客戶關系管理與實戰溝通技巧
講師：陳一鳴 瀏(liu)覽(lan)次數：2548
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
客戶關系管理與實戰溝通技巧培訓
培訓講師：陳一(yi)鳴(ming)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶關系管理與(yu)實(shi)戰溝通(tong)技巧培訓
【課程對(dui)象】
客戶經理、銷售經理
【授課方式】
實(shi)戰方法＋案例分享＋錄像觀(guan)賞＋互動討論＋角色扮演＋全面(mian)演練(lian)
【學員收益】
了解客戶管(guan)理的(de)重要性
怎樣識(shi)別客戶
怎么開發和維護客戶
怎樣與客戶高效(xiao)溝通(tong)
怎樣(yang)與客戶(hu)成(cheng)功(gong)談判
【課程大綱】
（開場(chang)）：鼓掌與成功
（分享）：銷售員的“苦”
(案例)：三(san)個好心人
（案例(li)）：酒店的小紙(zhi)條
一(yi)、客(ke)戶(hu)管理策略
（一）誰是我(wo)的客(ke)戶
現(xian)實客戶
目標客戶
潛(qian)在(zai)客戶
內(nei)部客戶
外部客戶
（二(er)）客戶(hu)的(de)類型及應對
（1）多疑型
（2）見多識(shi)廣型
（3）理智型
（4）猶豫不決型
（5）沉默型
（6）依賴型
（7）自我中心型
（8）脾氣暴躁型
（三）客戶的需求
人的(de)需求
（案例）：女人有九(jiu)品
客(ke)戶需要什么？
（案例）：口罩
（分組討論）：
一(yi)、加油站客(ke)戶經理怎樣區分和找到客(ke)戶？
二、加油(you)站(zhan)客戶(hu)經理怎(zen)樣維護客戶(hu)？
（四）區分客戶
1、等(deng)級(ji)區分
2、重點客戶區(qu)分(fen)
3、準(zhun)——記(ji)住顧客(ke)
（視(shi)頻(pin)）：胡錦(jin)濤與劉德華
（思考）：我們怎樣記(ji)住顧(gu)客(ke)？
4、找準人
（五）加油站(zhan)客戶經(jing)理怎樣(yang)維護客戶？
（案例(li)）：麥子的命(ming)運
1、好的服務(wu)的表現(xian)
真——微笑(xiao)的藝術
勤——跑動的頻率
（案(an)例）：60秒服務
2、解(jie)決客戶的問題和(he)投訴
3、培育忠誠客戶的方法
4、回訪(fang)老客戶(hu)的方法
二、客(ke)戶(hu)高效溝通技巧
（一）溝通就(jiu)是一種智慧
（二）溝通的兩(liang)大(da)原則
原則一 傾(qing)聽——聽別(bie)人說(shuo)什么，別(bie)管別(bie)人怎么說(shuo)
（案例）：丘吉爾的外交辭
原則二 合理——問題不在于你(ni)說(shuo)什么(me)，而在于你(ni)怎(zen)么(me)說(shuo)
（三）高效溝(gou)通的技巧與話術(shu)
（案例）：買車的經歷
第1大銷(xiao)售(shou)話(hua)術(shu)：與(yu)客(ke)戶開場(chang)閑(xian)聊(liao)
第2大銷(xiao)售話術(shu)：給(gei)客戶安全感
第(di)3大銷售話術：讓客戶有價值感
第4大銷售話術：尊重(zhong)客戶的自我滿足感
第5大推銷話術：與客戶情感的維(wei)系(xi)
第6大(da)推銷話(hua)術：滿足客戶的支配感
第7大銷售話術(shu)：愛美之心
第8大銷售話術：讓客戶做(zuo)選擇題
第9大銷售話(hua)術：當(dang)客戶猶豫時
第10大銷售話(hua)術：不說之(zhi)說
（四）客戶高效溝(gou)通的“磨刀”準備
溝通有技巧，功(gong)夫(fu)在“磨刀”
功夫(fu)一(yi)(yi)：給客戶良好的第一(yi)(yi)印象(xiang)
（案例）：蓋子放錯(cuo)了
（案例(li)）：我們(men)這里都是特色菜
(案(an)例)：國美的(de)企業(ye)文化
功夫二(er)：讀懂客戶的(de)肢(zhi)體語言
（應用(yong)）：五大(da)失敗的身體語言
功(gong)夫三：用“心”銷(xiao)售，贏(ying)得客戶
關心
（案例）：溫暖的短(duan)信
堅持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后(hou)
（五）客戶高效(xiao)溝通的(de)五字真訣
“觀”---有效溝通的基礎
“聽(ting)”---永遠要傾聽(ting)
“贊”——聽君一席話，勝讀十(shi)年(nian)書
“問(wen)”——學會提問(wen)題
“說(shuo)”——說(shuo)到合理
(頭腦風暴)：客戶高效溝通(tong)情景模擬訓練
情景模擬(ni)1
你去拜(bai)訪一位重要客(ke)戶(hu)，你們約(yue)好上午11點，在客(ke)戶(hu)的辦公室見(jian)面(mian)。客(ke)戶(hu)姓王(wang)，40歲，事(shi)業有成(cheng)，是某出租車公司的總經(jing)理。你打算(suan)向王(wang)總推銷(xiao)(xiao)中國石油(you)的加油(you)卡。怎么推銷(xiao)(xiao)成(cheng)功(gong)？
情景模(mo)擬2
農忙開始了(le)，你了(le)解(jie)到該地(di)農民兄弟想集(ji)中(zhong)起來，大量采(cai)(cai)購(gou)柴油(you)。至(zhi)于買哪里的(de)油(you)，他(ta)們意見不(bu)是很統(tong)一，有的(de)想到中(zhong)國(guo)石油(you)采(cai)(cai)購(gou)，有的(de)想到中(zhong)國(guo)石化采(cai)(cai)購(gou)，有的(de)想到民營加油(you)站加油(you)。作為客(ke)戶經理(li)，怎么談(tan)成(cheng)這個項目(mu)？
（頭腦風暴(bao)）作為(wei)客戶經(jing)理，看到以上情景，如(ru)何向(xiang)他/她們(men)推銷(xiao)產(chan)品(pin)？
設計你所(suo)(suo)能想到的適合該客戶的所(suo)(suo)有銷售方(fang)案。
每組安排(pai)2個人（一(yi)人扮演加油站經理，一(yi)人扮演顧客），根(gen)據(ju)你們討(tao)論好(hao)的(de)情境進行(xing)演練。
（總結(jie)）針對兩組的解決措施進行(xing)點評，并提出合理化建議
客戶關系管理(li)與實戰溝通技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30112.html
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