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廳堂消保服務培訓

【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過數據和案例分析了網點服務現實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業文化建設、經營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監管之力，做實消費者權益保障等對策給予方法和策略。
隨(sui)著客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴(su)(su)抱怨比(bi)例的(de)上(shang)升(sheng)，網點人員應(ying)該掌握客(ke)戶(hu)(hu)(hu)抱怨處(chu)理的(de)解(jie)決技巧，以有(you)效(xiao)預防為(wei)主，快速(su)處(chu)理為(wei)本(ben)，轉怒(nu)為(wei)喜為(wei)宗旨，追(zhui)求客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意為(wei)目標，化(hua)解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)不滿的(de)情(qing)緒(xu)，提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)銀行(xing)的(de)忠誠度。所以投訴(su)(su)要想(xiang)有(you)效(xiao)快速(su)處(chu)理除(chu)掌握方法(fa)技巧外(wai)，還需要加強銀行(xing)職員服務(wu)心(xin)態(tai)建設(she)，做好(hao)自我情(qing)緒(xu)管(guan)理，然后才(cai)有(you)能力幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)處(chu)理情(qing)緒(xu)，從而(er)順利解(jie)決投訴(su)(su)。

【銀行現狀】
當下，在廳堂的營銷服務中我們發現存在這些困惑：
１.廳堂服務人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。
２.對金融消費者權益保護理解和認知不足；
４.廳堂管理與服務人員對銀行網點主要服務內容認知不清晰；
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少金融(rong)消保與(yu)合規、風險(xian)、優質服務如何(he)融(rong)合的方法與(yu)技巧。

【培訓目標】
 認識金融消費者保護的價值和意義；
 透過金融消費者保護的八大權益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內涵及管理機制；
 對廳堂的主要金融服務內容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業務辦理、自助機具系統運行、金融產品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
 學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
 學會客(ke)戶(hu)有(you)效溝通的技巧，快(kuai)速(su)幫助客(ke)戶(hu)疏導情緒。

【培訓對象】銀行的大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長
【培訓目標】1-2天(tian)  （6小時/天(tian)）

【課程大綱】
第一篇：金融消保管理進行時
一、銀保監局金融消費投訴白皮書
二、金融消費者權益保護前世今生
三、銀行消保工作面臨挑戰與機遇
1、銀行網點的服務內容
討論：目前網點服務面臨的困難和挑戰是什么？
2、消保工作存在的問題
 消保意識未具象化
 消保監管未文化化
 消保機制未管理化
3、消保工作的進行時
 優質服務的5原則
 市場份額來自優質服務
分(fen)享案例(li)：某農(nong)商行的“金(jin)融夜校(xiao)”

第二篇：金融消保的八項權益
1、金融消費者與一般消費者的區別
2、金融消保的八大權益與風險管理
1）財產安全權
 視頻觀看：廳堂的安全隱患
 情景研討：廳堂安全管理及應對措施
2）知情權
3）自主選擇權
 觀看視頻：柜員的服務、合規與消保
 應對情景討論：柜員做好服務、合規與消保的步驟
 客戶知情權與自主選擇權的現場管理
 風險提示及應對策略
4）公平交易權
 案例分享：銀保監會消費者權益保護局為何對人保壽險、農業銀行和郵儲銀行侵害消費者權益行為進行行政處罰？
 處罰通報給我們的風險提示及應對策略
5）依法求償權
 最高人民法院發布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。 
 案例討論：客戶購買基金，做了風險評估，銀行為何還敗訴？
6）受教育權
 案例分享：公眾教育進行時
 情景演練：廳堂金融知識小講堂
7）受尊重權
 案例分享：特殊客戶群體的服務
 特殊客戶群體的延伸服務機制
8）信息安全權
 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發酵？
 情景討(tao)論：信息安全權帶來(lai)的風(feng)險提示(shi)及應(ying)對

第三篇 金融消保的管理實踐
1、全流程消費者權益保護體系
2、金融消保的應對策略與建議
3、案列分享：工行廳堂服務考核機制
4、案例分享：交通銀行消保實踐
5、情景討論(lun)：我行(xing)的消保實踐進行(xing)時

第四篇：訴障速決與應對攻略
一、客戶投訴原因與投訴價值
1、常見的客戶投訴原因
2、客戶投訴升級的原因
3、客戶投訴帶來的價值
案例：招商銀行--“因你而變”服務
二、客戶有效溝通的親和技術
1、什么是溝通的親和技術？
2、親和技術的核心
3、親和技術四方法
1）同頻共振
 如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
 技術分享：匹配技術--快速贏得客戶的好感
 情景演練：與客戶同頻共情的技巧與方法
2）贊美對方
 快速建立與客戶的親和信任關系----贊美法
 情景演練：快速贊美客戶的方法
3）暖心話術
 如何說話讓客戶覺得暖心
 技術分享：漢堡包式溝通話術
 情景練習：暖心話術的技巧
4）帶領客戶
 技術分享：親和技術之先跟后帶
 情景練習：先跟后帶技術
三、異議需求分析與應對策略
1、視頻欣賞：從客戶現場PK柜員
2、從視頻看客戶需求及應對策略
6、投訴的處理步驟及技巧 
1）投訴的處理原則
 先處理心情再處理事情
 先明確問題再處理問題
 先管理期望再滿意需求
2）投訴處理九宮圖
3）客戶投(tou)訴處理(li)流程閉環(huan)

附：投訴處理典型案例分析與應對策略
【案例分析一】大額取款未預約非要當時取款
【案例分析二】有關客戶信息安全方面的投訴
【案例分析三】有關收費類熱點問題的投訴
【案例分(fen)析四】吞沒卡被銷(xiao)毀引起投訴

廳堂消保服務培訓