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理(li)財經理(li)電話營銷實戰課(ke)程

導語：
電話服務營銷的最高境界修煉
理(li)財經(jing)理(li)職業生涯規劃

第一篇：理財經理外呼電話營銷遇到的難點困惑分析篇
如何約客戶見面、如何約客戶參加活動，長期不來網點的客戶如何電話營銷復雜產品如基金和保險？
初次自我介紹，碰到比較冷漠或者慢熱的客戶，怎么能通過一兩次電話溝通，可以快速提升與客戶的熟悉度。
陌生客戶電訪的話術和拉近距離的技巧
脾氣急躁、不愿意與銀行人通話、較難溝通的客戶類型如何進行電話營銷
單一理財產品偏好的客戶通過何種電銷話術可以打開客戶資產配置的需求
50歲以下的客戶很難約見，無法約見的客戶通過電話溝通難以營銷基金、保險等復雜產品的配置，說了一通我行近期的福利活動客戶反應也不強烈，電話溝通中很難調動客戶的興趣，難以讓客戶主動提問，通常都是自己在介紹。
有效的電話營銷一般包含幾個環節，時長上如何把握最合適
客戶信任度如何通過電話營銷建立
客戶在他行持有保險、基金，卻認為保險騙人、基金虧錢，不愿意接受在我行的配置。提出為客戶做保單檢視、基金診斷，客戶一般不接受，難以切入
基金都是騙人的，以前虧的特別慘，再也不買了”  這類型也比較棘手
客戶在電話里用無決策權來進行敷衍
時間太長，比如保險型理財、長期限大額存單
收益太低，比如匯理財
滿倉的基金虧損，提起基金就抱怨，但是每次跟客戶提出基金診斷，客戶卻總是拒絕，行情好時基金沒上來，客戶還是抱怨我們推薦的基金不行，客戶又不接受診斷。
理財到期，資金停留活期許久，多次聯系客戶卻遭到客戶很忙為由拒絕
客戶既不來網點，也不接受上門服務，總是忙為由拒絕，難以見面
客戶理財到期，總是自主選擇自認為的理財，無法進行有目的營銷。
比較冷漠和對電話營銷排斥的客戶最難對付。有些客戶在接到第一次電話后，就將營銷人員的聯系方式設置入黑名單。
電話營銷、短信營銷的比例如何平衡，在什么時候應該采用短信營銷，什么時候采用電話營銷呢。
年紀大(da)，但是愿意買信托、基金，但是又(you)不能接受產品虧損的，直接表示最好(hao)是風險低，收(shou)益高的。這類(lei)客戶(hu)群體不愿意做資產配置，一味(wei)追求高收(shou)益，但希望從你(ni)身上確保產品肯定沒(mei)問題。銷(xiao)售(shou)起來又(you)有壓(ya)力又(you)謹慎。如果(guo)不進行銷(xiao)售(shou)，客戶(hu)會(hui)流失，去其他銀行進行購買。

第二篇：呼入到外呼的角色轉換篇
電話營銷發展及外呼角色轉換
電話營銷流程及發展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應用
銀行電話營銷存在的意義
正確的認知電話營銷工作
呼入與外呼的*區別
被動服務到主動服務營銷的轉變
培養理財經理主動服務意識
理財經理外呼角色認知
理財經理崗位勝任模式分析
理財經理必備外呼素質
外呼營銷的(de)樂趣與挑戰

第三篇：理財經理個人情緒壓力管理篇
好的心態是成功電銷的開始
理財經理工作的消極狀態分析
角色扮演：電銷人員消極情緒產生的過程
理財經理對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養理財經理的自信
互動：培養理財經理對產品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發火時，理財經理的應答話術
客戶敷衍時，理財經理的應答話術
客戶拒絕時(shi)，理財經(jing)理的應答話術

