聲音訓練及服務銷售場景演練
講師：王慶(qing)晨(chen) 瀏覽(lan)次數：2543
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
電話客服聲音訓練培訓
課程背景：
根據多年從事一線客服的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽/撥打客戶來電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調整好自己心態繼續接聽/撥打下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、規范的電話服務流程，客戶拒絕的應對，塑造聲音的親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務心態和掌握服務溝通技巧，才能做好這份工作。
課程收益：
Ø 心態層面：讓學員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。
Ø 行為層面：讓學員掌握電話服務的流程與技巧、應答話術腳本的設計、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、問題解決能力全面提升。
課程特色：
n 課程100%源于實戰超越實戰。
n 跟隨老師，通過有效的訓練，幫你破解金融產品銷售難題，讓一線服務營銷人員華麗蛻變。
n 課程將根據課前調研診斷，量身定制。結合目前企業核心產品，均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
課程對象： 客服、客戶經理、維系經理
培訓時長：1天（6小時）
課程大綱：
模塊一 服務與營銷職業素養與工作心態
一、職業認知與心態調整
1. 客服銷售人員的四大目標，服務與營銷的心態
2. 案例、互動（做一個自信的客服）
3. 職業定位（根據講師自身一線維系營銷的工作經驗，講述一線客服的未來職業發展規劃）
4. 一線服務營銷面臨的四個時期與自我調整
5. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、一線情緒與壓力心理管理
1. 積極陽光客服心態訓練
2. 客服溝通情緒來源
3. 積極陽光服務心態來源
4. 活在當下的客服心態
5. 積極陽光的客戶心態
6. 調整快樂的營銷心態
7. 期望效應在客戶服務中的運用
8. 一線基層營銷崗位壓力源分析
9. 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要打邀約電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
模塊二 客戶溝通技巧與親和力提升
一、尊重
1. 電話里客戶對產品感知影響因素
2. 溝通中的語義轉換
3. 練習：電話禮儀訓練
4. 電話溝通規范和禮儀
5. 電話禮儀禁忌
二、互動
1. 溝通中互動的重要性
2. 互動技巧
3. 溝通中停頓的時機與作用
4. 練習：核心業務現場訓練（根據客戶實際調研案例調整）
三、親和
1. 電話里親和力表現
2. 正確的發音方式
3. 電話營銷中聲音控制能力
4. 聲調的控制
升調與降低的使用規范和標準
5. 音量的控制
正常情況下，應視客戶音量而定。（嘈雜環境如何應對？）
6. 語氣的控制
輕柔、和緩與真誠的語氣規范與練習
7. 語速的控制
案例：不同類型客戶語速的應對與標準
8. 微笑的訓練
聽得見的微小練習
9. 小練習：語態的控制能力
10. 小練習：嗓音保護的三種方法
四、客戶第一心理訴求：傾聽的技巧
1. 聽--拉緊與客戶的關系
2. 傾聽的三層含義
3. 傾聽的層次
4. 干擾傾聽的四大因素
5. 主動傾聽技巧
6. 傾聽中停頓的使用
案例：
1. 活動結束了，客戶非要辦理，應答話術
2. 你們為什么老是發一些垃圾短信（電話）給我？
3. 手續費為什么這么貴？
五、情商提升：共情的技巧
1. 對共情的正確認識
2. 表達同理心的方法
3. 說--讓客戶更好的了解自己的意思
4. 說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
5. 說“我理解……”以體諒對方情緒
6. 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
7. 細分：不同類型客戶投訴處理同理技巧的使用
8. 落地工具：同理技巧的步驟、工具、話術腳本、課堂練習。
案例：
1. 電話客服常用服務用語、共情話術。
2. 再回復投訴業務時，因長時間溝通，客戶摘坐席在溝通時前后矛盾（之前無法申請，后續嘗試申請），如何處理？
六、溝通語義轉換的魅力：引導的技巧
1. 引導技巧的巧妙使用
2. 引導的第一層含義--由此及彼
3. 引導的第二層含義--揚長避短
案例：
1. 客戶對費用抱怨時好用的回應工具與話術
2. 還說是大客戶呢，都沒有優惠啊？
3. 我兩天前反映的問題，你現在才給我回復？
七、溝通中的潤滑劑--贊美
1. 銷售中贊美客戶
2. 直接贊美
3. 比較贊美
4. 感覺贊美
5. 第三方贊美
6. 罵聲中贊美
現場訓練：
1. 常用贊美客戶語言
2. 客戶拒絕、質疑時，贊美客戶的話術
3. 抱怨客戶贊美話術
4. 感謝客戶的話術
模塊三 聲音親和力的實戰場景訓練
1. 開場白之規范開頭語
2. 如何讓客戶愿意聽下去？
3. 開頭語體現你的專業素質
4. 開場白腳本中的亮點呈現
開場白話術設計與語音語調的實戰應用
5、有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
產品介紹話術設計與語音語調的實戰應用
6、結束語與信息微信的收集
1. 專業的結束語
2. 讓客戶滿意的結束語
3. 結束語中的5個重點
4. 客戶微信收集與二次營銷
結束語話術設計與語音語調的實戰應用
什么樣的結束語能提升客戶的滿意度？
電話客服聲音訓練培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301236.html
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