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外貿客戶經營辦法培訓

課程概述： 
外貿實踐工作中，外貿出口企業（以下簡稱“企業”）與海外客戶（以下簡稱“客戶”）成功建立業務關系，甚至是獲得第一個訂單，在某種意義上說都只是合作的開始，要想使客戶最終下單并能與企業長期穩定合作，還需要有意識、有計劃的對客戶進行經營。對于企業而言，真正需要的不僅僅是某一個特定的訂單，而是訂單后面的客戶，能夠真正長期信賴和支持企業的客戶，這些客戶將是企業能夠持續、穩定運營下去的根本保障。然而外貿實踐工作中，很多企業卻把精力集中在新客戶開發工作上，而忽略了對已成交客戶與準客戶的經營工作，導致在開發新客戶的過程中，已成交客戶與準客戶卻因種種原因轉投其他供應商。所以，如何在開發新客戶的同時做好對已成交可與準客戶的經營工作，值得每一個外貿從業者深入研究和學習。 
課程說明： 《海外客戶經營能力提升》培訓著重于提升包括銷售部門和履約部門在內所有協同部門的客戶經營意識和行為。講師從客戶經營理念出發，結合實際案例，將客戶經營方法與技能傳遞給參訓人員，快速提升參訓人員客戶經營意識和行為，并能在與客戶的溝通與合作過程中展現給客戶，從而獲得客戶的信賴與忠誠，實現與客戶長期穩定合作的目標。 
課程收益： 《海外客戶經營能力提升》培訓可以幫助企業所有協同部門相關人員深入理解客戶經營理念，提升客戶經營能力，掌握客戶經營工具、技能與辦法。 
◆ 通過對客戶經營理念的深入理解，明白客戶經營的必要性，以及各個協同部門的作用點。 
◆ 通過對客戶經營工具與方法的熟練運用，掌握客戶經營的對外表現方式與技能，從而獲得客戶的長期信任與合作。 
課程時間：2天，6小時/天 
課程對象：銷售及相關協同部門 
課(ke)程方(fang)式(shi)：授課(ke)、視頻、互動、小(xiao)組練(lian)習、案例討論等

課程大綱
第一講：客戶經營理念的正確認識與理解
一、客戶經營概念及必要性
1、何謂客戶經營
1）經營與客戶經營概念
2）客戶經營與客戶管理
2、為什么要進行客戶進行
1）獲得長期穩定合作客戶需要
2）及時發現客戶訂單變化趨勢
3）及(ji)時發現客戶經營狀況變動

二、客戶經營理念的正確認識
1、銷售及履約部門是實施客戶經營行為的直接部門
1）外貿銷售部門及人員從交易磋商之初就要有客戶經營意識
2）外貿履約部門及人員從訂單確認之時就要做好客戶經營計劃
2. 銷售相關各協同部門是實施客戶經營行為的執行部門
1）高層管理人員要強化和強調客戶經營意識
2）銷售相關各協同部門要及時給出訂單評審意見
3）訂單條款或是客戶要(yao)求一(yi)經確認必須嚴格執行(xing)

三、客戶經營工作中的正確做法
1、客戶是上帝，不會犯錯，如果犯錯也是意外
1）輕易不要與客戶去爭論對錯，即使能贏也大概率失去客戶
2）適當去爭論解決問題方案，在滿足客戶合理要求下降低損失
2、客戶經營工作中需要做到“三必”，避免半途而廢
1）有問必答
2）有惑必解
3）有諾必踐

第二講：客戶經營方法
一、合理對客戶進行分類
1、客戶分類必要性
1）實行差異化經營
2）重點經營關鍵客戶
2、客戶分類依據
1）決定客戶分類“五要素”
2）不同類(lei)別客戶特性(xing)解析

二、關鍵客戶經營方法
（案例分析）
1、做好關鍵客戶進口采購負責人的情感經營
1）企業與客戶之間的溝通本質上是人與人之間的溝通
2）對于客戶的經營根本上是對其進口采購經理的經營
2、打鐵終須自身硬，要用優質產品以及規范的作業流程贏得客戶的真正信賴
1）為客戶提供優質穩定產品是贏得客戶長期信賴的根本
2）規范化的外貿出口作業流程是長期順暢合作的保證
3、要以職業外貿人的狀態與客戶進行專業溝通
1）對產品、對貿易表現為專業，“知商懂商”
2）學會適當放棄，關注“樹木”，更要關注“森林”
3）大小客(ke)戶(hu)要力爭(zheng)一視(shi)同仁，努(nu)力經營小客(ke)戶(hu)變成大客(ke)戶(hu)

