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微客戶體驗設計課程

課程背景：
服務競爭：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）
客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
體驗管理：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。
服(fu)務設計：通過(guo)“3”微服(fu)務體系設計（服(fu)務細節的微設計，業(ye)(ye)務流程的微優化(hua)、營銷場(chang)景的微創(chuang)新(xin)），由(you)點到(dao)(dao)線到(dao)(dao)面，給(gei)客戶帶來超越期待的服(fu)務感知(zhi)，最終成為企業(ye)(ye)的忠(zhong)誠客戶。

課程收益：
創新服務細節（點）：
服務設計：學習國內外優秀服務設計思維和服務管理創新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創新服務體驗，引領服務變革。
體驗解讀：根據客戶需求創新四大峰值體驗，欣喜時刻、認知時刻、*和連接時刻， 通過用心的設計、走心的準備，讓客戶感受服務的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。
細節打磨：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。
優化服務流程（線）：
客戶體驗圖：關注客戶全流程體驗，明確常規服務場景、棘手服務場景、活動服務場景等關鍵時刻，細化服務標準，預測服務失誤點，設計驚喜服務峰值點，讓客戶感受個性化的有溫度的完美體驗。
萃取服務營銷經驗（面）：
客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)：理解(jie)客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)發展4個階段，相識、相知(zhi)、相信、相伴(ban)，運用(yong)高(gao)端客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)四步法，開發高(gao)端客戶(hu)(hu)(hu)并深度(du)的持續(xu)維護(hu)。同時萃取各類高(gao)端客戶(hu)(hu)(hu)營(ying)(ying)銷(xiao)創新(xin)場景中的關(guan)鍵(jian)點，整理服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)成功案例集，傳(chuan)承企業服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)精髓。

課程對象：廳堂管(guan)(guan)理(li)人(ren)員、現場(chang)管(guan)(guan)理(li)者、分(fen)行服務管(guan)(guan)理(li)人(ren)員

課程大綱
第一模塊：細節微設計、流程微優化
第一講：變革之道、體驗經濟
問題導入：近來銀行業有什么變化？服務業有什么變化？難點在哪里？
一、體驗時代、認知壁壘
1、經濟轉型
2、社會進步
3、技術更迭
案例分享：走進國內外銀行
二、體驗改進、營收增長（工具）
導入：市場損害模型（Market Damage Model）
1、營收損失量化分析?
2、有效解決提升價值
3、積極聽取提升價值
4、預防補救量化分析
練習：運用MDM工具結(jie)合本網點現狀分析因體驗(yan)不佳造成的客(ke)戶不滿或(huo)流失(shi)對營收影響

第二講：細節優化、體驗管理
一、細節優化、*管理（知識點）
導入：*關鍵時刻管理理論
1、關鍵時刻、細節管理
案例導入：雷克薩斯“首因效應-美好印象-重要決定‘’
2、了解所需，把握多變
案例導入：大港旺寶國際酒店“沒有給客戶留下深刻印象和美好回憶的是零服務”
3、“自作主張”、超期待越 
案例導入：海底撈16字服務文化“有求必應、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠”
二、夯實標準、服務質量管理（知識點）
導入：服務質量考核標準模型（SERVQUAL）
1、有形度
2、專業度
3、反應度
4、同理度
5、可靠度
練習：運用SERVQUAL標準，結合網點(dian)重點(dian)服務(wu)崗(gang)位明確服務(wu)關鍵行為

第三講：流程創新、體驗設計
一、服務流程、觸點確定
1、9大關鍵時刻
2、3大關鍵觸點
二、需求分析、體驗設計（知識點+工具）
問題導入：什么樣的體驗客戶會傳播？進門到離開有哪些正面體驗和負面體驗？
1、正面體驗
2、負面體驗
3、服務設計
練習：運用KA*模型以及客戶感知4大成本，結合網點常規業務場景圖填寫表格
三、溫度服務、滿足期望（案例+知識點+工具）
1、感官體驗
案例分享：咖啡銀行、書吧銀行
2、關聯體驗
案例分享：平安暖心茶、百寶小推車
3、行動體驗
案例分享：沙漏計時、升級體驗（投訴客戶升級VIP室）
4、情感體驗
案例分享：特殊人群的特殊關懷（獨居老人、孕婦、殘疾人士）
5、價值體驗
案例分享：《服務頭等艙》
練習：運(yun)用客戶全景體(ti)驗(yan)圖(tu)：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體(ti)驗(yan)圖(tu)，選擇棘(ji)手(shou)業(ye)務場(chang)景（信用卡激(ji)活、高(gao)峰期人(ren)手(shou)不足(zu)），繪制(zhi)客戶體(ti)驗(yan)圖(tu)，設計卓越服務體(ti)驗(yan)。

