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銀行標準化服務培訓

1)課程背景：
電子貨幣的(de)(de)普遍(bian)使(shi)用(yong)，使(shi)得網絡銀(yin)行的(de)(de)出現成(cheng)為必然，對銀(yin)行的(de)(de)生(sheng)存(cun)和(he)經(jing)營(ying)都(dou)造成(cheng)了巨(ju)大(da)的(de)(de)挑戰，所(suo)以銀(yin)行應更加注重服(fu)務(wu)(wu)(wu)致勝，在廳堂(tang)流(liu)量(liang)客戶身上下功夫、制造廳堂(tang)流(liu)量(liang)的(de)(de)發生(sheng)、打(da)造營(ying)銷觸(chu)點(dian)，打(da)破傳統(tong)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)思維，將一切可能與客戶發生(sheng)關系的(de)(de)點(dian)，統(tong)統(tong)做成(cheng)高粘性服(fu)務(wu)(wu)(wu)“不干膠”。而(er)在這個(ge)粘性打(da)造的(de)(de)過程(cheng)中，柜(ju)(ju)員(yuan)是(shi)銀(yin)行營(ying)業網點(dian)柜(ju)(ju)臺業務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)具體操作者，是(shi)客戶直接的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)者。柜(ju)(ju)員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)的(de)(de)好(hao)壞，直接影響到整(zheng)個(ge)銀(yin)行營(ying)業網點(dian)的(de)(de)對外(wai)形(xing)(xing)象。每(mei)一位窗口的(de)(de)柜(ju)(ju)員(yuan)都(dou)是(shi)銀(yin)行的(de)(de)形(xing)(xing)象代言人，儀容(rong)、儀表、儀態必須符(fu)合銀(yin)行職業規范。通(tong)過服(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀培訓力爭使(shi)柜(ju)(ju)員(yuan)做到嚴格(ge)按(an)照規范崗位要求(qiu)臨(lin)柜(ju)(ju)!

2)課程收益:
人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員，提高柜員主動服務意識及對職業形象的重要性認識
職責針對性:針對柜員的崗位職貴，系統梳理服務、廳堂布局與環境
管理標準
能力針對性:針對服務觸點，尤其是柜面服務能力、職業形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升
知識實戰性:課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到授課訓練性:學以致用，情景演練強化知識點記憶:分組學員點評
分享加深理解:老師總結輔導，加快知識吸收
授課生動性:離教(jiao)于樂，多(duo)采(cai)用視(shi)頻教(jiao)學、塑造學員喜(xi)歡的學習氛圍,采(cai)用講授、討論、案例分析(xi)、學員經驗分享，等多(duo)種(zhong)培訓(xun)形式

課程對象:
一線營銷人員、主管、分管領(ling)導

課程方式:
講師(shi)授(shou)課、現場(chang)演練、案例分析、情景(jing)模擬、游(you)戲分析

3)怎么去一方法定位
視頻案例:“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果釣魚理論:服務即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務意識要素
2.、強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例:機場存包柜前的地勤*
案(an)例:1分錢的為難(nan)

第二篇:銀行柜面優質服務訓練之外在魅力修煉篇
第一講:銀行柜員儀容、儀態、儀表訓練
一、銀行柜員儀態
項目一:銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二:銀行柜面服務站姿訓練
項目三:銀行柜面服務走姿訓練
項目四:銀行柜面服務坐姿訓練
項目五:銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六:銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七:銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八:銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九:銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十:銀行柜面服務綜合通關訓練
2、注意事項
3、客戶不坐!你咋?
互動:今后的做法對比
演練:角色扮演
第三步:辦理業務
1、儀表儀態準備
2、語言準備
3、雙手接遞
4、客戶簽字
第四步:送別客戶
1、雙手遞送，微笑詢問
2、請評分
3、等客清點姿態
4、送客標準動作
案例:關在門外的大客戶
互動:今后的做法對比
互動;談一談你在這幾個流程獲得收獲的經歷
五、廳堂布局及環境管理 6S
1、廳堂功能布局標準
1)網點布局的五大原則
2)各功能區域的功能定位
3)常見的功能布局問題與優化
2、網點信息公示太多太雜如何整治
1)網點公示內容的分類
2)如何理解“公示"
3)網點信息公示的方法
4)整理網點信息公示的三大技巧
3、現場環境管理 6S 技巧
1)6S環境管理定義
2)6S環境管理方(fang)法

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