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醫護文明服務禮儀(yi)課(ke)程(cheng)

【課程背景】
隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以治療為中心”的功能模式，發展到現在“以患者服務為中心”的全新思維。
這就要求廣(guang)大(da)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)工(gong)作(zuo)者(zhe)，不僅需(xu)(xu)要有(you)(you)高(gao)超的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)術(shu)，更(geng)需(xu)(xu)要有(you)(you)高(gao)尚的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)德醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)風和(he)人(ren)(ren)性化的(de)服(fu)務(wu)規(gui)范。近幾年(nian)我國的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)(guan)(guan)系(xi)日趨緊張，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療糾紛日益(yi)增(zeng)加，患(huan)(huan)(huan)者(zhe)與家屬頻繁出現憤怒與不滿的(de)激烈行為，經常(chang)(chang)有(you)(you)病(bing)人(ren)(ren)投(tou)訴(su)，甚至毆(ou)打醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)(guan)(guan)系(xi)緊張不僅影(ying)(ying)響(xiang)了醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療單(dan)位的(de)正常(chang)(chang)工(gong)作(zuo)秩(zhi)序(xu)，更(geng)是(shi)刺(ci)激了患(huan)(huan)(huan)者(zhe)及家屬的(de)心(xin)理(li)，加重(zhong)了雙方的(de)壓(ya)力，嚴(yan)重(zhong)降低(di)了醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療單(dan)位和(he)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)在社會上的(de)聲譽及形象，重(zhong)建(jian)和(he)諧的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)(guan)(guan)系(xi)，維護正常(chang)(chang)的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)務(wu)環(huan)境，已(yi)成為現代醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療中(zhong)的(de)一個重(zhong)要課題，受到(dao)(dao)普遍重(zhong)視。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)(guan)(guan)系(xi)的(de)好(hao)壞直接影(ying)(ying)響(xiang)到(dao)(dao)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療和(he)護理(li)質量，所有(you)(you)的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療工(gong)作(zuo)都要通(tong)(tong)過(guo)(guo)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)(guan)(guan)系(xi)來(lai)實現。通(tong)(tong)過(guo)(guo)加強醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院內涵建(jian)設，進(jin)一步完善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)溝通(tong)(tong)制度，規(gui)范醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)服(fu)務(wu)禮儀，建(jian)立相(xiang)互信任(ren)、相(xiang)互尊重(zhong)、相(xiang)互理(li)解、相(xiang)互幫(bang)(bang)助的(de)和(he)諧醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)(guan)(guan)系(xi)。 醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療工(gong)作(zuo)是(shi)一種高(gao)科技，高(gao)智慧、高(gao)風險的(de)職業。我們越來(lai)越清楚(chu)的(de)意識到(dao)(dao)良好(hao)的(de)溝通(tong)(tong)，將會使醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)雙方在交往(wang)中(zhong)相(xiang)互增(zeng)進(jin)了解，增(zeng)進(jin)信任(ren)。只要我們解釋到(dao)(dao)位，溝通(tong)(tong)有(you)(you)效，就能幫(bang)(bang)助我們避(bi)免和(he)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)及家屬發(fa)生(sheng)沖突(tu)。

【課程收益】
清晰緩解醫患服務的關鍵點
塑造值得信賴醫務服務形象
加強醫護人員儀態服務意識
提升醫患、同事、溝通技巧
改(gai)善(shan)客(ke)戶投訴處(chu)理的滿(man)意(yi)度

【課程對象】
醫院(yuan)醫生、護士或相關接待服(fu)務人(ren)員等

【課程大綱】
第一講：服務的影響力
一、如何做好服務
服務的概念
優質服務涵蓋哪些
服務的意識
四種類型
意識對能力的影響

第二講：禮儀與醫護服務
一、優質服務的關鍵
1、優質服務的六個基礎
2、優質服務的5大要素
二、提升滿意度怎樣做？
技術層面
服務層面

第三講：醫護人員的形象規范
一、醫護人員的儀容禮儀
1、面容修飾
2、發型修飾
3、肢體修飾
4、醫護者化妝的注意事項
二、醫護人員的儀表禮儀
醫護人員的著裝禮儀
配飾禮儀

第四講：醫護人員的儀態表達
醫護人員的站姿
醫護人員的正確站姿
站姿禁忌
醫護人員的坐姿
坐姿的要求
不同場合的坐姿
坐姿的禁忌
醫護人員的走姿
走姿的規范
走姿的特點
醫護人員的蹲姿
美觀的蹲姿
蹲姿的禁忌
醫護人員的手姿
手姿的規范
場合的應用
持物的手勢禮儀
醫護人員的欠身
欠身的規范
欠身禮儀的應用
醫護人員的眼神
眼神的運用
眼神的禁忌
醫護人員的微笑
微笑的尺度
微笑的運用

第五講：醫護人員的語言禮儀
一、醫護人員的禮貌用語規范
三個禮貌要素
四個專業交談
五聲文明服務
二、醫護服務的(de)忌語

第六講：窗口服務接待規范
窗口服務規范
1、三個主動
2、五個一樣
3、窗口服務禁忌
護理接待規范
1、接待服務三個到
2、病房服務六個一

第七講：住院流程禮儀規范
入院禮儀
入院歸屬感
2首問負責制
住院禮儀
治療中的職業素養
2、用方法化解糾紛
出院禮儀

第八講：辦公行為禮儀規范
基本禮儀
言行
舉止
出行禮儀
陪同引導
電梯禮儀
3、上下樓梯

第九講：醫患溝通禮儀技巧
醫護的素質要求
基本服務素質
其他素質要求
溝通的需求
1、影響溝通因素的分析（溝通中的問題）
2、溝通的目的
溝通的對策
學會借力
特殊患者的溝通
溝通的六大法寶
1、傾心微笑
2、高效表達
3、學會傾聽
4、真誠贊美
5、有效提問
6、同理溝通

第十講：投訴處理
客戶投訴的原因分析
客戶投訴三大根源
投訴的目的與動機
投訴處理的原則
1、積極主動原則
2、客觀公正原則
3、高效專業原則
4、合規謹慎原則
三、投訴處理的六部曲
1、迅速隔離，安撫客戶2、仔細傾聽，理解抱怨
3、因人而異，不同策略
4、速戰速決，把握時機
5、獲得認同，立即執行
6、跟進實(shi)施，及時反饋

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