跨部門的有效溝通——內部客戶的服務溝通藝術
講師：李汶娟 瀏覽次數：2557
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部客戶服務溝通課程
【課程背景】
2 1世紀是“服務經濟”的時代，服務這一無形的產品越來越受到企業的重視。而服務不僅僅只針對服務型、窗口型企業的外部客戶。更重要的是服務企業的內部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內部協作、溝通交流等每個關鍵時刻都在影響著團隊的合作氛圍，從而影響到工作的效率。提升內部客戶服務滿意度需要用心的服務意識，讓企業中的每一位成員關注內部客戶的內心感受，提供用心的服務。良好的內部客戶服務理念，是促進企業高效運轉的加速劑。
【課程收益】
課程以心理學+管理學為理論基礎，結合實際發生的案例為實際背景，分為三個部分：
第一部分：從心理學視角了解內部客戶服務意識理念，掌握激發自身服務工作內在動力；
第二部分：作為管理者需要意識在內部客戶合作的重要性。人與人、團隊與團隊之間高效合作的基礎是溝通，了解溝通的要素、障礙，以及情商的涵義，認識情商5要素，掌握提升內部高情商合作溝通的方法。
第三部分：運用高情商的溝通方法，結合視覺引導卡，開啟左腦理性、右腦感性思維，發現溝通中更多自己的可能性，理解他人溝通中的感受和需求，拆除人與人、部門與部門間溝通的”墻“，促進人際關系的和諧，讓溝通工作更有效。
【課程對象】企業中的各層級人士、有意愿提升溝通能改善職場關系的各級人士
【課程大綱】
一、內部互為客戶理念篇
1、解讀內部客戶服務
1) 內部服務的本質：滿足他人的需求
2) 內部服務的關鍵：發現他人需求的能力
3) 優質的內部服務：為他人服務的關鍵時刻
2、內部客戶服務的心態
1) 和諧陽光的服務心態
2) 內省負責的服務理念
3) 變被動服務為主動服務
3、服務的內驅力——人的內在動力
1) 必須做——生存的需要
2) 應該做——頭腦的需要
3) 愿意做——情感的需要
4) 渴望做——精神的需要
形式 & 方法：
【課堂創設】：搭建翻轉式課堂
【思考練習】：良好的職場人際關系對您意味著什么？
【小組討論】：內部服務的關鍵時刻有哪些？
二、提升內部客戶的合作溝通
1、認識溝通
1) 溝通的含義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙
① 情緒
② 第一時間判斷
③ 沒有換位思考
【案例分析】：史上最牛女秘書的回信
【思考練習】：什么是高情商的表現？
2、情商的涵義
1) 情商的定義
2) 情商五要素
3) 情商的核心
3、解讀情商五要素
1) 自我意識-覺察情緒
【案例導入】：一個女心理學家的清晨
2) 自我協調-管理情緒
【視頻觀摩】：嗨，這爛泥一樣的人生！
3) 自我激勵-積極主動
【案例導入】：白雪公主故事續集
4) 共情能力-換位思考
【案例導入】：如何開導對方？
5) 社交能力-雙贏思維
【活動演練】：如何打開拳頭？
4、提升高情商的合作溝通
1) 提升高情商的思維路徑
2) 修煉高情商的溝通
① 與他人建立和保持信任
② 有效聆聽與他人內在連接
③ 有效提問變問題為答案
④ 焦點呈現法發現更多可能性
【案例導入】：什么是事實？什么是感受？什么是判斷？什么是內在需求？
【小組練習】：2人小組練習聆聽
三、內部客戶的合作溝通活動篇
1、溝通從“心”開始——運用視覺引導卡進行心理活動
1) 什么是視覺引導卡
運用高清圖片啟發思維，激發內在
2) 視覺引導卡在企業培訓中的應用
世界500強及國內知名企業廣泛運用在企業EAP項目
3) 運用視覺引導卡進行溝通活動的收獲
看到溝通中被卡住的問題，和170度以外的視角，深入觀察內心和周圍，啟發自己敏銳的覺察，探索和開辟更多有效溝通的可能性
溝通活動：運用視覺引導卡講述在溝通中的故事
2、視覺引導卡的溝通活動體驗
1) 了解活動流程
2) 進行活動體驗
（1） 暫停：正念冥想
（2） 開展：放大你的觀點
溝通中我做的好的部分是什么？
溝通中我做的不好的部分是什么？
我將會把什么帶入我今后的溝通中？
（3） 聚焦：啟發、收獲和意義
（4） 行動：24小時、下周、下月的行動計劃
3) 運用ORID焦點呈現分享課程收獲
課程回顧 & 互動答疑
內部客戶服務溝通課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300137.html
已開課時間Have start time
- 李汶娟
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