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金融消保服務管理培訓

【課程背景】 
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。 
金融監管機構明確指出，金融消保工作在金融領域發揮了“減震器”和“舒壓閥”的基礎性作用，金融消費投訴管理并非獨立于金融機構的經營活動，而是整體經營鏈條的有機組成部分。因此，充分解讀監管管理規章與條例，從政策入手，看監管合規之要求，融消保管理于服務中，將投訴預防放在前端，將消保工作做實，方可減少金融消費者投訴。金融機構需要對消保工作的監管和訴訟風險引起足夠重視。 
本課程通過解讀監管規章與條例、投訴數據分析和案例分享分析了銀行在金融消保服務的現實情況，指出銀行人員在金融消保服務意識、服務文化建設、經營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制，如何融合監管之力，做實消費者權益保障等對策給予方法和策略。 
隨著客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)抱怨(yuan)比例的上升，網點人員應該掌握客(ke)戶(hu)(hu)抱怨(yuan)處理(li)(li)的解決技(ji)巧，以有(you)(you)效(xiao)預防(fang)為(wei)(wei)主(zhu)，將消(xiao)(xiao)保(bao)工作融(rong)(rong)入日(ri)常服務與管(guan)理(li)(li)中(zhong)；同時發(fa)生金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)(su)，要(yao)建立四早思維， “早識別、早預警、早發(fa)現、早處置”，也是對投(tou)訴(su)(su)管(guan)理(li)(li)的重要(yao)抓手(shou)。快速處理(li)(li)為(wei)(wei)本，轉怒為(wei)(wei)喜為(wei)(wei)宗(zong)旨，追求客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意為(wei)(wei)目標(biao)，化(hua)解客(ke)戶(hu)(hu)不滿(man)的情緒，提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)對銀(yin)行的忠誠度。所以投(tou)訴(su)(su)要(yao)想有(you)(you)效(xiao)快速處理(li)(li)除掌握方法技(ji)巧外，還需要(yao)加(jia)強銀(yin)行職(zhi)員消(xiao)(xiao)保(bao)服務意識和服務能力(li)(li)， 培養化(hua)解客(ke)戶(hu)(hu)抱怨(yuan)的溝通能力(li)(li)，做好(hao)消(xiao)(xiao)保(bao)服務文化(hua)建設管(guan)理(li)(li)，從而(er)順利解決金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)(su)。 

【銀行現狀】 
當下，在廳堂的營銷服務中我們發現存在這些困惑： 
１.廳堂服務人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。 
２.對金融消費者權益保護理解和認知不足； 
４.廳堂管理與服務人員對銀行網點主要金融消保服務內容認知不清晰； 
５.不知道怎么處理客戶投訴； 
６.缺(que)少金融(rong)消保與合規、風險(xian)、優質服(fu)務如何融(rong)合的方(fang)法與技(ji)巧。 

【培訓目標】 
 認識金融消費者保護的價值和意義； 
 透過金融消費者保護的八大權益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內涵及管理機制； 
 對廳堂的主要金融服務內容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業務辦理、自助機具系統運 行、金融產品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置等方面， 有了更深入地理解與實踐方法。 
 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。 
 學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。 
 學會客戶(hu)(hu)有效溝(gou)通(tong)的技巧，快(kuai)速幫助客戶(hu)(hu)疏(shu)導情緒。 

【培訓對象】銀行的大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長 
【培訓(xun)目(mu)標】1 -2天 （6 小(xiao)時/天） 

【課程大綱】 
第一篇：因勢利導--消保管理挑戰與機遇
1、金融消費者投訴通報的白皮書
2、銀行消保工作面臨挑戰與機遇
3、 思考：金融(rong)消費者(zhe)投訴(su)價值分析

第二篇：防患未然-服務管理智能聯動 
一、從千百佳創建看金融消保
二、廳堂服務與投訴預防
三、多少客戶投訴危機，其實都可以熄滅在萌芽
投訴案例分析：銀行工作人員就是這么對待客戶的嗎？
四、廳堂服務管理點如何避免客戶投訴
1、廳堂關懷
2、廳堂微沙
3、服務動線
4、站位三角

第三篇 保持在線--金融消保監管要求
一、金融消保管理進行時
1、金融消保前世今生
2、為何進行金融消費者權益保護？
3、金融消保的監管要求（重點解讀以下）
《全國法院民商事審判工作會議紀要》
最高人民法院發布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。
案例討論：客戶購買基金，做了風險評估，銀行為何還敗訴？
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
《銀行業保險業消費者投訴處理管理辦法》
二、人民銀行五號令解讀
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第 5 號（以下簡稱“5 號令”）
1、5 號令的七大亮點
2、5 號令的細致解讀
1）金融機構的行為規范
2）頂層設計
 建立健全全流程金融消費者權益保護機制
 建立健全全流程金融消費者權益保護的內控機制
3）建立金融消費者保護適當性制度
4）突出金融消費者的權利保護
5）規范金融機構的宣傳行為
6）消費者金融信息保護
7）金融消費爭議解決
8）信息保護相關罰則
9）營銷宣傳罰則
3、五號令帶來的影響
三、金融消保八項權益
1、金融消費者與一般消費者的區別
2、金融消保的八大權益與風險管理
1）財產安全權
 視頻觀看：廳堂的安全隱患
 情景研討：廳堂安全管理及應對措施
2）知情權
3）自主選擇權
 觀看視頻：柜員的服務、合規與消保
 應對情景討論：柜員做好服務、合規與消保的步驟
 客戶知情權與自主選擇權的現場管理
 風險提示及應對策略
4）公平交易權
5）依法求償權
6）受教育權
 “315”對客戶進行金融消保我們宣傳什么？
 金融知識篇
 投資理財篇
 個人征信篇
 依法維權篇
 金融消保客戶教育的形式
案例分享：公眾教育進行時
 情景演練：廳堂金融知識小講堂
7）受尊重權
 案例分享：特殊客戶群體的服務
 特殊客戶群體的延伸服務機制
8）信息安全權
 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發酵？
 情(qing)景討(tao)論：信息安全權(quan)帶來的(de)風險提示及(ji)應對

第四篇：轉訴為金-客戶溝通投訴管理 
一、客戶投訴升級的原因 
1、什么是消費投訴？ 
2、從意見本管理看客戶投訴管理閉環 
3、客戶為什么要投訴？ 
4、客戶投訴升級原因分析  
二、客戶投訴處理流程與技巧  
1、客戶現場投訴處理原則 
2、投訴處理行為禁忌 
3、投訴處理語言禁忌 
4、好聲音價值百萬 
5、通用客戶溝通公式 
6、客戶情緒管理 9 字訣 
7、經典致歉詞怎么說？ 
8、如何提高對客戶說服力？ 
9、處理客戶抱怨四步技巧 
10、投訴處理技巧溝通話術
三、投訴處理的典型案例 
投訴處理典型案例分析與應對策略 
 【案例分析一】客戶現場 KO 柜員 
 【案例分析二】難纏客戶 PK 大堂 
 【案例分析三】吞沒卡被銷毀引起投訴 
四、消費投訴引發 PDCA 管理思考 
1、影響投訴事態發展兩個關鍵要素
2、必須遵循的金融機構處理投(tou)訴基(ji)本原(yuan)則 

金融消保服務管理培訓