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客戶經理職業素養課(ke)程

客戶經理職業素養
一：客戶經理基本功
【頭腦風暴】心目中稱職理財經理的畫像
理財經理定位的五個維度
【頭腦風暴】何謂專業?
九條營銷箴言
心態決定一切
八二法則
說服客戶之前先說服自己
注重專業形象
創造顧客需求
強調產品帶給客戶的利益
感情銷售
積極發問
成為優秀的聆聽者
客戶分析與篩選
客戶常見職業分析
客戶三大需求
客戶心理動機分析
客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創新型
貴賓范
權貴范
面對面溝通及營銷技巧
一、拜訪面談的破冰技巧
【案例分享】理財經理開場白常見的的使用誤區
開場白的重要性
成功開場要達到的目的
拉近與客戶關系
營造良好氛圍
給客戶減壓
塑造專業形象
面談開場的步驟
自我介紹
感謝對方接見/應邀
寒暄/贊美/尋找話題
道明用意/減壓
【演練】開場白的技巧

第三部分面談需求挖掘
【案例分享】理財經理需求挖掘常見的的使用誤區
【案例分享】兔子釣魚
1、KYC技巧
個人職業的問句
個人家庭情況的問句
社會關系的問句
投資目標的問句
投資年限的問句
投資經驗的問句
現金流量的問句
風險承受能力的問句
過往投資習慣的問句
【演練】KYC實戰
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統里觀察客戶過往投資經驗;從面談中觀察客戶肢體語言
詢問-問出關鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機會點
【影片分享】三個業務員的不同銷售方式
3、*的四個技巧
S:背景性問題--KYC
P:難點性問題--客戶目前存在的問題
I:暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
N:示意性問題--解決方案
4、傾聽的藝術
眼到-必須直視客戶
耳到-認真聽出客戶在意的點
口到-必須適時響應客戶所說的內容
心到-內心必須是與客戶站在同一陣線，發自內心
手(shou)到-適時(shi)加(jia)上肢體動作

第四部分產品推介技巧
【案例分享】理財經理產品推介常見的的使用誤區
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
F:產品本身的特色
A:產品的優點
B:產品帶給客戶針對性的效益
E:相關的左證
【頭腦風暴】如何當一位餐館的老板
2、產品包裝的要素
熟悉產品
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數據與案例
借助輔助的營銷工具
【頭腦風暴】如何換位思考
3、講解產品的四種路線
產品路線
理財路線
情感路線
夢想路線
4、產品話術的設計思路
目前自身或大環境的情況
有哪些不足的地方
這些不足會造成哪些危害
提出證明
承上啟下的提出解決方案
產品的特質
產品的優點
產品對客戶直接的利益
提出相關證明
【頭腦風暴】如何清楚的表達一件事
【研討】將目前行里主推的產品制作話術
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
*化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強化產品說明的效果
提高產品說明的效率
6、T型分析表運用
設計話術
為何要使用輔助工具
充分利用客戶“眼睛”的功能
*化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強化產品說明的效果
提高(gao)產品說明的(de)效率

第五部分客戶異誤處理
【案例分享】理財經理異議處理常見的的使用誤區
1、異議產生的原因
客戶本身的原因
被銷售時本能的產生一個自我保護意識
客戶對理財及理財產品不了解
客戶已經有了其他理財經理穩定的服務
客戶對理財經理或銀行有意見或偏見
客戶的決策能力有限（包括性格、閱歷、學識等方面）
客戶決策權力有限
客戶的購買能力不足
客戶被銷售時情緒不好
理財經理的原因
為客戶推薦的理財產品的合適性
理財經理引導客戶的能力不足
售后服務不及時或不到位
姿態過高，處處讓客戶詞窮
專業度無法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
L:細心聆聽
S:感同身受
C:厘清異議
P:解釋說明
A:采取行動
3、6個異議處理辦法
忽視法
補償法
太極法
詢問法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見異議處理
第六部分促成交易
【案例分享】理財經理促成交易常見的的使用誤區
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續努力
準備不足
少說關鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設成交法
小點成交法
限制法
小恩小惠法
【演練】3個常見的情境處理
客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做?
客戶表示要回家考慮，怎么做?
客戶表(biao)示(shi)要回家跟家人商量，怎么做(zuo)?

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