三、其他類別客戶經營方法
1、次關鍵客戶經營
1）通過線下見面與客戶進口采購負責人建立情感關系
2）通過高頻率的跟進及互動處理好客戶的詢盤與訂單
2、普通客戶與雞肋客戶經營
1）判斷普通客戶是否有成長為次關鍵客戶的可能
2）雞肋(lei)客戶若沒有(you)富余精(jing)力(li)處(chu)理要適(shi)當放棄

第三講：卓越客戶經營能力
一、卓越商務溝通能力
1、商務溝通要素
1）明確目標
2）達成合意
2、商務溝通內容
1）信息
2）情感
3、商務溝通方式
1）語言溝通
2）非語言溝通
3、商務溝通禮儀
1）能夠溝通
2）可以溝通
3）精于溝通
5、商務溝通方法
1）清晰表達
2）積極聆聽
3）正確提問
4）有效反饋

二、卓越客戶詢盤回復能力
1. 詢盤分類及判定辦法
1） 詢盤層次及客戶類型分類
2） 不同層次筍盤所占比例參考
3） 可以量化的詢盤層次判定辦法
2. 不同層次詢盤回復要點
1） 正確認識詢盤回復工作
2） A層詢盤回復要點
3） B層詢盤回復要點
4） C層詢盤回復要點
5） D/E層詢盤回復要點
3. 不同層次詢盤回復要點
1） 正確認識詢盤回復工作
2） A層詢盤回復要點
3） B層詢盤回復要點
4） C層詢盤回復要點
5） D/E層詢盤回復要點
6） 詢盤回復要點總結及實例分析
4. 詢盤回復常見問題分析及應對辦法
1） 為什么很多詢盤回復后就沒有下文
2） 為什么有些客戶經常發詢盤給我卻不下單
3） 為什么很多客戶回復我們的價格偏高
4） 如何應對回復詢盤后客戶的討價還價
5） 回復詢盤時報錯價格如何應對
6） 如何應對客戶索要樣品的行為
7） 首次回復或是報價郵件是否可以添加附件
8） 企業規模、產品質量與價格都不具有優勢如何應對
9） 外貿銷售人員如何與企業或是老板確認產品價格
5.  常見客戶反饋及應對辦法
1） 價格偏高
2） 正在研究和比較收到的報價
3） 已經找到合適供應商，甚至已經開始打樣
4） 告知已經下單給其他供應商
5） 告知需要先行確認樣品
6） 需要提交買方所在地區已成交客戶供參考
7） 告知他也在等最終客(ke)戶反饋

三、卓越訂單跟進與管理能力
1. 訂單確認
1） 訂貨產品確認
2） 交易條件確認
3） 樣品交付確認
4） 訂單最終確認
2. 訂單履行
1） 安排生產并發生產計劃給買方
2） 按生產計劃通知買方生產進度
3） 通知并處理生產中的意外事件
4） 發送大貨檢驗報告給買方確認
3. 貨物出運
1） 發送詳細的件重尺信息給買方
2） 通知買方貨物裝運的實時進程
3） 及時發送提單樣單給買方確認
4. 訂單善后
1） 發送全套進口清關單據草稿給買方確認
2） 跟進貨物運輸軌跡并適時通知買方進展
3） 妥善解決(jue)客(ke)戶收貨(huo)后可(ke)能提(ti)出的(de)質量問(wen)題(ti)

四、卓越客戶管理能力
1. 客戶分類與客戶建檔
1） 客戶分類
2） 客戶建檔
2. 客戶分析與客戶管理
1） 客戶分析
2） 客戶管理

總結 理解本課程的各種要素
一、復盤本課程
1. 復盤如何提升海外客戶經營能力。
2. 掌握提升海外客戶經營能力方法與技能。
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流。
2. 現場答疑(yi)解決實際問題。

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