国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

行長服務管理(li)能(neng)力提升課程

課程背景：
“十四五”期間，我國大力發展數字化經濟，在數字化發展方面增加了很多力量。
*總書記指出，數字技術正以新理念、新業態、新模式全面融入人類經濟、政治、文化、社會、生態文明建設各領域和全過程，給人類生產生活帶來廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發展、大融合的時代潮頭，商業銀行必須放眼未來、順應大勢、主動求變，立足新發展階段，全面加快數字化轉型，強化科技引領、創新驅動，實現全方位系統性變革重塑，打造全新的數字化商業模式，更好服務新發展格局，重塑核心競爭力，開創高質量發展新局面。
而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，隨著網點布局調整和智能機具的布放、金融科技的逐步賦能，網點也從硬件改善逐步過渡到系統完善及業務流程的改革、優化，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，提升網點的綜合服務營銷能力，有效提升客戶滿意度，可以說，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，從而帶動團隊能力的轉型，亦是網點綜合競爭力的全面提升。
運營管理團隊的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效益提升和轉型速度。基于此，對網點的“運營管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運營內務工作，還能對網點和團隊運營管理發揮“內當家”作用。可以說，在網點內，除了營銷之外的其他的工作都要管理。這無疑對這個團隊來講是前所未有的挑戰，面對新時局要求和銀行的發展趨勢：
1、如何開闊內勤行長的思維和眼界？幫助他們更好地適應新發展、新要求？
2、如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？
3、如何提升內勤行長的管理素質和能力？更好的為團隊賦能？
4、如何更好的協調與上級、下級、條件、外部監管、政府等多方的關系與協同？
5、如何讓內勤行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。
6、如何在“混亂中”疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態面對各種壓力和挑戰？
在數字時代背景下，不僅需要內勤行長具有大局觀念，還能發揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，亦能輔助支行網點共同促進效能、產能的雙效提升。
崗位現狀：
1、內勤行長素質參差不齊。年齡較長經驗豐富的老主管，表現出思想容易老化、思難較難改變的狀態；剛從一線提拔的年輕新晉主管，表現出思想活躍、遇事過于樂觀，崗位工作經驗不足的狀態與現象。
2、對于制度的理解不深刻，不太會舉一反三，難以帶動其他員工的動力，不會調動員工的積極性，不敢下達任務，不敢管理員工，不會管理員工。
3、自身的工作內容及考核指標較多，難于分心管理團隊，欠缺管理技巧方法，不會合理安排時間與人手，員工培訓計劃明顯不足，常導致員工技能掌握不足現象出現。
4、對于自身崗位定位模糊，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對自己沒有信心。
5、不善于與上下級主動溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔，也沒有得到領導的支持，找不到集體感。
6、目前各家銀行不斷壓高轉崗、持續減柜、老員工動力不足、年輕行員個性強、二胎盛行、人員流失，給網點人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時間去學習消化文件精神，更沒有時間去更新自己的知識結構，如何提高工作效率？
7、斷(duan)卡行動等一系列監管越來越嚴(yan)，對網點現場管理(li)及客(ke)戶(hu)溝(gou)(gou)通帶來一定的壓力和難(nan)度，如何(he)優(you)化客(ke)戶(hu)體驗(yan)流程(cheng)，更好(hao)地(di)與客(ke)戶(hu)溝(gou)(gou)通？

課程收益：
● 通過國內外銀行的轉型案例和數據，使內勤行長了解當今時代下銀行業的發展趨勢和變化，更新內勤行長對未來銀行發展的理念和觀念。
● 通過對崗位角色和職責的重新梳理，使內勤行長重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。
● 通過自我修煉的內容分享，用案例和工具使內勤行長加強個人自我管理，樹立積極陽光心態，清晰自身優勢，提高自信心。
● 掌握更加科學的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優化組合及協調能力。
● 提升上下級及條線、內外的溝通技巧，與支行長和團隊共同作戰，提升網點績效。
● 掌握服務流(liu)(liu)程梳理及優化方法，掌握現場服務管理及投訴處理的流(liu)(liu)程及技巧(qiao)，提升客戶(hu)滿意度。

