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【培訓收益】
模塊一：陽光心態及情緒管理
課程單元單元要點
營業人員服務心態生命是一種積極的心境
服務禮儀與服務心態的關系
服務心態：
第一：主動服務
第二：微笑服務
第三：快樂心態
第四：感恩心態
第五：以客為尊
總結：服務人員的職業素養提升
改變消極心態三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
案例討論(lun)：如何提(ti)升積極的(de)服務舉措？如何開展(zhan)讓(rang)客戶感動的(de)服務？

模塊二：營業人員的溝通技能提升
課程單元單元要點
客戶關系處理建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
書店服務案例演練
“笑”的魅力基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風
要點指引
微笑六原則
微笑三結合
掌握“321微笑法”
實戰演練
“看”的功夫基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業
要點指引
“看”的內容
觀察表情：面部表情體現出情緒特點及服務策略
觀察服飾：服飾特征體現的性格特質及服務策略
觀察動作：典型動作體現的情緒特點及服務策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動迅速并投入感情
與客戶目光接觸應遵循的原則及技巧
準確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實戰演練
“聽”的藝術基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關懷
要點指引
傾聽原則三項
耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項
實戰演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學問基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營業服務現場案例實戰演練
如何有效的引導客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
要點指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進溝通說服力的技巧
營業服務現場案例實戰演練
面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應該如何做應答
“動”的內涵基本要求：言行和諧，適時響應，使客戶省心無比
要點指引
及時響應客戶
積極解決問題
提升服務效率：提升服務效率的8種要領
營業服務現場案例實戰演練
“情”的境界基本要求：情深義重，收發由心，使客戶滿意而歸
要點指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情
處理和引導他人情緒
投訴處理結束后的自我暗示
營業服務案例實戰演練
如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務人員的工作
難纏客戶應對技巧難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
適時詢問客戶是否對所講內容有問題
檢驗客戶對問題的理解
回答時簡明扼要
對于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場景分析：
處理客戶異議技巧異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發生
要防止異議發生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態度.
異議只是處于誤解或懷疑
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務場景再現]
用客觀平和的心態說明你的做法或態度[服務場景再現]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等[服務場景再現]
如果異議營業人員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務場景再現]
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務場景再現]
旗幟鮮明\\態度真誠地表明企業的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務場景再現]
盡可能顯示出幽默[服務場景再現]
常見問題的應對技巧
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
實操話術訓練
巔峰對決結合(he)訓(xun)(xun)練時的應(ying)答(da)腳本(ben)，進行強化訓(xun)(xun)練，逐一(yi)訓(xun)(xun)練，個個過關。考察學員(yuan)的業務能力、操作(zuo)規范、語音(yin)語調、應(ying)變技巧提升服務效率的8種要領(ling)

模塊四：服務規范及流程演練
課程單元單元要點
網點服務規范及流程演練
迎賓禮儀
引導服務禮儀
協助找書禮儀
收銀禮儀
營業現場聯動管理規范
現場服務用語規范
現場操作禮儀規范
客戶咨詢時應答禮儀
（根據工作規范設計）
常見問題(ti)處理(li)實(shi)戰(zhan)

模塊五：服務禮儀規范
課程單元單元要點
服飾禮儀新華書店品牌形象員工服飾要求
服飾要求統一、標準
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
著裝中容易忽視的細節
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀新華書店品牌形象的儀容要求
男士面容、發型、胡子、口鼻要求
服務業微笑的職業性
訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在服務過程中的應用與禁忌
形體禮儀新華書店品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場合
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
書店店常用手語
儀態禮儀綜合演練（分組特訓）
第六塊輿情及網點應急處理
無理取鬧客戶、聾啞人、殘障人、新聞記者、雨雪天氣、高峰、系統故障等情況的處理流程與標準
輿情登記分類以及職責與權限
第七模塊在崗輔導（5-10課時）
觀摩+輔導
每天抽2-3小(xiao)時(shi)通(tong)過現場觀摩或者(zhe)視頻查閱的(de)形式找(zhao)有待提升的(de)點，可用早晨1-2小(xiao)時(shi)輔導

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