第四講：*服務、體驗創新
問題導入：成功策劃并組織一場客戶活動，有哪些難點？（客戶參與度不高、積極性不強、活動體驗不深刻、體驗效果并不好）
一、峰值體驗、超越期待（知識點+案例）
1、欣喜時刻
案例分享：VIP生日客戶的特別祝福
2、認知時刻
案例分享：鐘表愛好者現場組裝活動
3、*
案例分享：心愿存折、時光印記
4、連接時刻
案例分享：青春記憶.最美夕陽
二、場景體驗、設計創新
1、活動對象
2、主題選擇
練習：5W2H模板策劃近期主題活動，活動中設計4大關鍵時刻，提升活動的參與性和互動性
本章收獲：
1、測量客戶體驗對營收影響，認識提高體驗勢在必行
2、完善服務重點崗位服務細節標準
3、優化服務典型場景、棘手場景流程；預防體驗痛點、創新體驗驚喜點
4、打造豐富多彩時刻，設計各類活動中的峰值體驗
書籍推薦：
1、《細節決定體驗-客戶體驗全流程設計》
2、《行(xing)為設計(ji)學-打(da)造峰值體驗》

第二模塊：營銷微創新
案例導入：高凈值客戶服務營銷創新：客戶關系管理4步曲（私銀客戶成功挽回、成功營銷1200萬大單）
1、相識：信息收集
2、相知：服務營銷
3、相信：專業推薦
4、相伴：深入維護
復盤工具：高凈值客戶成功開發4步法
第一講：客戶相識，信息全搜集（工具）
一、高凈值客戶分類
1、私企業主
2、企業高管
3、政府公務員
4、高校教師
5、職場精英
二、高凈值客戶畫像
1、基礎屬性
2、行為屬性
3、社會屬性
練習：填寫已經成功開發(fa)的高(gao)凈值客戶信息畫(hua)像(xiang)

第二講：客戶相知，服務拼感動（知識點+工具+案例）
一、細節看性格
1、熱情型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：贏在關系
2、謹慎性型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關注細節
4）溝通要點：贏在專業
3、主見型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：贏在速度
4、溫和型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：贏在放心
二、細節讀心理
1、求實心理應對：講究實用、保證成交
2、求新心理應對：追求創新、饑餓成交
3、求名心理應對：強調匹配、直接成交
4、求廉心理應對：計算優惠、從眾成交
5、偏好心理應對：喜歡分析、選擇成交
練習：結合客戶性格色彩分析工具，初步分析高凈值客戶交流中表現的性格特征以及決策心理
三、服務拼感動
1、客戶本人的關懷
案例分享：行外資金提升-高知分子獨居老人的健康關心；200萬保險期繳-糖尿病患者的關心
2、客戶家人的感動
案例分享：高端私銀客戶-父親重病就醫、 私銀客戶-兒子留學服務
3、企業發展的助力
案例分享：私銀客戶-民營企業主發展、4000萬引新客戶-公私賬戶分離
討論(lun)：高凈(jing)值客戶服務(wu)營(ying)銷過(guo)程中的關鍵突破是什么？

第三講：客戶相信，專業化疑慮（案例+工具）
一、隱性需求分析
1、理財需求
2、家庭需求
3、企業需求
二、購買行為模型
1、復雜購買行為
2、降低失調購買行為
3、習慣性購買行為
4、尋求多樣性購買行為
三、組合定制方案
1、年金保險
2、基金定投
3、理財產品
4、健康保險
5、家族信托
四、疑慮化解4法
案例導入：新增1200萬期繳大單客戶的疑慮化解；1500萬年金方案對比；4000萬方案對比
1、同業比較收益：分析差異點
2、個人舊知局限：逐條細講解
3、熟人關系阻礙：服務更個性
4、臨門一腳顧慮：案例說服力
討論：客戶(hu)購買隱性需求、決策類(lei)型、營(ying)銷策略、產(chan)品(pin)(pin)組合及如何化解該(gai)位高凈值(zhi)客戶(hu)對(dui)我行(xing)產(chan)品(pin)(pin)及服務的(de)疑(yi)慮(lv)？

第四講：客戶相伴、服務無止境（案例+工具）
問題：客戶是我們的忠誠客戶嗎？如何判斷客戶的忠誠類型？
一、忠誠客戶判斷
1、忠誠的類型
2、許諾型忠誠行為
二、服務無止境
1、履行產品承諾
2、推薦新推產品
3、提供超值服務
練習：案例復盤，思維導圖復盤該客戶成功營銷全過程的關鍵點，并就客戶關系服務營銷四步法做詳細描述。
總結：高凈值五大人群服務營銷創新案例集
三、新客戶尋求突破
1、判斷現狀關系
2、羅列發展阻礙
3、設計下步計劃
4、全面制定方案
本章收獲：
1、認知客戶關系4階段，判斷當下客戶關系特點，并逐步搜集完善客戶信息。
2、識別客戶8類風格，分析客戶決策心理，洞察客戶個性需求點，創新服務*體驗，初步建立客戶關系。
3、全面分析客戶需求，判斷客戶決策類型、制定營銷策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶關系瓶頸，成交達成，建立客戶信任關系，不斷持續提供增值服務，發展客戶為許諾忠誠型客戶（許諾忠誠客戶保留時間最長）；
4、復盤(pan)服務營銷全過程(cheng)的關鍵點，制(zhi)作(zuo)高凈值客戶服務營銷創(chuang)新(xin)案例導圖(tu)，輸出經典案例集。

微客戶體驗設計課程