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物業管理標準化體系培訓

課程前言
作為物業管(guan)理的(de)(de)基礎(chu)，項(xiang)目管(guan)理一直(zhi)是企業經(jing)營(ying)管(guan)理核心，項(xiang)目經(jing)理的(de)(de)服(fu)務能力直(zhi)接關系(xi)到項(xiang)目服(fu)務的(de)(de)水平，在目前的(de)(de)新(xin)形式下，項(xiang)目管(guan)理的(de)(de)模式和(he)工具(ju)也都(dou)發(fa)生了深(shen)刻變化(hua)，如(ru)何從標準(zhun)化(hua)的(de)(de)角度(du)提升項(xiang)目管(guan)理水平，這(zhe)是值得我們關注的(de)(de)事(shi)情。本(ben)課程從標準(zhun)化(hua)，以及服(fu)務創新(xin)的(de)(de)角度(du)，探討(tao)物業項(xiang)目管(guan)理的(de)(de)真諦。

課程收益
1、如何從項目的角度關注標準化在項目管理中的應用
2、如何從企業的角度有效建立標準化的運行機制
3、如何(he)建立運用標(biao)準(zhun)化實(shi)現與客戶的有效連(lian)接

培訓對象
物業(ye)企(qi)業(ye)管(guan)理層、在崗項(xiang)目經理、有意向發(fa)展成(cheng)為(wei)項(xiang)目經理的(de)各專(zhuan)業(ye)條(tiao)線(xian)主管(guan)（客服、工(gong)程、秩序、環境(jing)）、職(zhi)(zhi)能專(zhuan)業(ye)主管(guan)（行政、人力(li)、綜(zong)合、財務、品質等）和(he)(he)資(zi)深物業(ye)管(guan)家、物業(ye)管(guan)理企(qi)業(ye)職(zhi)(zhi)能部門經理、房產(chan)和(he)(he)相關后期服務企(qi)業(ye)等管(guan)理人員。

課程大綱
模塊一：標準化概述
一、物業管理為什么需要做標準化
1、物業管理行業的變革
2、客戶需求的變化
二、標準化管理的歷史溯源
1、標準化的概念
2、標準化的基本邏輯
3、標準化的重要啟示
4、標準化的多種體現形式
三、物業服務企業標準化管理的必要性分析
1、標準化與企業核心競爭力
（1）案例分析：什么是華為的標準
（2）案例分析：中航物業的標準化建設
2、標準化與能降低服務風險
（1）案例分析：地鐵口的標準化建設
（2）案例分析：消防管理中的標準化建設
3、標準化能提高執行力
（1）案例分析：全國兩會的礦泉水實名制
4、標準化能提升服務品質
5、標準化是信息化的基礎
四、物業管理標準化的基本體系
1、物業服務企業的標準化體系
2、物業管理標準化的表現形式
3、案例分析：某企業住宅版塊的標準化建設
五、物業管理標準化的編制方法
1、模塊化：將標準做成模塊
2、指標化：指標是標準的核心
3、圖表化：做員工看得懂的標準
4、人性化：標準化個性化思維
六、標準化與服務創新
1、以客戶需求為導向的服務創新
2、以技術革命為導向的服務創新
3、以服務細分為導向的基層創新
七、標準化與精細化
八、標準化與項目品質提升
1、標準化建設在品質提升中的作用
2、標準化(hua)在項(xiang)目管理(li)中的運用

模塊二：安全管理模塊標準化的制訂與實施
一、安全管理標準化制訂的原則
二、安全管理標準化制訂的方法和策略
三、安全管理的標準化制訂形式
1、安全管理工作手冊
2、安全管理崗位作業指導書
3、安全管理可視化文件
四、安全管理的標準化建立與應用
1、崗位值守的標準化應用（人員進出、物品出入、裝修監管）
2、風險管控制標準化應用（火災、各類安全管理突發事件及標準化應用）
3、安全管理工具的標準化的應用
4、安全工作流程標準化的應用
五、企業案例解讀
1、中航物業的安全管理標準化
2、深(shen)圳(zhen)地(di)鐵（3號線）的安全管(guan)控與標準化應用

模塊三：設備管理模塊標準化的制訂與實施
一、設備管理標準化制訂的原則
二、設備管理標準化制訂的方法和策略
三、設備管理的標準化制訂形式
1、設備管理工作手冊
2、設備管理崗位作業指導書
3、設備管理可視化文件
四、設備管理的標準化建立與應用
1、五大設備房（配電房、水泵房、發電機房、電梯機房、*空調房）的標準化應用
2、各類操作流程的標準化應用（設備巡視、保養）
3、設備管理工具的標準化應用
五、企業案例解讀
1、中海物業設備管理與標準化應用
2、設備管理(li)標準(zhun)化(hua)與突發(fa)事件處理(li)

