方心里
2. 得體的稱呼
1）得體的稱呼讓你魅力無窮
2）稱呼的轉換讓民眾更受用？
案例：某單位領導不同場合的不同稱謂
3. 介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點有哪些？
4）交換名片的注意要點有哪些？
演練：請兩位同事做初次見面介紹
4. 引導禮儀
1）同行禮儀
2）電梯禮儀
5. 座次禮儀
1）餐宴座次
2）乘車座次
3）會談座次
4）合影座次
演練(lian)：請學員(yuan)到臺前展(zhan)示引導和(he)座(zuo)次禮(li)儀(yi)

第二講：政務拜訪禮儀——你就是單位的形象代言人！
一、拜訪禮儀——人際交往藝術
1. 拜訪禮儀
1）注意儀表儀態
2）守時
3）敲門后方進入
4）善于傾聽
5）表達清晰
6）適時告辭
互動：學員分組演練民眾(政務)拜訪禮儀
2. 饋贈禮儀
1）饋贈禮品的種類？
2）饋贈禮品的選擇？
3）饋贈禮品的技巧和藝術
互動：饋(kui)贈禮品的禁(jin)忌有哪(na)些(xie)

第三講:“變訴為金”民眾投訴處理技巧
提問互動：什么類型的民眾易投訴？
情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據情況調整）
案例：中年男子，氣勢洶洶的在政務里吵鬧
案例：VIP民眾辦理業務超時沒有帶身份證
案例：民眾因為等候時間過長
導入思考: 一個不滿會帶來…?!
 一個投訴不滿的用戶背后有25個不滿的用戶，只是24人并不投訴
一個不滿的用戶會把他糟糕的經歷告訴10-20人
投訴者比不投訴者更有意愿繼續信任該企業
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿繼續信任，如果迅速得到解決，會有90-95%的人繼續選擇該企業辦理業務
一、民眾投訴的原因
1. 民眾期望值過高
2. 政務服務制度原因
案例：這個業務辦不了
3. 服務態度與技巧不佳
案例：柜員與民眾發生沖突
4. 民眾自身性格原因
案例：不講理的民眾
二、正確面對投訴抱怨的民眾
1.正確認識:投訴用戶是信任單位的人
用戶的投訴是送給單位最好的禮物”投訴的好處”
用戶投訴指明了單位前進的方向、改善運作的平臺
妥善處理用戶投訴，更有可能成為忠誠用戶
2.處理投訴人員心理準備
時刻提醒自己代表單位；
以第三者態度看待顧客的投訴；
學會控制自己的情緒；
把處理投訴當作自我提升的一種考驗；
互相鼓勵、形成良好氛圍；
誠心誠意聽取民眾申訴。
三.投訴民眾的需求
1.不滿的用戶可能想要從你那得到以下種種答復：
認真地對待顧客.尊重顧客.立即解決問題/采取行動  賠償或補償
懲罰過失者  消除問題不讓它再次發生  聽取顧客的意見
不了解投訴用戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。
不同的用戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。
四. 投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1）首先要給民眾留個好印象
2）判斷民眾的情緒變化,平息民眾憤怒的技巧
充分聆聽；
同情和理解；
問題本身達成一致；
立即道歉；
恢復信任感；
對個別利益給予個性化處理
平息顧客憤怒的“禁止”法則
3）迅速隔離民眾
研討分析：隔離民眾有哪些好的辦法？
2. 安撫民眾
1）討論：在遇到一個憤怒的民眾時，你會怎樣處理
2）先傾聽再安撫
3. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒有錯，該向民眾道歉嗎？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建議
6. 達成共識
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
附加內容接待民眾投訴的專業態度
電話應記錄或錄音；
認真傾聽民眾陳述；
對民眾的遭遇表示同情；
不急于申辯/道歉；
對于重點要重復確認；
記錄要讓民眾核實簽名；
明確告知處理的程序和時間
五、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理(li)注意(yi)事(shi)項

民眾投訴處理課程