課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
認知服務創優課程
課程背景:
中國銀行業協會大力推廣銀行營業網點文明優質服務評比,是因為隨著移動互聯網時代
的發展,銀行的物理網點定位將不再是大量業務的承載,而是演變為銀行的服務體驗中
心,這讓銀(yin)行網點(dian)回歸(gui)到了其存在的本質(zhi)——為客戶提供優質(zhi)的服務體驗。
課程對象:
適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千百佳示范單位及千百佳網點評選
的網點(dian)負責人、管理人員、服務(wu)人員等
課程方式:
講師講授+案例分(fen)析+看(kan)圖說(shuo)話(hua)+現場互動(dong)+頭腦風暴
課程收益:
服務認知:認知服務創優項目的發展歷程
擺正心態:服務優質提升只有起點沒有終點
思維邏輯:百佳、千佳、星級網點評選邏輯
標準解讀:精準解讀服務評價體系標準細則
情景(jing)練習:服(fu)務定人定責演練
課程大綱:
導引:展示【優秀星級千百佳網點】
案例:他行星級千百佳網點優勢學習
分析:我行離星級千百佳網點還有多遠?
第一講:認知一一銀行為什么要做服務創優項目
一、客戶的需求變化倒逼銀行網點重視服務
二、銀行內部對銀行網點的價值定義
1. 業務處理中心為基點
2. 產品營銷平臺為基礎
3. 服務體驗中心以網(wang)點(dian)為載(zai)體
第二講:認識一一規范化創建關鍵
一、168百佳、千佳、星級評選側重點
規范化建設五大誤區
誤區中窺視服務本質
創優七關鍵
第三講:認識——精準解讀評選標準
完善的硬件——優質服務的基礎
1. 網點環境
2. 網點設施
3. 服務功能
二、優秀的員工——文明服務的根本
1. 員工管理
2. 崗位規范
三、完備的制度——規范服務的保障
1. 服務制度
四、正確的目標——讓服務成就銀行
1. 服務文化
2. 經營業績
3. 社會責任
第四講:換個角度一一從檢查者的角度看待網點
一、以終為始一一從檢查流程制定打造關鍵
1. 銀協的檢查流程
2. 銀協的檢查要點
二、網點硬件打造應遵循的四大原則
1. 客戶動線體驗四不原則
2. 舒適體驗五要原則
3. 合規要求四到位原則
4. 亮點呈現四有原則
三、細節致勝一一如何打造網點硬件
1. 網點內部環境管理流程和要點
1)設施設備的配備
2)物品擺放要求
3)產品宣傳規定
4)價格與標示
案例:某千佳銀行網點在內部環境上的呈現
2. 網點外部環境管理流程和要點
1)標示要求
2)宣傳要求
3)停車要求
4)通道要求
5)衛生要求
互動:我行還有哪些需要改進的方面
3. 星級網點6S管理有效落地要點
1)6s環境檢查標準:整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全、節約
2)現場檢查案例分析
案例分析:某行標桿服務網點檢查圖片展,結合本網點查不足
看圖說(shuo)話:6S落地實施后(hou)的案例(li)展示
第五講:標準細致一一網點崗位服務規范與禮儀展示要點
一、服務監控檢查的內容與要點
1. 時限
2. 角度
3. 檢查時間
4. 檢查區域
5. 崗位檢查要點
二、全員服務基礎規范要點一一儀容儀表
1. 星級網點優質形象服務標準打造及重點要求
三、全員服務基礎規范要點一一行為規范
1. 星級網點行為規范及情景演練
四、柜員(高柜、低柜)服務規范七要點
1. 六聲服務
2. 微笑服務
3. 規范指引
4. 風險提示
5. 主動告知
6. 先外后內
7. 暫時離柜
情景演練:柜員服務七步曲
五、理財經理服務規范八步法
1. 表明身份
2. 提供飾品
3. 了解需求
4. 風險測評
5. 介紹產品
6. 風險提示
7. 規范雙錄
8. 禮貌送別
情景演練:理財經理服務規范八步法
六、大堂經理服務規范九要點
1. 六聲服務
2. 微笑服務
3. 服務主動性
4. 風險提示
5. 特殊群體服務流程
6. 保持在崗
7. 手語
8. 等候關懷
9. 安全提示
情景演練:大堂經理服務規范九步法
七、大堂經理3+3工作流程
1. 營業前三件事
2. 營業中三件事
3. 營業后三件事
八、晨(chen)會及(ji)開門(men)迎客規范流程
第六講:迎檢備戰
一、創優五部曲
1. 對標評估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓練
4. 創優申報
5. 全員迎檢
二、團隊齊共創
1. 分組定責
2. 責任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問答
3. 檔案
4. 監控
5. 環境
6. 會場
7. 講解
8. 匯報
總結:課程回顧答疑解惑
備注:以上課程內容可(ke)根據實際情況做(zuo)適當調(diao)整。
認知服務創優課程
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