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卓越的電話(hua)營銷技巧課程

課程大綱
第一講：綜合篇
角色定位
工作層面的5種角色定位
金融行業對電話營銷的三大誤解
電話營銷行業對人才的需求
理財經理的職業生涯規劃
理財經理的心態剖析
員工心態剖析
-困惑（不敢給客戶打電話）
-恐懼期——流產期
-話務工作的艱辛呈現
-預防或減輕恐懼的策略
-嫉妒（團隊與團隊、個人與個人）
-無所謂
-平穩
-興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個業務，我打電話給他有心理壓力
理財經理壓力緩解
放松練習解壓
-冥想放松法
-搓手放松法
-脖子放松法
-拉伸放松法
-元音放松法
觀念轉換法解壓
-壓力緩減方法一：沉淀法
-壓力緩減方法二：稀釋法
-壓力緩減方法三：過濾法
-壓力緩減方法四：替換法
-壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶購買心理分析
客戶性格分析
顧客購買心理活動
-顧客為什么要拒絕？
-顧客為什么要購買的十種原因？
-客戶為什么要拒接電話？
-客戶為什么要接聽電話？
-客戶(hu)為什么接聽了20秒就掛斷電(dian)話(hua)？

第二講：理財經理溝通技巧篇
電話溝通技巧一：親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
-聲調
-音量
-語氣 
-語速
-笑聲
言之有禮
-不規范的電話禮儀
-電話禮儀禁忌
-電話服務用語禁忌
-電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：女性理財經理如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練：男性理財經理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
-請示層提問
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
-模擬練習：請用四層提問推廣金融產品
溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
-表層意思
-聽話聽音
-聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
-回應技巧
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
現場演練：理財經理打電話給客戶推薦公司金融業務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
小品：相親
現場演練:你們為什么經常打電話給我（運用揚長避短）
溝通技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
現場扮演：加班
現場練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
-案例分享：你是不是新來的？
-案例分享：讓我抖完再說
-錯誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
-直接贊美
-比較贊美
-感覺贊美
-第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如(ru)何贊美客戶的個人(ren)魅力

第三講：理財經理營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規范開頭語
-問候語
-公司介紹
-部門介紹
-個人介紹
-免費電話
-確認對方身份
-小練習：陌生客戶開頭語
-小練習：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
-讓對方開心
-讓對方信任
-讓對方困惑
營銷技巧二：挖掘客戶需求
信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對理財產品的需求
營銷技巧三：有效的產品介紹
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
-我不需要
-我再考慮一下
-表示沒空，出差，在開車/開會 
-費用太貴了\\我沒錢
-這個服務不適合我
-這個業務太麻煩了
-我已經在用別人的服務了
-你們怎么老是打電話過來呀
-你們都是騙人的
-我已經再其它銀行辦理了
-現在市場不景氣，你們還叫我買基金，有沒有良心呀？
-等有需要的時候再聯系你們吧
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
營銷技巧七：電話結束語
專業的結束語
讓客戶(hu)滿(man)意的結束語

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