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高端客戶(hu)服務管(guan)理課(ke)程

【課程大綱】：
第一節：客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態的改變
理性消費時代
感性消費時代
感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現--冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩健型
C:思考型
如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
高端客戶激活密碼
一、高端客戶劃分
1.高端客戶常見職業分析
2.高端客戶三大需求
3.高端客戶心理動機分析
4.高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創新型
貴賓范
權貴范
二、高端客戶核心需求分析
1.客戶服務需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
2.服務的*目標----大客戶忠誠
案例分析：某信托產品向高端客戶傾斜
優質客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
3.客戶關系維護的主要方法與途徑
電話接觸
郵寄宣傳單張
面對面接觸
客戶開發銷售信函
舉辦說明會
電子郵件和手機短信息
各種開發方法的結合應用
案例：最會說(shuo)話的人

第二節、高端客戶星級與資產提升技巧
一、銀行高端服務項目呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
1.養老規劃服務項目呈現技巧
2.子女教育規劃服務項目呈現技巧
3.規劃投資服務項目呈現技巧
4.信托銀行理財服務項目呈現技巧
二、高端客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：
三、高端客戶星級提升與深度開發策略
（一）客戶關系兩手抓
高端客戶的市場細分
四種客戶檔案建立與完善技巧
重點客戶價值評估與鑒別
優質客戶評價標準與選擇
（二）營建客戶關系技巧
(三)持續驚動你(ni)的客戶

高端客戶服務管理(li)課程