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營業廳現場培訓

第一部分：營業廳管理人員良好心態樹立與自身能力提升
第一節 思考
我已經在營業廳工作這么久，對工作這么熟悉了，我還需要培訓嗎？
對照管理標準，我在日常工作中還有哪些沒有做到？
面對營業廳重復出現問題，為什么總是沒有辦法根除？
我在日常營業廳管理中有哪些問題難以解決？
我覺得營業廳日常管理工作中還有哪些亟待提高的地方？
第二節 積極的學習與工作心態 
態度決定一切
心態對于學習、工作與生活中的重要作用
什么樣的心態是正確、積極的心態
在工作中保持良好的心態
良好心態的傳遞——感染團隊中的每名員工
第三節 營業廳現場管理者的四種職責
客戶滿意
讓合適的人做合適的事
積極推進促銷
安全管理
第四節 現場管理者的八種品質
誠實正真
公平公正
以身作則
承擔責任
樂觀熱情
寬容大度
善于學習
樂于助人
第五節：現場管理者的核心技能
溝通能力
溝通的雙向性
單向溝通與雙向溝通效果對比
案例分析
事物跟進能力
為什么要跟進
跟進的技巧
跟進的周期
把握反饋的良好時機
時間管理能力
時間就是成本
時間管理的重要法則
掌握時間管理的工具
如何有效維系工作時間表
如何處理過量的信息與資料
情緒管理能力
樹立自信心
陽光思維
胸懷成功的信念
以身作則
公開、誠懇的溝通情況
要求別人做到的事情自己先做好
言行一致
本部分收益：
激發調動學員的學習主動性，以積極的心態面對本次培訓
將積極心態點滴融入日常工作與生活當中
用積極(ji)心(xin)態感染團隊中的(de)每(mei)個成員

第二部分：現場管理全過程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司對營業廳的考核標準？
客戶服務改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現上升趨勢？
你是否對如何提升營業廳的營銷能力束手無策？ 
天天面對瑣碎的問題，你是否心態疲軟，缺乏工作積極性？
第一節：營業廳營銷現場管理
營業廳觸點
什么是觸點？什么是營業廳觸點？
觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受
營業廳觸點有哪些
客戶與客戶、客戶與營業員、客戶與設備、客戶與營業廳
不同觸點的不同作用
銷售機會
客戶感知提升
品牌宣傳
體驗營銷
視覺營銷管理
核心任務與實質
實際的功能區與人員
運作的描述
空間布局
環境設置
產品陳列
視覺營銷管理常見的問題
區域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）
溝通對象與目的不明確
與店鋪整體氛圍不協調（越多越好、雜亂、劣質、污損）
忽視功能區位置關聯、流動線路等因素
只重視櫥窗、陳列臺
視覺營銷舒適度要求考慮的因素
人體工學
一米原則與一米四原則
視線范圍與理想觀看角度
色彩
同色系搭配
為突出某主題可以冷暖搭配
以光澤度高低排序
照明度
亮度
燈光照射角度
節約原則
POP促銷
要求：（目的明確、位置合適、與具體商品配合發揮廣告功能、大小數量、密度控制得宜）
招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）
懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）
壁面式（海報）
柜架式（單頁）
影像式
第二節：客戶服務管理
客戶信息收集
客戶數量
客戶一般什么時候來營業廳
營業廳客流規律
營業廳承載能力與客戶逗留時間
客戶辦理業務的時間
客戶心理
客戶滿意嗎
客戶為什么不滿意
客戶想要什么
客戶不想要什么
客戶管理
如何做客戶教育
如何約束客戶的行為
如何處理客戶的抱怨
第三節：員工管理
合理分工
值班經理
勞動紀律
服務質量
主動銷售
第三方人員
服務提升組
投訴處理
服務提升
現場管理
后勤管理組
號卡管理
備品管理
促銷品/庫房管理
后臺建設
設備管理維護
績效管理組
方案制定
績效分解
監控檢查
數據分析
考核溝通
業務管理組
業務管理
培訓管理
重點關注節點
勞動紀律
主動營銷
服務質量
第三方人員管理
常用獎勵機制
工作充實制
工作擴大制
工作輪換制
工作自治制
參與管理制
員工輔導與培訓
什么是員工輔導
員工輔導的重要性
什么情況下需要進行員工輔導
輔導前的準備
輔導的步驟
第四節：營業廳現場環境管理
環境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好
視覺
營業廳布局是否規范
能否彰顯公司品牌形象
地面是否干凈、定時清理
宣傳資料、海報是否充足、整齊
促銷品如何陳列
聽覺
是否有噪音
營業員語調是否合適
電視宣傳片聲音是否過大
味覺
是否有異味
是否有人抽煙
是否有吃東西留下來的余味
建立管理工具
員工日常行為規范巡檢表
第五節：營業廳現場設施管理
設備故障產生原因
磨損所致
異常操作
超負荷使用
缺少維修
設備管理方法
提供設備使用說明
責任落實到人
定期清潔保養
設備日常巡檢
設備及時報修
建立待辦事物跟進表
第六節：營業廳突發事件應急管理
客戶排隊管理要點
排隊管理的重要性
排隊中的質疑事項
如何轉移客戶排隊時的注意力
讓客戶在排隊時能接受服務
讓客戶感覺到公平
客戶投訴管理要點
問題從前臺向后臺轉移
受理與澄清
問題分析
異議濾除
建議（接觸點）
跟蹤總結
面對媒體、記者采訪管理要點
客戶、員工生病或受傷管理要點
停電、體統故障管理要點
客戶打架斗毆、醉酒管理要點
搶劫、火災管理要點
本部分收益：
本部分課程將全方位的梳理營業廳現場的各個流程，找出困擾多日的癥結所在；
打通阻礙營業廳業績提升的關鍵節點，塑造特點鮮明的營業廳現
場觸點(dian)，為(wei)你呈現體驗制勝的營業廳現場管理全攻略。

第三部分：服務營銷流程優化
崗位服務流程優化
各崗位受理業務流程優化
重點業務受理流程優化
銷售流程和客戶購買流程優化
現場管理流程梳理
班前檢查/準備
安排臺榭/開業
現場指導/傳達信息
監督考核
確保正常畢店/上交營業款
安排人員午休/結賬
確(que)保秩序/安(an)全檢(jian)查

第四部分：營業廳現場指導
現場巡檢頻次和要點
現場人員服務檢測實施要點
營業廳現場客戶管理要點
營業廳營銷推動實施要斷電
營業廳營銷政策傳達要點
營業(ye)廳(ting)業(ye)務知識學習要點(dian)

營業廳現場培訓