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客戶服(fu)務策略技巧課程

第一部分：客戶金融消費心理分析及分層分級管理
第一節：客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態的改變
理性消費時代
感性消費時代
感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現--冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩健型
C:思考型
如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二節：客戶分層分級管理及維護
1、客戶等級分類標準
有效
優質
白金
鉆石
私行
2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護頻率（按事件）
4、二種日常維護方式
情感維護
節日、生日、特別紀念日慰問
關懷、預約、提醒服務
產品信息傳遞
定期訪問調查
業務維護
產品到期信息提醒
重大信息提醒
適當的建議
5、日常維護的重點
建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC
提質
產品推介
6、日常維護的短信編法
重大信息及時反饋短信
日常訊息解讀短信
產品需求挖掘短信
產品到期提醒跟進短信
產品追蹤建議短信
主題活動邀約短信
生日短信
節日短信
特殊事件短信(天氣預報、養生)
【頭腦風暴】三方產品銷售后，該如何做后續維護?
7、四類產品售后服務管理方式
理財產品
基金
保險
貴金屬
8、客戶微信群經營方式
如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養生方法
財經新聞
生活小常識
團購
工作分享
群里的紀律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產品
特定節日發紅包

第二部分：客戶服務策略
1.客戶服務需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
2.服務的*目標----大客戶忠誠
案例分析：某信托產品向高端客戶傾斜
優質客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
3.高端客戶星級服務與資產提升技巧
銀行高端服務項目呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
1.養老規劃服務項目呈現技巧
2.子女教育規劃服務項目呈現技巧
3.規劃投資服務項目呈現技巧
4.信托銀行理財服務項目呈現技巧
高端客戶星級提升與深度開發策略
（一）客戶關系兩手抓
高端客戶的市場細分
四種客戶檔案建立與完善技巧
重點客戶價值評估與鑒別
優質客戶評價標準與選擇
（二）營建客戶關系技巧
(三)持續驚動(dong)你(ni)的客戶

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