第四篇：客戶消費心理分析篇
客戶性格分析
客戶性格特征分析
客戶語言模式分析
客戶聲音特征分析
不同性格客戶的心理需求
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求
案例：你們不要老是騷擾我
案例：你真的是銀行的嗎？
案例：我在其它銀行辦理了
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
案例：你們銀行貸款的手續費太貴了
案例：你們理財的收益太低了
案例：你們推薦的基金萬一虧了怎么辦？
案例：我需要的時候，會去銀行網點咨詢
案(an)例：我不(bu)相信電話推薦，電話里騙子(zi)太多

第五篇：理財經理電話服務溝通技巧篇   
電話服務溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個技巧
現場演練：理財經理打電話給客戶推薦理財產品，客戶說你們的收益比其它銀行低
現場演練：買了理財產品,到時候我急用錢了怎么辦?
電話服務溝通技巧二：引導
引導之揚長避短的運用—— 把產品缺點變成優點
在電話中如何運用引導技巧
現場演練：你們為什么經常打電話給我（運用揚長避短）
小練習：你們理財產品利息太低了
小練習：理財產品沒買過，好像有風險
電話服務溝通技巧三：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：現在騙子太多，我怎么知道你們是不是銀行的
練習：我做定期，不做理財，怕本金損失
電話服務溝通技巧四：贊美
贊美客戶的目的
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
如何贊美男/女客戶拉近關系
如何贊美有意向的客戶促成合作
如何贊美經常購買理財的大客戶
案例：客戶比理財經理還專業
案例：客戶經常購買我們的產品
案例：客戶是我們私人銀行客戶
案例：客戶之(zhi)前在其它銀行投資理財(cai)

第六篇：理財經理電話營銷技巧及腳本設計篇   
腳本制作核心要點
腳本運用三大核心技巧
營銷技巧一：開場白腳本設計
開場白腳本設計兩大原則
開場白設計的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白讓客戶無法拒絕的話術設計
開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理
開場白客戶情緒不好，應對話術處理
開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應對話術
理財經理不同項目的腳本設計
理財產品開場白腳本設計
信用卡推薦開場白腳本設計
賬單分期開場白腳本設計
貸款產品開場白腳本設計
基金產品開場白腳本設計
保險產品開場白腳本設計
營銷技巧二：挖掘客戶需求腳本設計
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：理財產品挖掘需求問題設計
現場演練：貸款產品挖掘需求問題設計
腳本設計與應用：基金產品挖掘需求問題設計
營銷技巧三：有效的產品介紹腳本設計
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
好處介紹法腳本設計
對比介紹法腳本設計
主次介紹法腳本設計
客戶見證法腳本設計
錄音分析：對比介紹
現場模擬：使用對比介紹+好處介紹
現場模擬：使用主次介紹+客戶見證
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧腳本設計
正確理解客戶異議
客戶說“價格太貴”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們這個活動不好”的心理活動
客戶異議處理的四種萬能方法
“認同法則”腳本設計
“同理法則”腳本設計
“贊美法則”腳本設計
“催眠法則”腳本設計
客戶常見異議
當開場白后，客戶就說：“我不需要”應對技巧
當介紹了業務活動亮點后，客戶說：“不需要”應對技巧
介紹活動后，客戶說“我不感興趣”應對技巧
介紹活動后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“我沒錢，錢都在股市里面”，應對技巧
客戶說：“你們的收益沒有其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“你們的理財能夠保證收益達到多少嗎？”應對技巧
客戶說：“我有朋友在其它銀行，我打算找他買”應對技巧
客戶說：“購買理財有風險”應對技巧
客戶說：“你們的手續費太貴了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們銀行說的都是騙人的，我不相信”應對技巧
客戶說：“暫時不要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應對技巧
營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交腳本設計
隱性成交信號的洞察與把控
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
常見的6種促成技巧
直接促成法腳本設計
危機促成法腳本設計
二選一法腳本設計
體驗促成法腳本設計
少量試用法腳本設計
客戶見證法腳本設計
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
腳本設計與應用：6種促成的話術編寫
營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的腳本設計
營銷技巧七：客戶信任關系建立
客戶關系維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關系全方位經營模式
好朋友計劃打造
客戶朋友圈轉介紹系統打造
定期關懷客戶
維系客戶有效工具
維系客戶落地方法
 
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