課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
銀行網點(dian)服務技能課程
【課程背景】
隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭激烈,為中國銀行業帶了新的競爭課題。
目前,我國商業銀行服務具有較強的同質性,提供的產品、服務手段、銀行業務功能逐漸趨同,服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容,所以,在激烈的現在化銀行競爭中贏得更多的市場和客戶,必要打造特色、專業、超感的服務品牌和核心競爭力就是延續業務的關鍵
通過禮儀對各網點一線服務人員的技能提升,是體現銀行服務水平最可直接的環節,影響著客戶對整個銀行的整體形象認可,也影響著客戶潛在價值的挖掘。推進優質服務工作,倡導行業文明規范服務為核心,以規范優質服務標準為向導,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點看,增強全員服務意識,不斷提高服務水平,打造特色服務文化,樹立和宣傳服務先進典型,建立*的服務團隊,培育*的服務文化,打造*的服務品牌,展示*的行業形象,提升XX銀行的服務品牌,構建“文明優質服務”,促進業務發展。
在認真學習熟(shu)練(lian)掌(zhang)握金(jin)融業務(wu)(wu)知識的(de)基礎上,進行規范(fan)服(fu)務(wu)(wu)無(wu),文明(ming)服(fu)務(wu)(wu),標(biao)準(zhun)化服(fu)務(wu)(wu),以客(ke)(ke)戶(hu)為服(fu)務(wu)(wu)中心,想(xiang)(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)之所(suo)想(xiang)(xiang),急(ji)客(ke)(ke)戶(hu)之所(suo)急(ji),為客(ke)(ke)戶(hu)*限度的(de)提供優質、便利的(de)金(jin)融服(fu)務(wu)(wu)
【課程收益】
提升禮儀修養和服務專業素質
掌握服務接待客戶規范和要求
強化服務與溝通言辭技巧訓練
改善客情(qing)關系的(de)服(fu)務管(guan)理提升(sheng)
【課程對象】
全員
【課程大綱】
第一講:優質服務的標準
一、如何提升服務
銀行提升服務的五個標準化
2、個人服務提升的五個關鍵
二、禮儀的應用
1、何為禮儀
2、工(gong)作中(zhong)體現在哪些方(fang)面
第二講:服務的一種理念
一、服務藝術的關鍵
服務的三個等級
創造感動服務
感(gan)動服務的分(fen)享效(xiao)應
第三講:服務的三個關鍵
專業形象的塑造
和客戶接觸的關鍵三要素
55387原則
得體儀態的展現
著裝的細節
發型絲巾的規范
配飾的合理性
優雅的職場姿態
良好的溝通減少投訴
1、禮貌溝通
2、五聲服務
3、三度聲音
4、軟墊式言辭
5、贊美(mei)拉進關系
第四講:服務的兩個重點
一、神態的傳達
眼神的交流
溫暖的微笑
微笑的禁忌
二、動作的表現
手姿——最職業化的表達
大方亮相
從容定格
物品遞送
第五講:柜面人員的服務規范
一、客戶的管理技巧
用禮貌用語服務客戶
用手姿管理客戶
柜面服務
1、柜面服務十步規范法
2、柜面服務引導手勢(shi)
第六講:廳堂服務規范和管理
廳堂管理
服務場景規范
服務風險意識
三線三圈原則
大堂經理一日三巡
廳堂服務
如何減少客戶等候時間
廳堂服務規(gui)范七步法
銀(yin)行網點服務技能課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/299739.html
已開課(ke)時間Have start time
- 宋煒楠
客戶服務內訓
- 銀行服務效率提升培訓 胡一夫
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 銀行的服務與投訴技巧 周(zhou)燕霓
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉(wei)
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍(jun)
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春(chun)濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 服務制勝:客戶服務與投訴 周燕(yan)霓(ni)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 精細服務標桿管理培訓 胡(hu)一夫
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