逆風飛揚：反詐中心接線員心理情緒疏導與禮貌溝通話術
講師(shi)：鐘(zhong)震玲 瀏覽次數：2584
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接線員心理情緒疏導課程
【課程特色】
1、課程注重權威性、實用性：授課將緊密結合運營商反詐中心服務工作特點，結合中國電信等標桿公司金牌客服人員工作手冊分享，內容很貼近學員工作實際，就像學員身邊的事，對他們的工作有很高的啟發性；
2、課程注重內容新穎性、授課方式新穎性：課程引入目前最為有效的*、行動學習、翻轉課堂等方法，脫離傳統的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學員能力提升為目標的中來，內容注重案例分析與經驗傳授，并結合學員工作情況進行內化，重點突出落地執行；
3、課程注定學員參與性、興趣性激發：以體驗活動、互動分享、個案工作為主要特點，它將鼓勵每位參與的學員共同或是各自探索，但是不強迫學員一定要和伙伴分享他們覺得不舒服的事；
4、課程注重效果及時性、持續性：講師會帶領學員對自己的慣有模式做出檢視與新的選擇，讓關系中阻塞的能量重新流動起來，會像種子一樣播種在學員心里，持續發生正向作用，長時間激勵學員，在需要時可能會回溯到較早期個體心智模式、行為模式的形成，帶領個體反省其模式的有效性和有限性，影響更為深遠。
【課程目標】
1、 幫助學員客觀地對待反詐崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
2、 提高情商和個人魅力，同時做到及時舒緩壓力，避免工作情緒化
3、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關系，保證高效率地完成本職工作
4、 掌握反詐溝通過程的禮貌用語與話術,快速溝通;
5、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機會進一步應用于自己的實際生活中，對周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時能主動防范危機發生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導致潛在危險的人
6、 掌握自我激勵和情緒調控技巧，煥發工作與生活的熱情，建立融洽的社會關系與工作關系，大力提升情緒正能量，實現提升員工生活品質的目的
【課程對象】反詐中心接線員等
【課程大綱】
第一單元、反詐中心接線員心理情緒疏導和心理減壓手段
一、互聯網時代投訴處理人員危機與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應對方式/ 應對方式的優勢與局限
1、自我心理健康測評
（1）看圖識健康
（2）心理健康的生理指標
繪畫活動：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應對方式、有效性，個人成長方向）。
2、心理健康根據地：全我模型
（1）真實我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯墻與無力感
（3）現實我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關系: 心理劇讓我們看到內在的圖像
3、自恨的結果：身體/心理/關系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關系方面：競爭性還是合作性
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現場體驗，感受壓力在身體，心理和關系上的反應。
繪畫體驗：通過自我畫像體驗自己的壓力源頭？
群策群力：根據全我模式型、身心關系如何自己的關系花園？
工具應用：世界500強企業員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、反詐中心接線員基于感官體驗如何與職場壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗模式
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點
（3）承認A（Acknowledgement）：身心一致，降低內耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動A（Action）：外化你的內心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點贊
情景體驗：如何應用1B5A模式進行壓力化解開始行動？
2、*認知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認知情緒的四大流派：進化論、身心論、認知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學習理論與練習）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗：重要人際關系中未完成的溝通？
第二單元、反詐中心接線員高情商處理渝溝通話術
1、 案例：客戶被欺詐了還覺得接線員沒事找事怎么辦?
2、6種被欺詐的客戶心理
發泄心理
尊重心理
補救心理
認同心理
表現心理
報復心理
3、提供情緒價值：高情商溝通原則與禮貌用語
認知自我情緒，管理自我情緒
避免職業倦怠：客服工作中的自我激勵
認知他人情緒：察顏觀色：培養對客戶情緒的敏感度
管理他人情緒：通過溝通化訴為金
4、反詐溝通沖突防范關鍵
（1）沖突防范關鍵點
提前告知-管理客戶期待
全程跟進-加大溝通頻率
承諾兌現-保證品牌可靠性
態度真誠-強調服務專屬性
程序優化-體現服務變通性
細節到位-避免投訴再升級
(2)服務流程及標準梳理
(3)服務細節分解及解析
引發沖突的環節
防范沖突的方向
避免沖突的改變
案例：企業服務流程案例解析
接線員心理情緒疏導課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300324.html
已開(kai)課時間Have start time
- 鐘震玲
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