課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
大堂投訴處理課程
課程收益:
樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義;
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;
通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;
通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法;
立足客戶(hu)期(qi)望(wang)值(zhi)管理,有效的進行客戶(hu)期(qi)望(wang)值(zhi)管理,提高服務補(bu)救的成功
授課方式:
講(jiang)師講(jiang)述、案例精舉、情(qing)境演(yan)練(lian)、小(xiao)組(zu)討論、視頻與FLASH呈現(xian)、團隊游戲、形體訓練(lian)
課程對象:大堂經理
課程大綱:
一、大堂投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
1.大堂客戶投訴原因分析
素質分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
2.大堂客戶投訴特點分析
業務方面投訴---
市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
服務方面投訴---
同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
3.大堂客戶投訴現狀分析
有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達?
有沒有——不主動面對,得過且過?
有(you)沒有(you)——沒有(you)系統方(fang)法,徒勞無功?
二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
1.大堂投訴處理的基本原則
2.大堂經理自我準備
控制自己情緒
如何突破自我意識(投訴處理必備)
3.投訴處理七項準備
4.投訴處理原則調整
5.投訴處理行為調整
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如(ru)何----客戶此刻的(de)情(qing)緒頻(pin)道(dao)是什么?
三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?
處理投訴的六個頻道
不易---變易----簡易
隨機應變---不變中尋找規律,以萬變來應對
3F法則
2.大堂投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術
6.投(tou)訴變成傾訴話術
四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
1.大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
投訴專業戶
行業專家客戶
變色龍型客戶
反復無理客戶
大堂投訴處理課程
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已開課時間Have start time
- 羅星
客戶服務內訓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 服務制勝:客戶服務與投訴 周燕霓(ni)
- 精細服務標桿管理培訓 胡一夫
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 銀行的服務與投訴技巧 周燕霓
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
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- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍(jun)
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- 十招“降服”電話投訴 賈春濤