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中國企業培訓講師
物業前臺禮儀與會務禮儀
 
講(jiang)師:宋(song)煒(wei)楠 瀏覽次(ci)數:2553

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓講師:宋(song)煒楠    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業前臺禮儀培訓

【課程背景】
物業服務行為是影響服務效果至關重要的因素。物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶,因此,服務人員則是以客戶為中心,以客戶滿意為準則,做到形象專業、言談舉止文明的體、精神飽滿、專注熱情,良好的風度與素養。
標準(zhun)化(hua)的(de)(de)服務(wu)(wu)有賴(lai)于優秀(xiu)的(de)(de)服務(wu)(wu)理念植(zhi)入,服務(wu)(wu)本(ben)身就是一個量變導致(zhi)質(zhi)變的(de)(de)過程(cheng),優秀(xiu)的(de)(de)服務(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)不(bu)(bu)是一朝一夕成就的(de)(de),需要日積月(yue)累貫穿始終(zhong)。物業服務(wu)(wu)人員的(de)(de)基(ji)本(ben)禮(li)儀素(su)養,不(bu)(bu)僅反映出該(gai)員工自身的(de)(de)文(wen)化(hua)素(su)養,而且也折射出該(gai)員工所在公司的(de)(de)企(qi)業文(wen)化(hua)水平和經營管(guan)理的(de)(de)境界。提升服務(wu)(wu)技能,樹立品(pin)(pin)牌形象,用服務(wu)(wu)感動客戶(hu),用服務(wu)(wu)創造價值(zhi)。

【課程收益】
服務理念意識的培養
物業服務的專業形象
專業服務的職業行為
高效服務的溝通技巧
優質有效的化解投訴
會務(wu)服務(wu)的(de)標準(zhun)規(gui)范

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講:物業服務的意識與理念
一.優質的客戶服務
物業服務工作面臨的挑戰
怎么樣做到優質服務
二、職業素養體現專業度
1、物業服務的三個核心層次
2、物業(ye)服務中的禮(li)儀展現

第二講:優質物業的形象塑造
一、物業服務人員的外在形象
1、面部修飾
2、發型整理
3、肢體清潔
4、著裝規范
5、形象禁忌
二、物業服務人員的修養結合
眼神的交流
微笑的服務
文明的手姿
挺拔的站姿
端莊的走姿
優雅的蹲姿
大方的坐姿
得體的致意

第三講:優質物業的服務接待
一、見面禮儀
問候致意
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
二、接待禮儀
動線引領禮儀
樓梯電梯禮儀
禮貌遞物禮儀
電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、通話態(tai)度禮(li)儀

第四講:優質物業的高效溝通
服務目標
1、客戶的期望值
2、客戶的滿意度
禮貌用語
待客五聲
禮貌三到
3、服務“十”用語
4、服務忌語
溝通原則
靈活表達
掌握分寸
注意姿態

第五講:優質物業的投訴處理
客戶投訴
投訴因素分析
投訴類型拆解
學會傾聽
1、傾聽的五個層次
2、完整傾聽
3、適當回應
三思后言
1、清晰訴求
2、換位思考
三、有效表達
1、553872、先安撫后解說
3、軟墊式言辭

第六講:會務服務的籌備
一、會務服務的個人禮儀規范
著裝整潔
修飾得體
舉止規范
二、會務服務的會前服務準備
1、確定接待規格
2、發放會議通知
3、會場的選擇
三、會務服務的會場服務布置
1、資料準備
2、引導布置
3、簽到安排
4、場景布置
5、用品準備
6、個性需求
7、安全措施

第七講:會務服務的位次安排
禮堂型
教室型
回字型
圓桌型
U字型

第八講:會務服務的接待流程
乘車禮儀
上下接待
座位安排
服務禮儀
1、接待引導
2、敬茶講究
3、續水標準
4、會間休息
5、會議結束
善后工作
設備恢復
物品整理
環境清新

物業前臺禮儀培訓


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