模塊四：環境管理模塊標準化的制訂與實施
一、環境管理標準化制訂的原則
二、環境管理標準化制訂的方法和策略
三、環境管理的標準化制訂形式
1、環境管理工作手冊
2、環境管理崗位作業指導書
3、環境管理可視化文件
四、環境管理的標準化建立與應用
1、環境管理工具的標準化
2、清潔檢查流程的標準化
3、清潔操作流程的標準化
4、現場環境的標準化（各類標識管理等）
五、企業案例解讀
1、潤華物業的清潔標準化建設
2、某醫院清(qing)潔服務(wu)的(de)標準(zhun)化

模塊五：客戶服務模塊標準化的制訂與實施
一、客戶服務標準化制訂的原則
二、客戶服務標準化制訂的方法和策略
三、客戶服務的標準化制訂形式
1、客戶服務工作手冊
2、客戶服務崗位作業指導書
3、客戶服務可視化文件
四、客戶服務的標準化建立與應用
1、客服人員如何做到標準化
2、工作流程的標準化（會務服務、客戶關系建立）
五、企業案例解讀
1、中航物業的會務服務標準化解讀
2、某案場(chang)管理的(de)標準化建設(she)

模塊六：標準化與物業項目標桿打造
一、住宅項目的標桿全流程打造
1、住宅項目服務的關鍵點分析
2、住宅項目服務的特性分析
3、住宅項目標桿打造的主要內容
（1）整體服務設計
（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）
（3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）
（4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）
（5）面向客戶的特色服務的打造
4、案例分析：某住宅項目標桿打造
5、案例分析：深圳某高端項目的服務設計
二、寫字樓項目的標桿全流程打造
1、寫字樓項目服務的關鍵點分析
2、寫字樓項目服務的特性分析
3、寫字樓項目標桿打造的主要內容
（1）整體服務設計
（2）大堂和前臺的服務設計
（3）公共衛生間的服務設計
（4）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道）
（5）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）
（6）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）
（7）面向寫字樓客戶的特色服務的打造
4、案例分析：中航中心的標桿打造
5、案例分(fen)析：濟(ji)南財(cai)稅大廈的標(biao)桿打造

講師介紹：
廖小斌：中(zhong)國(guo)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)協會產業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發(fa)展研究委員會委員、廣東省(sheng)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)專家(jia)庫成(cheng)員、深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)招投標（考評）專家(jia)庫成(cheng)員。1998年(nian)起(qi)從事(shi)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)工(gong)作(zuo)，擔(dan)任過項(xiang)目經理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)、市(shi)場部經理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)、副總(zong)經理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)及(ji)集團副總(zong)經理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)。2002年(nian)起(qi)，先后在《南風窗》《中(zhong)國(guo)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)》《住宅與(yu)(yu)房地產》《現代物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)》《城(cheng)市(shi)開發(fa)》等(deng)(deng)專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)雜(za)志發(fa)表各(ge)(ge)類理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)論研究文章200多篇(pian)，100多萬字。2004年(nian)起(qi)參(can)與(yu)(yu)各(ge)(ge)類法(fa)律法(fa)規和(he)(he)(he)課(ke)題的研究，曾(ceng)主(zhu)持和(he)(he)(he)參(can)與(yu)(yu)深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)級課(ke)題《深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)服務規范(fan)》、《深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)住宅區(qu)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)服務費指導標準》、《深(shen)(shen)圳(zhen)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)誠(cheng)信體系建(jian)(jian)設(she)(she)》等(deng)(deng)幾十項(xiang)課(ke)題和(he)(he)(he)法(fa)律法(fa)規的研究；參(can)與(yu)(yu)《深(shen)(shen)圳(zhen)經濟特區(qu)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)條例》的起(qi)草和(he)(he)(he)修訂(ding)工(gong)作(zuo)； 2018年(nian)主(zhu)持研究建(jian)(jian)設(she)(she)部課(ke)題《物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)與(yu)(yu)社區(qu)治理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)》。2022年(nian)獨立起(qi)草《深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)陸路(lu)口岸物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服務規范(fan)》。2005年(nian)參(can)與(yu)(yu)建(jian)(jian)設(she)(she)部物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)師考試(shi)教材(cai)《物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)實務》的編寫，2008年(nian)參(can)與(yu)(yu)廣東省(sheng)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)從業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人員崗位培訓教材(cai)《物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)職業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)道德與(yu)(yu)服務禮儀(yi)》《物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)知識與(yu)(yu)技(ji)能》等(deng)(deng)的編寫工(gong)作(zuo)。2020年(nian)出(chu)版(ban)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)專著《物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)與(yu)(yu)標準化》。

物業管理標準化體系培訓