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政務禮儀規范化課程

課程背景：
政(zheng)務禮儀是國(guo)家公務員(yuan)在行使國(guo)家權力和管(guan)理職能所(suo)必須(xu)遵(zun)循的(de)禮儀規范。因為它(ta)代表和維護著(zhu)黨(dang)和政(zheng)府(fu)的(de)形象(xiang)，所(suo)以在所(suo)有禮儀中顯得至關重要！

課程收益：
1．提升國家公務員服務意識
2．提高國家公務員的服務行為
3．規范國家(jia)公(gong)務員的(de)服務流程

授課(ke)對象(xiang)：國家(jia)公(gong)務員

授(shou)課方法：講授(shou)、互(hu)動、視頻、案(an)例、演練

課程大綱：
第一講：政務禮儀與服務意識
一、政務禮儀與禮儀
二、政務禮儀與其他禮儀的異同
三(san)、政務服務意識與(yu)服務態度

第二講：政務服務禮儀
一、政務服務人員的職業形象規范
1.統一儀容禮儀
2.統一著裝要求
二、政務服務人員的服務行為規范
1.基本儀態訓練——站、坐、行、蹲
2.表情——微笑、眼神
3.公務接待禮儀——稱呼、介紹、握手、接待、手勢、乘車、名片、電梯、等
三、政務服務人員的服務語言規范
1.如沐春風的禮貌用語
2.服務溝通異議處理
四、政務服務人員的電話禮儀
1.工作人員的電話應對及話術
2.學會改善電話中的語音語調
3.與客人談(tan)話(hua)時的電話(hua)處理

第三講：政務服務環境
1.6S環境管理原則
2.6S環境管理方法

第四講：政務服務接待流程
一、政務窗口接待流程
1.舉手迎
2.笑相問
3.雙手接
4.快準辦
5.巧提示
6.提醒遞
7.目相送
二、政務大廳人員接待流程
1.主動問候
2.分流引導
3.群眾等候
4.情緒安撫
5.群眾離開

第五講：應急處理
一、應急處理的原則
二、應急處理的辦法
1. 文件泄密、火災、自然災害、大規模傳染疾病爆發合其他突發公共衛生事件
2.信息系統維護中心突發事件
3.斗毆、盜竊、搶劫等突發事件
4.突發停電事故
5.可疑爆炸物及其他危險物品
6.群眾上訪(fang)、聚(ju)集(ji)等突發(fa)事件(jian)

政務禮儀規范化課程