《優質服務提升培訓》課程大綱
講師：鄭雪(xue)松(song) 瀏覽次數：2553
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
提升優質服務課程
課程背景
隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭 等，為中國銀行業帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業銀行服務具有較強的同質性，提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容。因此，銀行要想在激烈的現代商業銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
對于銀行來說，臨柜人員、大堂經理、客戶經理處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網點服務人員的職業素質和服務能力尤顯重要。
【培訓收益】
學習以客戶為中心的現代銀行服務理念，打造良好的個人形象
掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶
掌握網點八大服務流程優質服務技巧，并通過案例分析、情景模擬通關考核加以鞏固
【課程大綱】
第一講：優質服務心態塑造6 課時
1、《銀行優質服 從 心 出 優質服務對銀行網點的意義
-銀行業的競爭現狀呈現分析
-互聯網金融的迅速發展對傳統銀行業的沖擊
-人工智能的發展對銀行基層員工職業生涯的影響
2、優質服務意識--從滿足到關注
-銀行優質服務基礎--滿足客戶的理性需求
-銀行優質服務提升--關注客戶的感性需求
第二講：優質服務形象塑造
1、 發》 銀行職業形象與禮儀訓練的重要性
-什么是服務、服務對企業發展的重要性
-服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
-你就是銀行的“金字招牌
- 肢體語言對于提升客戶服務感知的重要性
2 .精神要飽滿
-儀容禮儀要求：發型、面部、肢部、體味
-化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
-儀表禮儀：著裝規范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
【現場職業形象點評與塑造】
3、表情要親切
-表情細節講解
-微笑練習
-銀行不規范表情呈現
4、手勢要標準
-手勢規范、指示方位
-規范手勢訓練
-銀行不規范手勢呈現
5、站姿要挺拔
-男士規范標準站姿
-女生規范標準站姿
-男女規范標準站姿訓練
-銀行不規范站姿呈現
6、坐姿要端莊
-男士規范標準坐姿
-女生規范標準坐姿
-男女規范標準坐姿訓練
-銀行不規范坐姿呈現
7、行姿要從容
-男士規范標準行姿
-女生規范標準行姿
-男女規范標準行姿訓練
-銀行不規范行姿呈現
8、蹲姿要文雅
-男士規范標準蹲姿
-女生規范標準蹲姿
-男女規范標準蹲姿訓練
-銀行不規范蹲姿呈現
9、行禮要大方
-銀行規范標準行禮
-男女規范標準行禮訓練
-銀行不規范行禮呈現
10、服務語言應用及溝通技巧
-柔化語言技巧，服務溝通要素
-增加語言的力量，表達肯定與專業
第三講：分崗位服務技巧--柜面七步曲、廳堂服務五步驟、客戶經理九步法
1、柜員：柜面服務七步曲
-舉手迎
-笑相問
-雙手接
-快速辦
-巧營銷
-提醒遞
- 目相送
2、大堂經理：廳堂服務五步驟
-主動問分流好
-遇貴賓重引導
-普通戶需指導
-客戶需求挖掘
-常提醒滿意歸
3、客戶經理：客戶經理九步法
-站立迎接
-端茶倒水
-遞送名片
-傾聽記錄
-忙一安二招呼三
-接聽電話
-中途離開
-送至門口
第四講：銀行網點廳堂標準服務流程
1、開門迎客流程
-開門迎客的基本流程及重要性
-現場演練及實施
2、咨詢引導流程
-大堂服務中常見案例及分析
-情景討論及演練
3、客戶分流流程：“三個三”分流
4、柜臺接待流程
5、客戶指導教育流程
-教育促營銷
-教育避投訴
-教育利管理
-教育促感知
6、產品營銷流程
-關注客戶
-主動營銷
-聯動營銷7.投訴抱怨流程
-常見投訴抱怨的案例分析
-典型場景的演練及討論
-客戶情緒的識別及疏導8.客戶挽留流程
-客戶挽留的重要性
-客戶挽留技巧
1、可選 根據客戶需求 情景模擬通關展示 服務禮儀風采展示
2、柜面優質服務營銷流程場景展示
3、大堂經理優質服務營銷流程場景展示
4、理財經理客戶優質服務營銷流程展示
提升優質服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/302214.html
已開課時間Have start time
- 鄭雪松
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