課程對象：內勤行長、儲備人員

課程大綱
第一講：內勤行長的自我管理
案例導入：內勤行長小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發？
一、數字化時代內勤行長面臨的工作挑戰
1、心態積極
2、思路清晰
3、風格靈活
二、內勤行長的角色認知與定位
1、新時代內勤行長工作面臨的挑戰
2、內勤行長的六大角色定位
3、內勤行長的四項核心職責
4、優秀內勤行長的六項能力
能力1：明確目標
能力2：強化意識
能力3：抓住重點
能力4：勤于思考
能力5：嚴管厚愛
能力6：帶好隊伍
三、內勤行長的高效時間管理與工作規劃
小組討論：內勤行長的一天（以小組內某一學員實際情況記錄）
管理觀點：拼爹拼娘拼管理
1、關于時間的六個思考
2、時間的經濟價值分析
3、時間管理的定義
工具表單：個人時間管理測試
4、浪費時間的十個原因
5、時間管理的五個原則
現場思考：回憶自己一天的時間都去哪里了？
6、時間盤點的三步驟與時間管理的七步驟
7、工作規劃的重要性
8、工作規劃的三個步驟
9、工作規劃的七個要素
案例示例：同業內勤行長的工作規劃表
小組練習：以崗位實際工作進行工作規劃練習
四、內勤行長的領導風格
工具練習：個人領導風格測試
1、什么是領導風格？
2、為什么要了解領導風格？
3、領導風格對管理工作的影響
4、了解你的管理領導風格
風格1：授權型
風格2：支持型
風格3：教練型
風格4：指令型
5、四種領導風格的彈性應用
1）員工不同成熟度條件下的領導風格應用
2）三種客觀工作條件下的領導風格應用
3）團隊不同階段領導風格的應用
6、管理工作中領導風格的培養
小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析
小組分享(xiang)：回想(xiang)你在工作中經歷(li)的領(ling)(ling)導用不同領(ling)(ling)導風(feng)格對(dui)你產生的影響(xiang)

第二講：員工管理與溝通
案例導入：從某銀行員工溝通來看員工管理
案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問題 ？啟發是什么？
一、管理員工的重要性
思考：你如何看待員工？“人”還是“資源”？
1、區分管理員工和管理任務
2、明確網點對員工的要求
3、了解員工對網點的期望
二、員工分類與管理策略
1、了解團隊成員成熟度的兩個維度
2、四類員工對象分析與對應的管理策略
——新兵、老兵、病貓、明星
小組討論：結合網點實際情況，討論四類員工日常行為表現及管理要點
3、員工激勵三要素
練習：員工激勵雙因子練習
4、不同年齡段員工激勵的關鍵點
三、員工溝通與輔導（三種方式）
思考：為什么要對員工進行輔導？什么是員工輔導？
對比：過去與現在對員工輔導的區別
1、員工輔導三種方式
方式1：隨崗輔導
方式2：團隊輔導
方式3：面談輔導
——員工輔導四步法、員工溝通六步法
分析：員工面談輔導的注意事項
情景演練：
情景1：某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴，員工面談及溝通演練
情景2：某員工連續兩個月完不成工作任務
溝通方法練習：一招三式、溝通四步法
2、高效溝通技巧（傾聽、提問、表達）
1）向下溝通：先處理心情，在處理事情；正向征詢、方向鞭策
方法：漢堡包法則
2）向上溝通：結構化思維表達（結論先行、慎防越級）
3）同級溝通（跨部門溝通）：降低姿態，梳理流程，統合雙贏
本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉移、感覺的互動。
小組練(lian)習：當營(ying)銷與(yu)運營(ying)制度發生沖突(tu)時，該如何溝通？

第三講：服務管理與投訴處理
案例導入：為什么客戶按照銀行要求操作后卻不滿意并引起公眾輿論？
一、認識優質服務管理
1、服務的四個價值
2、網點優質服務的七個標準
3、優質服務的五度管理
4、認識客戶的期望值和滿意度
二、客戶體驗提升及流程優化
1、認識客戶體驗
2、客戶體驗提升四步法
3、了解NPS
4、服務質量差距模型
5、把握客戶需求的KA*模型
6、創造四類峰值體驗的四類服務設計
7、全景體驗設計7步驟
——定客群-定場景-定觸點-定需求-定崗位-定標準-定方案
案例分享：銀行業服務體驗提升案例
現場練習：基于客群的關鍵業務及流程的客戶體驗優化
三、客戶等候中的滿意度提升管理
案例分享：由于客戶等候引起的客戶抱怨及投訴
案例思考：客戶的滿意度和體驗都和哪些因素有關？該如何優化？
1、影響客戶排隊等候的感知的三個關鍵因素
2、廳堂的三線三圈四位管理
3、提升排隊等候感知的五種方法
4、提升客戶滿意度的三種策略
四、客戶抱怨與投訴處理
案例導入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發是什么？我們該怎么做？
1、客戶滿意度管理的重要性
2、客戶抱怨及投訴處理的三個目標
3、客戶抱怨投訴心理分析
4、客戶投訴處理六步法
5、幾種難以處理的客戶溝通要點
6、客戶投訴處理的一大一小原則
案(an)例(li)分(fen)享(xiang)：工作中(zhong)實際場景案(an)例(li)分(fen)析(xi)與(yu)分(fen)享(xiang)

行長服務(wu)管理能力提(ti)升(sheng)課程